提高客户重复购买率，最行之有效的3大策略！

导读：

1.围绕客户关系组织团队。

2.在取消订单时向您的客户学习交流。

3.保持个性定制服务。

获得，成长并获得更多。这是当今大多数SaaS和订阅公司的口头禅。

作为一个行业，我们投资数百万美元来收购和转换客户。广告支出处于历史最高水平，而且马奇工具的世界日益饱和。随着增长黑客的增加和更好的客户定位，收购一直是焦点。但那种情况正在改变。

最近，有一系列备受瞩目的SaaS列表，包括Dropbox，Zoom和Slack。这些订阅业务的核心是盈利能力，并且知道只有收购才能生存。由于收购客户的成本比保留客户贵7倍，因此效率不高 。

在当今世界，初次购买后可以获得更多的收入，因此公司必须尽其所能来延长他们难以获得的客户的终身价值。

事实是，保留您的客户是值得的。

假设以下公司的收购工作完全相同 - 它们具有相同数量的试验和转换，从而产生相同的月净经常性收入（MRR）。唯一不同的是他们每月流失的百分比。

小百分点创造了惊人的收入损失。与流失率低3.5％的公司相比，每月总流失率为4％的公司的收入损失为4200万美元。

另一方面，如果你有一个非常成功的保留策略，使你的流失率降低到每月总流失率0.5％，该公司在五年内增长到5700万美元。

很容易看出保留对增长的影响。那么，您如何在公司内部执行有效的保留计划？

1.围绕客户关系组织团队。

订阅业务模型要求为您的客户提供一致的投资回报（ROI）。您需要设置为持续关系中的客户而不是交易时刻。这意味着改变我们销售产品的方式以及我们雇佣的面向客户的领导者，并与流失目标保持一致。

对于公司而言，重视保留与收购一样重要。这意味着销售组织最有可能必须接受再培训，以确保客户购买并在6-18个月内获得成功。必须激励和激励销售，营销和其他领域的领导，以优化整个客户生命周期 - 不仅仅是关闭新的预订或加售和续订。

在测量方面，需要将一个流失目标从执行领导层传达给公司的其他部门。整个组织需要承诺积极向客户展示如何理解和喜爱他们所购买的产品，以便让他们回来。根据我的经验，这说起来容易做起来难。

虽然每个团队都会对保留产生影响，但这可能导致指标的模糊性以及业务如何看待成功。每个部门保持客户满意度和减少客户流失的方法都会有所不同。这就是为什么公司范围内的流失KPI应该设置在最高位置，因此各个部门可以制定自己的策略来帮助实现共同目标。

2.在取消订单时向您的客户学习交流。

就像我之前提到的那样，公司在收购方面都处于领先地位。他们围绕漏斗阶段动员团队，根据工作原理优化广告系列，并以激光为重点关注转化指标。同样的想法可以应用于客户流失。

流失渠道从取消点开始，是基于独特客户属性的个性化体验，如帐户类型，结算方案，地理位置，帐户长度等。流失渠道的目标是将客户转变回您的业务。您可以优化为客户提供他们需要的东西，以便留住他们。

大多数公司都熟悉退出调查。它们被认为是产品和客户成功团队的最佳实践，可以更好地了解客户离开的原因，然后努力改进。但公司很少通过试图影响客户保持在取消点而更进一步。这是一个失去的机会，因为15％到30％的客户由于可解决的问题而取消，例如糟糕的入职体验或无法找出功能。

随着客户向下取消其账户的渠道，公司应该根据取消原因提出要约，以此来满足当前未满足的需求。尽管存在所有标签，定义和理论，但取消归结为与产品问题，无法执行，不断变化的需求，定价问题，服务质量差和内部/公司变更相关的少数原因。其中许多问题可以在当下解决，以减少客户流失。具体而言，重新登机，获得折扣或查找所需产品信息的能力可能会影响客户留下来。

取消不是最终结果。更多来自客户的信号表明他们的期望未得到满足。现在进入并帮助客户在首先注册帐户时找到他们想要的内容还为时不晚。当然，会有一些客户无法保存，但流失漏斗仍然很有价值。在此关键时刻收集数据和反馈使您的团队能够进行改进，以减少未来的流失。

3.保持个性定制服务。

成功的保留策略在规模上运作，但不是非个人的。这是一个挑战。对于大多数大批量订阅业务而言，客户群并不统一，特别是在消费行业。大量订户群是具有独特意见且无法通过一刀切的方式处理的人群（至少不会更长时间）。

客户体验的个性化依赖于准确的信息。您必须组织来自多个来源的数据，例如人口统计详细信息，产品使用情况，付款历史记录和支持互动，以便全面了解您的客户。当公司为其客户数据提供一个真实来源时，公司看到趋势和采取行动所需的时间更短。在跟踪公司范围内的流失目标时，它还可以帮助团队在同一页面上。

接下来，定义指示客户何时成功的标准（例如，他们每周观看一定数量的节目，使用功能组合或达到某个成熟度级别）。然后调整您的参与工具，推动通知和客户团队根据此成功价值进行互动。

您需要在完成所有这些工作的同时花费大量时间与客户交谈。听取他们的原始输入并进行调查以用他们自己的话来获取反馈将为您提供理解流失数量和趋势所需的定性背景。

如果您没有保留自己的用户，无论您的渠道策略有多强大或转换指标看起来多么好，都无法将更多的水倒入漏水桶中。没有保留的增长不会大幅扩大您的客户群。保留可能不如收购那么光鲜，但它在推动订阅和SaaS公司的业务关键增长方面同样强大。

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