得助智能：企业如何成为客户的选择白名单

消费者对购物的体验会有四种期待，首先，商家有没有有效地听取消费者的想法；其次，商家是不是真正了解消费客户；然后，商家真正了解客户之后，能否有效落实；最后是以客户为中心。

口碑的影响是比较大的。人在购物的时候会经历三个阶段：第一个阶段是初选，买东西之前，脑海里会自然而然地出现一个黑名单和一个白名单，而白名单里的产品会成为初选的目标对象；第二个阶段是积极评估，这一阶段会通过不同的手段和渠道进行；第三个阶段是购买，这时会掺杂理性的或者感性的因素在里面。在这三个阶段之后，消费者会有购买后的体验，而现在的消费者都会把他们的体验分享出来。这种分享会影响分享人今后的购买，也会影响其他消费者。

当客户已经表达了大量的信息，关键在于商家具不具备感知和侦测的能力，然后根据方方面面的信息进行有效的分析、提取、挖掘，建立起对客户360度的观察模式，对他们的购物行为做出预测，最后形成精确营销的能力。

以前的“以客户为中心”和眼下的理解有一些差别。以前说的建立客户关系管理，更多的是在建立描述性的数据和行为性的数据。描述性的数据就是客户的基本信息，从哪儿来的、做什么的……行为性的数据就是下过什么单、有没有退过货、平均每笔交易的金额大小……但是商家并不知道客户交货过程中的数据，比如他先看了冰箱，最后却没买冰箱买了洗衣机，而“看冰箱”可能有其他的含义。此外，还有最重要的情感数据。商家如果能够建立起360度的模式，才能真正了解客户。同时，商家还要关注自己的客户服务质量及水平，真正做到以服务促营销。