服务体系设计探索-美事视频会议项目总结

背景

美事视频会议作为一款集团内部远程会议应用。为了更好的满足公司内部跨部门跨城市、支撑大型多人视频会议，提高内部远程开会效率，迎来了一次改版升级。此次改版的目标是提升用户满意度，全流程优化用户体验。

所以我根据线上现有的体验问题：视觉风格陈旧、品牌性弱以及效率低。然后再结合产品提过来的新增功能的需求，进行了视觉调整以及风格变化。

· 风格设定

在风格上，为了更好的符合工具类产品的特性。我前期对此类相关产品的设计风格进行了调研及探索，并进行了一些视觉上的尝试。重新定义了此次改版的设计风格：简洁、清晰和实用。

· 色彩定义

在色彩上，之前美事是整体使用橙色，但在改版后，建立了新的色彩体系。视频会议属于办公工具类的产品，所以在新的色彩体系下采用了蓝色，更加的安全，符合办公高效的场景。

基于场景，解决用户需求

· 加强核心功能的引导

在具体的需求和页面调整下，我们先来看下首页，可以看到旧版问题，功能层级比较混乱。为什么这么说？因为在整个会议状态上区分不是很明显，也没有根据一个功能强弱建立一个层次的概念。

所以，我们做了很多事情。比如说突出正在进行的紧急会议，以独立卡片的形式呈现，强化用户感知，引导用户操作。然后根据不同的状态去做了一个样式的区分。

另外，在引导上，新手用户其实对我们的产品不是很了解，我们反而把我们的用户手册放在了右上角比较隐蔽的位置，所以考虑到对新用户的友好，将用户手册进行了一个突出。

最后，整体的一个页面效果，把用户手册做一个强入口式的引导，突出正在进行的紧急会议，其他会议状态以列表的形式呈现。这样对比之前页面层级划分上更加清晰。

· 调整页面节奏，信息聚焦更加直观

我们另外一个主要的页面是详情页，也就是信息展示页。可以看到旧版页面对信息的处理只是一个平铺的展示，内容显得比较单一，看不到重点信息。

这样我们改版的重点就在于对信息不同优先级的展示。把会议状态放在标题上，用户就能很明确的知道是怎么样的状态。会议主题时间进行突出，同时增加了会议标签，让用户对会议有一个快速的定位。另外在参会人员这里，我们也对头像进行了阴影化的处理，新增参会权限以及参会人员的邀请方式。

这样，通过对信息合理的布局，让页面展示不仅不那么单一，反而更加明确。

· 操作减负，增强易用性

最后是创建会议页面，同样按照一样的设计方式对旧版页面进行了新的设计，并对时间控件也进行了相应的优化。

服务设计之用户触点

基本上大家可以看到，根据新的风格和色彩定义以及对信息层级的重新考虑，我们完成了视频会议整个流程的线上界面设计部分。

但是当我回过头来想视频会议这个项目的时候，发现我们这次做视频会议的改版初衷是为了提升视频会议整体服务的体验。光是线上的界面设计并不能达到我们的体验优化目的。

所以我又重新对视频会议进行了全流程的回顾。发现视频会议的平台有很多，有移动端、PC端、会议室以及线下设备，然后场景也很多，用户使用的时候可能是用手机、也可能是用电脑，也可能在不同的地方也可能是几百人的大型会议。相对应的角色也很多。它实际上是一个多平台、多场景、多角色的这样一个综合的服务体系。

那么，我们来看下视频会议整个流程包括创建会议、会议列表、会议详情以及线下设备的支持，还有进入会议后线上开会的过程到会议结束有可能还会重新发起一次会议。而且由于进入会议后是我们购买的第三方服务，这块儿的设计我们没办法控制。

· 问题重新梳理

所以我就去找我们的运营同学一起对我们之前的视频会议的所有的问题和数据进行了一次完整的梳理，发现使用的人数很多，开会场次也比较多，相对应的价值也很大。但是同样面临了很多的问题类似视频会议到底怎么使用，会议设备不知道在哪里外借等等。

我把这些问题相对应地放到这个服务流程里面。并对应的找到与用户接触的一些关键点，进行了一个可视化的分析。类似体验地图，我管它叫触点体验地图。

· 触点体验地图

之前我有看到一个理论，用户的体验流程是由一个又一个的可接触的点连接起来的，所有这些和用户有接触点的点都可以称之为触点。而每个触点都会产生对应的行为以及感受。所以这个地方好与坏，必要还是多余、高效还是低效，都决定了用户的感受。

那么我们要怎么去提升整个服务流程的体验呢？我们要做的是要去研究每个触点的行为是什么？然后针对这些行为，看我们有没有办法在这些行为上去提升用户的感受。

· 解决方案

经过我们针对性的去分析，找到了一些可以提升的设计机会点。比如在进入会议的这个部分由于是第三方服务，我将它拿到了会前也就是会议详情去进行系统性的优化。

根据对这两个地方的触点和行为进行深度的挖掘，比如会议中这个地方，用户在行为上会开始进行对话和参会人进行交流，就会有调节声音和查看影像。在感受上就会因为声音听不见、影像不清楚而感到焦虑，也会因为对流程的不熟悉而不知道该怎么用。所以对应到之前的设计上增加了一些可以提升用户感受的功能。

比如在会议详情页加入了设备检测、联系IT和用户手册。让用户在进入会议前可以提前进行一些设备上的测试，从而避免在会议中遇到的声音、影像的问题。还增加了模拟测试，引导用户提前体验会议流程，熟悉会议操作。以及在进入会议前针对性对第三方会议的界面进行了功能引导。

然后接下来同样的思路，具体针对各个触点和行为，在线上部分，对创建会议页面新增了预定线下会议室的入口， 当然我们不止是针对视频会议这个服务流程里面，考虑到与用户的触点，在其他的会议系统里面也加入对视频会议的引导提醒，加强用户对视频会议的一个认知，打通线上线下的整个服务流程体验。

同时在会议结束的时候，新增会后评价，方便获取用户的的一些想法和意见，为后续迭代优化做准备。同时在细节上做了一些处理，利用微动效的表情设计，增强用户的情感化体验。调动用户积极性。

当然不止是线上，考虑到用户使用的场景。在线下部分，我们针对设备支持的设备使用说明也进行了优化，加入IT联系方式和线上使用手册的二维码。提供更多用户寻求帮助的入口。

最后，针对线下视频会议室，为了加强用户对视频会议的感知，并设计了线下视频会议室门牌标识，培养用户对于视频会议室的一个概念，而不单单只是认为它就是会议室的一个附属功能，而是为主体的视频会议室。

小结

这样我在做完这些后，通过对这些触点、用户行为的感受的提升，从而提升整个服务流程的体验。达到提升用户满意度的目标。

并且得到了一些数据上的验证。项目改版上线后，用户满意度大幅提升30%，5分满意占比提升至85%。

最后，作为一名设计师，并不能只是局限于对UI界面的设计，而是视角是要站在更高的地方去观察全局。要明确做设计的目标不仅仅是为了把设计的界面做好，而是要把用户和产品的连接做好。思维上实现从一个技能导向转化为价值导向的提升。