国津ITSM/ESM产品随ITIL的迭代作出了哪些响应？

【问】

   随着广大客户们管理水平的提升、管理要求的提升，IT管理从ITIL V2 迭代到了ITIL V3，那么国津ITSM/ESM产品是如何作相应的改进和迭代的？

国津科技高级

咨询师解答

您好，谢谢您的提问！我们的解答如下，欢迎大家一起交流讨论。

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其实，在ITIL V2 升级到ITIL V3的过程中，不光是我们产品本身已经相应地迭代更新，还有、配套的管理咨询、项目实施内容，我们都做了改进。

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在ITIL概念图中，ITIL从V2到V3有哪些特别增加的概念、流程，图里都有；我们在实际产品实施的过程中也与客户们密切沟通了具体落地办法，从而相应地改进了产品、项目实施与管理咨询。相关具体内容可以观看我们公司在微信订阅号和官方微博里面发布的视频(文末附有二维码），或者联系我们客服团队作相关的系统演示。

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   具体来讲，凡是能够用软件实现的操作、而不是ITIL概念图中那些纯属“线下职能操作”的，例如，ITIL V3特别强调的需求管理、服务组合管理、产能管理、服务目录管理、服务级别管理、知识管理、事件管理、服务台等等，在我们产品里面都有相应的模块、甚至是自动化的实现办法；我们最新版本的Ahoova ESM产品Ver3.5已经实现了的、以服务地图为中心的“智能IT运营管理”的五个环节，就集中体现了“自动化服务运营”的思想。（请参考下图。另外，为了帮助读者更好地理解，我们在文末附上了智能运营管理的视频，该视频也详细地对五个环节进行了演示，欢迎观看~）

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   而ITIL V3的一个重要标志、即“服务战略”里面的“需求管理”流程、例如把一个Idea、一个需求一步一步实现转化为一个运营状态的服务（Operational Service）的过程，我们最新版本产品Ahoova Ver3.5已经实现了。产品里面添加了相关模块、而且也有相关的“全生命周期的需求落地流程”之默认流程实现、便于客户们具体实施和理解。下面的视频，即为全生命周期的需求落地流程的一个演示。

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   而“服务持续改进”也一样，例如、具体是要通过在我们产品里面观察操作相应的服务地图、服务设计、产能管理、全生命周期的需求落地流程，还有服务效果报表、重新定义或者更新要改进的服务并且录入服务组合、服务目录，定义相关的服务流程、规则，就可以。另外，全生命周期的需求落地流程本身就是“服务持续改进”流程，例如产能的持续改进或者调整；该流程是可以周而复始的，是个闭环。

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CMDB升级改进：“配置项建模”、“CMDB建设”要点

概念准备：关于“配置项属性”：Ahoova CMDB系统有预设好的、或者依据第三方各类监控工具抓取到的数据来同步的、配置项的配置属性定义（configuration property）；这是CMDB配置项建模的基础。

第一步实现：配置项识别（CI identification），每个配置项都只有一个全球独一无二的global identification，这个属性可能由一个配置项ID构成，也有可能由该配置项的几个属性共同构成，是配置项的唯一识别标识；通过数据导入或者第三方监控工具的数据抓取、首先实现这个识别，这是具体建立CMDB的第一步；

第二步实现：配置项校对与校正（CI reconciliation），有两方面要执行：1）各个监控系统的配置项数据同步到我们系统中的时候，Ahoova CMDB数据库里面配置项的各个属性需要逐个依次与监控工具抓取的字段逐个匹配校对与校正；2）抓取到的数据是覆盖原数据还是保留原数据？或者不同渠道抓取的数据最终以哪一个为准？这些都需要系统里面提前设置好相关规则以便自动执行。

第三步实现：配置项关联关系（CI relationship），一方面可以同监控系统同步配置项之间的关联关系，另一方面也可以在我们系统中手动设置关联关系。

总结

   所以，由以上来看，从ITIL V2 到ITIL V3，除了我们产品已经在不断的产品迭代更新过程中逐步实现的完整功能模块集群之外，剩下的也是需要软件实施团队在通过一定的管理咨询工作、有了明确的管理设计思路之后、利用我们软件工具已有的丰富灵活的功能去操作实现；毕竟软件本身是工具，要提升管理体系、还是要看客户的管理咨询、软件咨询两个方面的咨询工作是否准备得足够充分、然后如何充分利用软件工具来操作；当然，我们国津团队会全力配合、提供相关的咨询服务。

附录1｜智能运营管理视频

附录2

国津Ahoova 3.5.1 GA 版本发布内容详细清单（与上次的发布3.5GA相比较）