ITIL V3简介

ITIL的来源

ITIL(IT Infrastructure Library)是CCTA(英国国家计算机和电信局)于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库,它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源的利用率和服务质量。

ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的,但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。

ITIL的核心

IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套协同流程(Process),并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程,主要如下:

服务台有时也称帮助台,即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心,它不是一个服务管理过程,而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合,用来连接其他的服务管理流程,逐渐被称为一线服务支持的代名词。

服务

ITIL以“服务”来定义IT管理的最终目标。服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下,提供给客户价值的方法。服务可以给予“结果”或是去除“约束”。

服务管理是以服务的形式提供给客户端一整套的组织能力。

流程是整合资源和能力进行实施的一组协调性活动。流程七要素:目标,KPI,输入,输出,活动,资源,角色

职能是专门执行某种类型的工作,并对所产生的特定结果负责的组织单元。

RACI模型帮助定义角色和职责:Responsible、Accountable、Consulted、Informed

服务生命周期

服务战略(Service Strategy):指导培养以战略的方式思考和执行的能力

服务设计(Service Design):设计新的或变更的服务导入到生产环境

服务转换(Service Transform):确保服务满足服务说明的需求

服务运营(Service Operation):有效率和效力的交付和支持服务,是客户正真看到价值的地方

持续服务改进(Continual Service Improvement):持续的改进IT服务的效力和效率,使之更好的满足业务需求

服务战略

功用(Utility)和功效(Warranty):功用强调做什么,功效强调做到如何

资源(Resource)和能力(Capability):资源包括IT基础架构、人员、资金、应用、信息等资产;能力包括组织、人员、流程、管理、知识等无形资产

服务供应商:给一个或多个内部或外部客户提供服务的组织

战略制定的流程包括定义市场、开发供给、开发战略资产、执行准备等活动,有如下3个流程支撑:

服务组合(Portfolio)管理:服务组合包括服务管道、服务目录、淘汰的服务;该流程的活动有设计->分析->批准->许可;该流程的角色有产品经理、业务关系经理。服务组合管理更多的思考服务从管道到上线到淘汰的时机。

需求(Demand)管理:需求分析关注业务活动模式(PBA)和用户资料(UP);该流程的角色有业务关系经理

财务管理:三个子流程(ABC:Accounting\Budget\Charging)。ROI(Return of Investment)=平均利润增长/投资

服务设计

服务设计应当生成服务设计包(SDP)以供服务转换实施。

4P:People、Processes、Products、Partners

服务设计的五个方面:服务、服务管理系统和工具、技术和管理架构、流程、度量系统和指标(4个方面考察:进度、效率、效果、合规性);由如下7个流程支撑:

服务目录管理:目的是保证生成和维持服务目录。服务目录包括业务服务目录、技术服务目录。该流程的角色有服务目录经理

服务级别管理:确保交付的服务处于协议水平。包括SLA、OLA(Operation Level)、UC(Underpinning Contract)。该流程的角色有服务级别管理

能力(Capacity)管理:考虑合理的IT成本下,在空间上确保服务符合当前和将来业务的既定需求。包括业务能力管理、服务能力管理、组件能力管理。该流程的角色有能力经理

可用性(Avaliability)管理:考虑成本的情况下,在时间上确保服务符合当前和将来业务的既定需求。可用性、可靠性、可维护性、可服务性。该流程的角色有可用性经理。另外,在可用性管理中,监控被认为是被动性活动

IT服务连续性(Continuity)管理:保证灾难的后服务能持续的运作。该流程的角色有IT服务连续性经理

BCM:Business Continuity Management。不仅是IT领域,ITSCM是BCM的一部分

信息安全管理:确保信息安全。保密性、集成性、可用性。该流程的角色有安全经理

供应商管理:管理供应商和他们提供的服务。供应商与合同数据库(SCD)。该流程的角色有供应商经理

服务转换

服务转换的目标是确保服务使用符合服务需求。有如下4个流程支撑(另外还包括:转换规划和支持、服务验证和测试、评估):

变更管理:降低变更带来的业务风险,使之可回滚,可控。正常变更、标准变更、紧急变更。该流程的角色有变更经理、变更顾问委员会(CAB)、紧急变更顾问委员会

正常变更主干活动包括:记录RFC->检查RFC->变更评估->授权变更->更新计划->变更实施协调->汇报

标准变更主干活动包括:创建RFC->指派工作->评估和关闭

发布和部署管理:将服务传递到服务运营。活动包括发布和部署规划->构建、测试和部署准备->构建和测试->部署计划和准备->执行转换,部署等。该流程的角色有构建经理、部署经理。发布单元:通常一起发布的IT服务组件。大爆炸式发布、按阶段实施;推式、拉式

服务资产和配置管理:提供正确的配置信息,提供决策依据。CMS、CMDB和DML。该流程的角色有服务资产管理、配置管理

知识管理:安全可靠的信息和数据。数据、信息、知识、智慧,一个理念是服务知识管理系统(SKMS)作为超集包含CMS、CMDB等。

服务运营

服务运营有如下6个流程支撑:

事件(Event)管理:通过监控手段确保正常的运营。Infomation、warning、alert、exception。通知产生->事件检测->事件过滤->采取行动->回顾->关闭。该流程的职能有:服务台、技术管理、IT运营管理、应用管理

突发(Incident)事件管理:尽可能快的将服务恢复到“正常状态”。突发事件状态举例:新创建、已接受、计划中、已分配、处理过程中、暂停、已解决、关闭。升级机制有技术升级(职能性升级)、层次性升级。活动包括:登记->分类和初步支持->调查和诊断->解决与恢复->关闭。该流程的角色有突发事件经理、一线支持、二线支持、三线支持。

请求履行:处理预定义的(在清单范围内的)标准的服务申请和需求。该流程的角色有专属员工、服务台员工、突发事件管理员工、服务运营团队

问题管理:找出问题根源,预防再次发生。已知错误数据库(KEDB)、规避措施、已知错误。活动:检测、登记、分类、优先级、研究、应急方案、提交已知错误记录、解决方案、关闭、重大问题回顾。该流程的角色有问题经理、技术组支持。

访问管理:服务权限管控。

运营活动管理

服务运营的如下职能:

服务台:单点联络人。本地服务台、集中式服务台、虚拟服务台。服务台指标。具体角色有服务台经理、服务台主管、服务台分析师、超级用户

技术管理:帮助实施和维护一个稳定的技术基础架构。具体角色有技术经理、技术分析师、技术操作员

IT运行管理:IT运营控制、设施管理。具体角色有IT运营经理、轮班Leaders、IT运营分析师、IT操作员

应用程序管理:管理应用程序的生命周期。具体角色有应用程序经理、应用程序分析师

持续服务改进

在生命周期的任何一个环节都需要进行。着重提高效率、效力、优化服务、考虑成本。

持续改进模型:愿景、现状、目标、方法、评测、维持发展

戴明环:Plan、Do、Check、Act

服务度量包括关键成功因素(CSF)定性的、关键绩效指标(KPI)定量的。考察服务指标、流程指标、技术指标

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20180622G1WYKN00?refer=cp_1026
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