美团、饿了么的外卖业务,因为《人物》杂志的深度报道《外卖骑手,困在系统里》又成了话题。实际上,这不是外卖平台第一次成为舆论焦点了。早前,多地餐饮协会抵制外卖平台抽取过高佣金、此后又爆出北京SKP商场禁止外卖员入内。让所有人看到了这两家公司的外卖业务中配送人员的从业困境,也让人质疑外卖平台背后的算法系统、外卖平台的商业模式,还有配送人员的工作环境而引发担忧和批判。
虽然饿了么、美团先后在媒体平台作了回应,饿了么称将推出“多等5分钟/10分钟”按钮让消费者选择,而美团的方案包括调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间、骑手申诉功能等,但商道童言(Innovationcases)认为:两家平台提到的优化措施并不能够有效解决外卖业务的困境。
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外卖平台算法的原罪
物流和配送改善了生活,为许多人带来了便利。而这些便利的背后,算法是关键。但同样是物流配送,快递却没有类似的问题,这是因为,快递和外卖是两种截然不同的业务模式:快递是全天候运作,但外卖却有波峰波谷。
波峰波谷的不同,就导致人力资源分配是个大难题。配多了,其余时间用不了;配少了,关键时刻不够用。这就注定了,外卖配送的即时物流的规模效应非常有限,增加送外卖人员并不是人多就能解决问题。
公开数据显示:美团在2018年,日均2000万单,需要超过270万全职或兼职骑手。同期,中通快递,日均也是2000万单,但全公司加上加盟网点的从业人员数量约30万人。两边人数相差9倍。
这意味着,如果光靠增加人力,不会形成规模效益,反而可能还会造成冗余,因为抢单的人变多而导致配送人员收入下降,也让外卖平台的效率下降。
因此,平台如果要提高效率,最快捷的方式就是提高单个配送人员的产能:让系统在最短的时间内,把订单分配给最合适的配送人员,并且规划路线,让配送人员能以最快速度收最多的订单,并以最短时间送完。这就是算法的价值。
但是配送效率提升会有天花板的:外卖的波峰难以靠算法大幅平摊;送餐路上无法控制的因素等,这就导致外卖成本和单体人效见顶了。
现在算法却成了原罪,算法支配下的外卖行业,未来会更好吗?
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餐厅出单效率的掣肘
从相关者的角度来看,提高外卖效率,还可以让餐厅多一点、做快一点。这也是美团外卖的起家之本:美团借助团购积累了大量商家资源,进入外卖业务时,其中18个城市是饿了么没有涉足的空白市场。
增加平台上的商家数量,意义绝不仅在于让用户有更多选择,还能压缩成本:商家和用户数量越多、密度越大,外卖取餐和配送半径就越短,单位时间内骑手送单量随之增加。
此外,外卖平台还对餐饮店发起了一场供给侧数字化改革,让厨房做饭更快一些。
一方面,重新规划运营布局,提高店面空间与行走路线。从厨房留出外卖制作空间、到餐桌摆放留出通道、再到门口添加的保温架等。另一方面,优化sku。借助订单数据,可以分开外卖和堂食sku,并统一送货包装。
数字化改造,虽然可以提升商家的运营效率,但人治的模式下,依然逃不开效率瓶颈的问题。
03
难以调和的不可能三角
蓬勃的外卖需求,收入缩水的餐厅,激增的外卖骑手,需要盈利的外卖平台,形成了不可能三角的四个关系方:
1、消费者:因为疫情已经习惯了快速送达;
2、餐饮店:原本薄利的模式因为外卖变多,挤压了堂食空间,而转型有困难;
3、外卖配送员:随着人员增多,平台补贴减少,收入回落;
4、平台:盈利困难,80%以上的收入拿去给骑手发工资,这笔花费也是只能多不能少。
行业初期,每个参与者都是相处融洽的,但当寡头格局形成后,商家、配送人员、平台之间就形成了不可能三角:利益、效率、人文关怀,变得难以兼备。
在当前的环境下,在算法时代的大趋势下,建立起社会层面和组织层面的算法协商机制是一个关键。算法本身应该同时考虑平台各方的利益,但目前外卖平台的算法设计中,明显把消费者的体验与平台的服务量作为最主要目标,商家的地位次之,而配送人员的体验是放在最低的位置。
同时,导致外卖的困境还有一个原因,也就是配送人员与平台的劳动关系问题。大部分配送人员的没有底薪,从而导致必须按件计价,进而加剧了问题的严重性。
04
外卖困境又该如何解决?
大量媒体评论认为,在这个快节奏的社会,大家都适当慢下来,不被 “系统” 所裹挟,让算法、考核和安全保障更人性化,很多问题将迎刃而解。
但也许,人民日报的发声更加一针见血:今天,商业竞争分秒必争,用户体验追求极致,劳动者权益需要保护,这是不可能三角吗?不是。好的商业模式一定是悲悯的,解决消费痛点,也避免制造新的痛楚。“系统” 再先进,也要看得见具体的人。
在追求效率和利益中,一些平台确实忽略了人文关怀,而5分钟解决不了的问题,8分钟也未必够。但只要能改、愿意改,餐饮行业的明天一定会更好。
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