为什么外卖配送的困局，饿了么的5分钟解决不了，美团的8分钟也不行？

美团、饿了么的外卖业务，因为《人物》杂志的深度报道《外卖骑手，困在系统里》又成了话题。实际上，这不是外卖平台第一次成为舆论焦点了。早前，多地餐饮协会抵制外卖平台抽取过高佣金、此后又爆出北京SKP商场禁止外卖员入内。让所有人看到了这两家公司的外卖业务中配送人员的从业困境，也让人质疑外卖平台背后的算法系统、外卖平台的商业模式，还有配送人员的工作环境而引发担忧和批判。

虽然饿了么、美团先后在媒体平台作了回应，饿了么称将推出“多等5分钟/10分钟”按钮让消费者选择，而美团的方案包括调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间、骑手申诉功能等，但商道童言（Innovationcases）认为：两家平台提到的优化措施并不能够有效解决外卖业务的困境。

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外卖平台算法的原罪

物流和配送改善了生活，为许多人带来了便利。而这些便利的背后，算法是关键。但同样是物流配送，快递却没有类似的问题，这是因为，快递和外卖是两种截然不同的业务模式：快递是全天候运作，但外卖却有波峰波谷。

波峰波谷的不同，就导致人力资源分配是个大难题。配多了，其余时间用不了；配少了，关键时刻不够用。这就注定了，外卖配送的即时物流的规模效应非常有限，增加送外卖人员并不是人多就能解决问题。

公开数据显示：美团在2018年，日均2000万单，需要超过270万全职或兼职骑手。同期，中通快递，日均也是2000万单，但全公司加上加盟网点的从业人员数量约30万人。两边人数相差9倍。

这意味着，如果光靠增加人力，不会形成规模效益，反而可能还会造成冗余，因为抢单的人变多而导致配送人员收入下降，也让外卖平台的效率下降。

因此，平台如果要提高效率，最快捷的方式就是提高单个配送人员的产能：让系统在最短的时间内，把订单分配给最合适的配送人员，并且规划路线，让配送人员能以最快速度收最多的订单，并以最短时间送完。这就是算法的价值。

但是配送效率提升会有天花板的：外卖的波峰难以靠算法大幅平摊；送餐路上无法控制的因素等，这就导致外卖成本和单体人效见顶了。

现在算法却成了原罪，算法支配下的外卖行业，未来会更好吗？

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餐厅出单效率的掣肘

从相关者的角度来看，提高外卖效率，还可以让餐厅多一点、做快一点。这也是美团外卖的起家之本：美团借助团购积累了大量商家资源，进入外卖业务时，其中18个城市是饿了么没有涉足的空白市场。

增加平台上的商家数量，意义绝不仅在于让用户有更多选择，还能压缩成本：商家和用户数量越多、密度越大，外卖取餐和配送半径就越短，单位时间内骑手送单量随之增加。

此外，外卖平台还对餐饮店发起了一场供给侧数字化改革，让厨房做饭更快一些。

一方面，重新规划运营布局，提高店面空间与行走路线。从厨房留出外卖制作空间、到餐桌摆放留出通道、再到门口添加的保温架等。另一方面，优化sku。借助订单数据，可以分开外卖和堂食sku，并统一送货包装。

数字化改造，虽然可以提升商家的运营效率，但人治的模式下，依然逃不开效率瓶颈的问题。

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难以调和的不可能三角

蓬勃的外卖需求，收入缩水的餐厅，激增的外卖骑手，需要盈利的外卖平台，形成了不可能三角的四个关系方：

1、消费者：因为疫情已经习惯了快速送达；

2、餐饮店：原本薄利的模式因为外卖变多，挤压了堂食空间，而转型有困难；

3、外卖配送员：随着人员增多，平台补贴减少，收入回落；

4、平台：盈利困难，80%以上的收入拿去给骑手发工资，这笔花费也是只能多不能少。

行业初期，每个参与者都是相处融洽的，但当寡头格局形成后，商家、配送人员、平台之间就形成了不可能三角：利益、效率、人文关怀，变得难以兼备。

在当前的环境下，在算法时代的大趋势下，建立起社会层面和组织层面的算法协商机制是一个关键。算法本身应该同时考虑平台各方的利益，但目前外卖平台的算法设计中，明显把消费者的体验与平台的服务量作为最主要目标，商家的地位次之，而配送人员的体验是放在最低的位置。

同时，导致外卖的困境还有一个原因，也就是配送人员与平台的劳动关系问题。大部分配送人员的没有底薪，从而导致必须按件计价，进而加剧了问题的严重性。

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外卖困境又该如何解决？

大量媒体评论认为，在这个快节奏的社会，大家都适当慢下来，不被 “系统” 所裹挟，让算法、考核和安全保障更人性化，很多问题将迎刃而解。

但也许，人民日报的发声更加一针见血：今天，商业竞争分秒必争，用户体验追求极致，劳动者权益需要保护，这是不可能三角吗？不是。好的商业模式一定是悲悯的，解决消费痛点，也避免制造新的痛楚。“系统” 再先进，也要看得见具体的人。

在追求效率和利益中，一些平台确实忽略了人文关怀，而5分钟解决不了的问题，8分钟也未必够。但只要能改、愿意改，餐饮行业的明天一定会更好。

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