别墅智能家居的标准与定制(一)

想改进智能家居的服务品质,提高客户的满意度,需要服务商从自身找到问题的根源。目前,服务商是链接智能产品和客户的唯一环节,没有服务商,客户如何能判断自己的需求应该选择什么产品,乃至产品的组合(集成)方式?没有服务商,不同厂商生产的纷繁复杂的智能产品,如何能与客户的实际需求的关联匹配?

先来看一篇来自网络的文章:(简化了一下)

第一次咨询时,电话里接待人员问了我如下问题:想做那些系统?预算是多少?想不想上套家庭影院......。我想:我要是都清楚还问你干嘛?通了电话反而更糊涂了。于是又找了一家从事智能家居行业十年以上的老牌公司,接待人员直接给了我一份表格,里面都是关于我和家里人日常生活的习惯的选择题。例如:下班回家后先干什么?更衣、洗澡、听音乐、就餐?等等。带着疑问填完表后,该公司的销售工程师告诉我:“定制需要了解每个家庭成员的生活习惯和资金准备状况。我们不是一味推销,而是让你自己知道需要什么,避免你为不需要的功能浪费资金。”随后,演示了智能家居的PPT,让我了解了智能家居都能实现什么功能。在我对智能家居有了一个比较清晰的认识后,销售工程师给我介绍了产品、软件或服务通常都是标准化的,可满足大众需求。在此基础上,再增加一些个性化的设置。

回顾一下,每个服务商接待“别墅”客户的流程都大致如此吧,只是或精细或粗糙。我们最需要了解的无非二点:需要什么功能?肯花多少钱?这是我们定制方案的基本依据。

而客户的问题呢,什么是智能家居?我需要吗?需要什么?智能家居到底要花多少钱?值吗?还有最关键的一点,你值得信任吗?这是客户购买方案的基本条件。

归纳一下其实矛盾点就在于:在互不信任的基础上,试图解决二个矛盾:

1、智能家居的功能太复杂了,太全能了!

客户:我不知道要什么,或我只知道我需要这个功能。

服务商:了解你的生活习惯、家居布局,根据以往的经验,为你删除一定不需要的功能,缩小选择的范围,供你挑选。然后详细讲解、沟通后,以文件的形式呈现给你定制的、专属你家的智能家居方案。

2、智能家居的价格太贵了!

客户:智能家居到底有多贵,值吗!

服务商:了解你的心理价位,选择适合的产品定制方案。如果差距太大,会放弃,否则一切前期沟通、方案、图纸等都是无用功。

现在回到本文的标题,其实矛盾就在“标准”和“定制”上。如果是标准的,方案是现成的,再复杂,图文并茂(甚至视频)的说明书学习起来不会有麻烦吧;报价是现成的,还需要问“预算”吗?

问题就出在“别墅”的智能家居必须定制,但定制一定是在标准的基础上完成的。还记得前文中的描述吗?再重复一遍“销售工程师给我介绍了产品、软件或服务通常都是标准化的,满足大众需求。在标准化的基础上,增加一些个性化的设置。”这句话虽然不够准确,但是表达了一部分标准与定制在智能家居上的存在。

智能家居的定制由二部分构成:硬件和软件。软件比较简单,先来说说软件。

大家都知道,软件不同于硬件,是随时可以按需修改的。因此,在客户没有入住前,不知道自己要什么的情况下,通常定制都是浪费时间和精力。应该按照大众共识及以往经验,编写初步简单软件,服务于基础要求就好。例如:灯光的全开全关是必须的,主灯要有独立开关,甚至调光。其实,这就是软件的标准!它的要求是,智能家居带来的优势必须体现其中(全开全关);尽量简化操作,并与原始的公共操作习惯尽量贴近(重点灯的独立开关);易于场景体验,发现不方便操作(每一次需要单独调光会麻烦)。

经过一段时间的使用,客户会自己发现不便,会自主找到更适合的生活场景与各类电器之间的相互搭配。此时,在工程师的参与和辅助下,定制的软件才会真正符合客户的生活习惯。这才是软件的定制。定制只不过是在标准软件的基础上,修改“场景”。这样的服务很重要,如果能够收到相应的服务费,越多次如此内容的服务,智能家居越贴近客户的生活习惯,客户的满意度会越高。

如果将软件的标准编程和定制编程分开,在开始咨询的时候就不会问“下班回家后先干什么?更衣、洗澡、听音乐、就餐?”这样让客户有心理负担的问题了。有了信任,有了使用的基础,场景的认知,客户会不问自答,岂不双赢?

待续......

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  • 原文链接:http://kuaibao.qq.com/s/20180125B0AX4T00?refer=cp_1026

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