RPA＋AI为企业质检赋能

为了监督和提升客服的服务质量，企业开始聘用质检人员对客服的服务情况进行质量检测。

按照传统的管理方式，一个200人的客服团队，通常会配置4-5人的质检团队。

通过人工抽样检查的方式来监督和评估客服的工作，进而提升客服管理水平。

质检员通过回听录音，判断客服态度是否热情、语速是否过快或过慢、是否有不礼貌用语、业务流程是否正确、业务能力情况等各方面问题。

但人工质检效率低、覆盖面小、质检标准不一等问题一直困扰着客服管理者。

智能质检的出现目的是用机器人来替代人工进行检测，帮助企业管理者解决人工质检难题。

与人工相比，智能质检可以降低90%以上的人力成本，提升质检效率，达到100%全量覆盖，为客服中心带来了新的管理模式。

智能质检的出现并非偶然，一方面是需求所致，另一方面则是技术推动。尤其是RPA和AI技术的发展，让机器取代人工成为大势所趋。

RPA和AI就相当于人的“手”和“大脑”，从体力和脑力上来解放人工。那么，质检RPA机器人为什么可以取代人工呢？

RPA是通过特定的、可模拟人类在计算机界面上进行操作的技术，按规则自动执行相应的流程任务，代替或辅助人完成相关的计算机操作。

本质上是一种能按特定指令完成工作的软件，通过模拟人工操作来实现办公操作的自动化。

RPA的特征是可以对重复性工作实现高智能自动化，因此只要满足量大重复、规则明确这两个原则，就适合应用RPA。

客服质检则非常符合这两个原则，而且，RPA质检机器人还可以实时质检，如同为坐席增加一个辅助机器人，即时发现问题及时挽救。

质检机器人弥补了人工质检员在很多方面的不足，但是真的能取代人吗？

其实这取决于应用场景，客服质检工作相对来说复杂程度较低，在大比例上取代人工进行判断是没有问题的。

从辅助性RPA、非辅助性RPA、自主性RPA到认知性RPA，RPA经历了漫长的发展。

如今，RPA正在与AI技术相融合，从自动化走向智能化。

在RPA的基础之上，接入ASR、自然语言理解、知识图谱等AI能力，机器人变得更聪明，能完成更多任务。

ASR语音识别技术让计算机能够“听懂”人的语音，将语音中的文字信息“提取”出来，在质检场景中，ASR可以通过模型来转译文字。

自然语言处理技术让计算机理解文本的意思，应用该技术可以提升质检的命中率和准确率。

知识图谱则是将海量的信息分类整理，展示信息的关联关系，让机器像质检员一样进行思考和分析，质检结果会更加准确。

智能质检作为RPA+AI强应用场景，被越来越多的企业所重视。

一方面，客服中心在企业发展中的作用越来越重要，RPA+AI承担工具角色，配合企业智能化转型，通过智能质检加强客服管理已成为必然。

另一方面，随着技术发展，AI的算力以及数据分析、处理及挖掘能力将赋能给更多企业，对拥有客服中心的企业来说，也是一次推进数据化和智能化的机会。

智能质检系统集成前沿的RPA+AI技术，打破了传统质检的困境，建立从人员优化、服务升级、数据挖掘到业绩增长的立体管理方式，推动企业客服中心智能化发展。