智能客服系统的电话机器人是怎么进行语音交互的？

当前，人工智能的不断发展，使得其在客服行业中也得到很好的运用。曾经的客服中心全靠人工，或者一部分靠按键，但到现在已经能完全靠语音进行交流，甚至搭上按键也是行的。

那么智能客服系统的电话机器人是怎么进行语音交互的呢？

语音交互的智能客服

1. 拆解业务场景

开发票从业务场景上主要分为三个部分业务咨询、实施过程、售后服务。

业务咨询解答通用的FAQ问题，实施过程是用户真正开发票的过程，售后服务针对性回复售后相关的内容。

对话的内容分为：问答、闲聊、任务，结合当前场景，不存在闲聊内容，主要是问答FAQ和任务型对话。

2. 关于智能客服的开场白

开场白要清楚简洁，并带有明确的引导性。基于用户的第一句话，回复意图分两个方向处理：如果是明确意图，开场白要精简明确。如果是非明确意图，开场白的回复要做推荐引导。

举例：

「对话一」

“我要开发票” 用户的开场白意图很明确。

进入开发票的对话任务中，回复“好的，您要哪天的订单开发票呢？”

「对话二」

“你好”“在不”“有客服吗？”用户开场白意图不明确。

由于不清楚用户具体需求，给出更多可能的推荐引导回复“您好，我可以帮你开发票、办理售后，请问您要办理什么业务？”

3. 复合型指令的智能回复

开发票的业务场景中，经常会用到选择订单，用户回复包括序号和选项内容，例如：“1、2020年8月4日订单”“第二个，婴儿床订单”，对话需要扩展可识别的指令词库，支持用户说订单时间、订单内容、商品信息等指令信息，方便用户在选择订单时能快速完成任务。

4. 针对FAQ问答出现在任务型对话中的解决方案

当前对话过程中，FAQ问答可穿插的任务型对话的任意节点，FAQ回复结束后，可自动返回之前的任务型对话节点让对话继续。

FAQ问答表示科普类的、名词解释类的通用回复内容。包括：电子发票是什么？都可以开哪种发票？发票什么时候发货？

任务型对话表示基于明确任务目标的前提下，在达到最终节点前全部对话流程和槽位信息（填槽位的对话流程）。

当前列子中“发票多久可以收到”属于FAQ问答，智能客服回复以后，需要再次询问上一个节点对话内容，引导用户继续完成对话，当前市面很多产品并没有FAQ问答结束后再继续对话的产品功能。

5. 槽位信息的补充采用多轮对话的方式

任务型对话中，用户在完成开发票业务前，需要的发票信息内容，如纳税人识别号、发票表头等信息，可以通过多次询问补充和完善。

知道了客户的意图后，就需要用“填槽”技术来收集处理这个“意图”所需要的信息项（称之为“槽位”）。当然，一个完整的电话机器人，需要用到电话交换、语音识别、语音合成、话术交互等多方面的技术。如果不想专注那么多细节，集成商也可以直接使用中间层产品，例如朗深电话AI中间件等，这些产品都提供了丰富的接口，可以帮助集成商快速将电话机器人集成到自己的业务应用。