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智能客服系统的电话机器人是怎么进行语音交互的?

当前,人工智能的不断发展,使得其在客服行业中也得到很好的运用。曾经的客服中心全靠人工,或者一部分靠按键,但到现在已经能完全靠语音进行交流,甚至搭上按键也是行的。

那么智能客服系统的电话机器人是怎么进行语音交互的呢?

语音交互的智能客服

1. 拆解业务场景

开发票从业务场景上主要分为三个部分业务咨询、实施过程、售后服务。

业务咨询解答通用的FAQ问题,实施过程是用户真正开发票的过程,售后服务针对性回复售后相关的内容。

对话的内容分为:问答、闲聊、任务,结合当前场景,不存在闲聊内容,主要是问答FAQ和任务型对话。

2. 关于智能客服的开场白

开场白要清楚简洁,并带有明确的引导性。基于用户的第一句话,回复意图分两个方向处理:如果是明确意图,开场白要精简明确。如果是非明确意图,开场白的回复要做推荐引导。

举例:

「对话一」

“我要开发票” 用户的开场白意图很明确。

进入开发票的对话任务中,回复“好的,您要哪天的订单开发票呢?”

「对话二」

“你好”“在不”“有客服吗?”用户开场白意图不明确。

由于不清楚用户具体需求,给出更多可能的推荐引导回复“您好,我可以帮你开发票、办理售后,请问您要办理什么业务?”

3. 复合型指令的智能回复

开发票的业务场景中,经常会用到选择订单,用户回复包括序号和选项内容,例如:“1、2020年8月4日订单”“第二个,婴儿床订单”,对话需要扩展可识别的指令词库,支持用户说订单时间、订单内容、商品信息等指令信息,方便用户在选择订单时能快速完成任务。

4. 针对FAQ问答出现在任务型对话中的解决方案

当前对话过程中,FAQ问答可穿插的任务型对话的任意节点,FAQ回复结束后,可自动返回之前的任务型对话节点让对话继续。

FAQ问答表示科普类的、名词解释类的通用回复内容。包括:电子发票是什么?都可以开哪种发票?发票什么时候发货?

任务型对话表示基于明确任务目标的前提下,在达到最终节点前全部对话流程和槽位信息(填槽位的对话流程)。

当前列子中“发票多久可以收到”属于FAQ问答,智能客服回复以后,需要再次询问上一个节点对话内容,引导用户继续完成对话,当前市面很多产品并没有FAQ问答结束后再继续对话的产品功能。

5. 槽位信息的补充采用多轮对话的方式

任务型对话中,用户在完成开发票业务前,需要的发票信息内容,如纳税人识别号、发票表头等信息,可以通过多次询问补充和完善。

知道了客户的意图后,就需要用“填槽”技术来收集处理这个“意图”所需要的信息项(称之为“槽位”)。当然,一个完整的电话机器人,需要用到电话交换、语音识别、语音合成、话术交互等多方面的技术。如果不想专注那么多细节,集成商也可以直接使用中间层产品,例如朗深电话AI中间件等,这些产品都提供了丰富的接口,可以帮助集成商快速将电话机器人集成到自己的业务应用。

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20230109A04PMW00?refer=cp_1026
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