“ATT论坛第二季——航空运输市场的特征和趋势”线上研讨会直播回放原创

开始吧。啊，这个各位嘉宾，各位同仁，这个现在八点半到了，这个欢迎大家来到这个APP论坛的第二季。这个at论坛呢，呃，是这个民航局综合司主办，呃，中国民航新型智库啊，也就是at。承办。由中国民航高质量发展研究中心。和中国民航发展政策高级研究班啊，协办的一个开放式这个专门针对行业发展，尤其是高质量发展相关政策研究的啊，一个啊论坛啊。这个。怎么把它过，哎，这个我先请允许我介绍一下这个，呃，我们这个论坛的主办方和承办方，这个呃，这个协办方。

呃，我们论坛的承办方呢，是中国民航信息智库，这个新型智库呢，是，呃，民航局综合司啊呃，依托报社建立的一个智库的平台。啊，这个是一个完全开放式的平台。这个呃，大家感兴趣的话呢，可以通过中国民航报社网站啊第一页呃的一个链接进入中国民航新型智库的，呃这么一个主页，呃在这个新兴智库上呢，现在在汇集了我们行业业内业外啊100多个专家，呃这个并且呢，有60个左右的专家啊在这个智库啊，呃建立了自己的网站。这个呃，我们希望把这个民航新型智库打造成一个啊，这个聚集行业这个智能研究型的人才，呃和对中国民航高质量发展政策研究啊感兴趣的啊，这个。

人才一个聚集的一个地方，呃真正成为呃这个中国民航发展的一个一个智库，呃这个at论坛的协办方呢，呃一个是中国民航高质量发展研究中心，呃这是民航局依托中国民航大学呃建立的这个高质量发展研究中心。呃，现在成立了，呃两年左右的时间，在这两年的左右的时间呢，应该说取得了呃很好的一些成果，呃比如说这个中国民航高质量发展框架指标体系，呃这个并且依据这个体系呢，呃对中国民航呃八个基本特征呃进行了评估啊，对中国民航发展这个所处的历史方位进行了评估。

呃，这些成果呢，都是属于呃开创性的一些研究成果，呃，这个很多的工作都是属于原创性的工作，呃应该得到了各方的高度的评价。而且而为。这个中国民航制定十四五呃，乃至更长时间的这个发展的一些战略啊，提供了一些呃基础，呃基础性的一些研究成果。呃，中国民航发展政策高级研究班是民航局综合司依托管理干部民航管理干部学院呃建立的呃一个一个培训班，这个培训班应该说是目前中国民航行业唯一的一个以政策研究啊作为主要研修对象的研修内容的一个培训班，也是中国民航目前唯一的一个通过严酷的考试呃录取的一个班，在这个班，这个呃不考虑行政级别，也不考考虑男女老幼啊，这个只看对政策研究方面有没有心得，有没有成果啊，这个呃考核的时间。

啊，时间上为期一年，但学习的时间呢，也就是一个一个多月，所以呢，这个学习的强度啊是非常大的，这个呃，也可以称之为中国民航唯一的一个魔鬼训练营啊，这个训练营呢，呃，考这个考验的不是体力，不是体能，而是脑力和脑人。啊，这个欢迎呢，我们现在在线的呃，我们家嘉宾和同仁啊，如果感兴趣啊，可以呢，报名参加中国民航发展政策高级研究班啊，也能够积极的参与中国民航高质量发展研究中心啊的工作，也欢迎各位呢，这个积极参与呃民航新型智库的建设。

啊，把自己的研究成果啊，自己的观点和体会，一些心得，能够通过这个心心智阔和大家这个呃进起共享分享啊，一起共同的汇聚，推动银行高质量发展啊，这么一个一个一个力量。这个这一次啊at啊，这个论坛第二季啊，是因为我们今年的四月份啊开了做了第一季。啊，效果不错，所以呢，我们决定呢，这个每个季度啊做一次啊，这是第二次，这个呃，所以我们称之为at t论坛第二季，有第二季也就意味着有第三季，那我们计划呢，在第三季啊，这个十月份啊做第三季的这个呃论坛。在这次论坛的主题是这个。

呃。航空运输市场的特征和趋势。呃，为什么以这个为主题呢？呃从某种程度来讲，有它的必然性，也有它的偶然性，在它的必然性呢，贷款我们听各听各位嘉宾来讲，呃，这个他的偶然性呢，是因为我们在第一季的时候啊，那么周建军教授啊，那个一次，呃美丽的掉线啊，这个结果呢，在第一季呢，他的准备的主题啊，准备的那没没讲。11讲呢，我们说建议呢，他把他这个内容放到第二季后来围绕着它那个，呃要在第一季要演讲的主题呢，就是航空运输市场的特征和趋势啊，它主要是针对于这个在呃近期啊，包包括未来这个旅客航民航的旅客，呃这个消费的习惯的一些变化。是这么一个题目，呃这个呃会议结束之后呢，我们想啊，这个题目呢，呃对，是一个很有意思的一个题目，呃也对中国民航发展呢，呃是非常重要的一个题目，呃这个呃为何不把周建军教授想在第一季要讲的这个主题啊，就变成我们第二季的一个主题。

啊，同时呢啊，因为这么一个主题呢，它涉及到这个，呃我们政策研究啊，这个或者理论界，研究界也涉及到企业啊，也涉及到政府，所以我们就呃这个呃结合这个主题啊，呃也邀请了业内的一些呃专家，呃企业的领导和政府的官员，和今天呢，就一块呃讨论这个问题，今天我们邀请的朱建嘉宾呢，有周建军教授啊，中国民航管理干部学院的教授周建军先生啊周教授跟大家打个招呼吧。

还好。各位领导、各位嘉宾，早上好。呃，还有呢，就是春秋航空有限公司董事长王玉先生。王总，你跟大家打个招呼吧。他是精英啊，你是静音吧。喂，各位领导，大家上午好。好，谢谢啊，谢谢王总，还有这个深圳机场集团党委书记，董事长陈金主先生，陈总你好。各位领导、各位专家、各位同行，大家下午好。好，谢谢陈总啊，这个感谢你在百忙当中能够抽空参加这个论坛，这个呃，今天我们还邀请了两位，就是说民航局的，呃，非常重要的跟发展政策相关的这个副局长，这个一个呢，是发展计划司的副市长，呃，张青律师。

呃，他就在我们现场，也请张青跟大家打个招呼。谢谢主持人，各位嘉宾，各位同仁，大家上午好。啊，谢谢张市长，这个还有民航局运输师啊，余彪市长。你身上在线吗？再见啊，谢谢啊，谢谢李市长，大家好了，现在我们言归正传，这个首先呢，请周教授呃，给大家发这个分享他的观点。

模式变化趋势的这么一个话题。呃，关于这样的一个话题，我从我本人来讲，我打从这个进入民航开始，我就一直在自己在追究这样的一个话题，我个人认为咱们这个行业事实上是一个典型的服务行业，那么服务营销应该是我们所有的战略，或者说我们从这个行业管理部门的政策，到我们航空公司的，以及机场的整个这个战略和包括的一些策略，事实上都应该围绕着这么一个话题来进行，因此对客户需求的挖掘应该说是我们这个行业的一个根本的出发点。那么将尤其是在今天我们讲到的这个，呃，数字化的时代，那么我们所讲到的，不管是讲到的微平台，还是讲到我们其他的一些官方的这样的一些信息系统，那么始终都有一个问题，就是怎么样去将一个用户发展成为我们自己的客户。也就是所谓的要追求几这。

这种极致的用户至上的理念。因此在我这个整体的这个话题里面，我始终希望能够围绕着怎么样去提高我们整个营销系统的渗透力，尤其是增强客户的这个粘性，包括降低流失率，提高忠诚度这样的一个营销目标去展开。呃，我所讲的话题的数据来源，一个方面是我们自己的调查研究的结果，那么事实上我是从2005年，就是我们这个团队从2005年开始在追究，呃，在追踪，那么一直延续到现在，那么第二个数据的大的来源主要是去哪儿网，携程等等这样的一些OTA这个OTA的这个数据网站，呃，这个在他们的平台，第三呢，就是咱们民航，民航资源网所做的一些调查数据，那么最后一块呢，主要是像类似艾瑞咨询啊一些，呃专业的调查，这个调查数据，呃，这是一个大致的一个前沿，那么我想讲的话展开。

这个话题的时候呢，我想首先要澄清一个概念，就是说我们对这个消费行为或者消费习惯的这个判断，我们我们应该要意识到一个很简单的话题，就是我们面对的消费者，他其实不是一个独立的人，为什么我们在这个地方我不把它界定为一个独立的人，因为从服务营销的视角来看。我们整个事实上对于人的行为究竟是他主动的去作为的，还是他去被动的去作为的，让我个人认为它应该两者都存在。所以在这个里边，无论是从航空司的视角，它的产品如何的定义到它的定价，那么事实上都有可能反过来影响人，我们所说的消这个消费者的行为习惯。但是我们现在要解决的问题是，究竟是我们自己自行定义产品和所形成的定价，包括我们的一些促销策略去影响人的消费习惯呢？还是我们在充分掌握人的消费习惯的基础上，再去完成我们所谓的产品定义，包括我们所提供的一些促销策，这个策策略，我想在这个问题上应该来说，主次应该还是要有所区分的，我个人认为应该是后者而不是前者。

那么。今天讲这样一个话题，事实上我自己的理解就是它可能显得更为有意义，因为从我们今现在来讲，扩大内循环的规模，那么它很大的一个问题就是我们要去构建一个更加多元的供给体系，因为最终我们是希望去形成一个与需求相匹配的供给体系，也就是提高供给的适应性。那么在这个里边。

如果我们简单的去把一个人的出行啊，那么我们把它划分为呃，六个阶段，那大家可以看到从计划预定旅行到他目的地选择，那么事实上这个过程今天来看很好像很多时候事实上我们没有感觉它有什么特殊性，那么之所以经常性的不会去理解它的特殊性，就是当它所我们做的假设是它所有的行程是正常的，但事实一旦间如果出现所谓的旅途意外和需要完成相应的行程的调整和更改的时候，那么所有的问题就摆出来了，而这些问题如果我们去追根溯源的话，发现它不是在之后存在的，而是在之前从计划到目的地的选择就已经存在了。所以我们反过来就更深切的去理理解一个问题，就是整个我们这个行业，我们的用户的画像，也就是说我们。

这个行业服务的画像是怎么样的？而我们面对的消费者，他又是一个怎样的画像？我们能不能把我们设计的服务画像和消费者的画像形成一个有意思的等号，而这个有意思的等号依靠什么？而是从我自己的理解，我们认为依靠的是我们所有的这样的行业的保障系统，从航司到机场，到我们所说的航线等等见得着的和见不着的这些服务线上所提供的服务界面和作业蓝图，那么这个服务界面和作业蓝图它能不能有效的展示出前后台的融合。也就是说去。秉承一个旅客需求为中心的这样一个理念，那么它决定了我们最终能不能将我们服务的画像和消费者的画像形成一个对等啊，所以在这个里边我们可以看到啊，它必然就会有两个端点，一个端点就是我们在设计我们的服务画像的过程当中，我们所掌握的知识系统，它到底是一个怎样的，也就是说立足于我们这个行业的特性，从安全到便捷，从正常到我们最终追求质量，因为质量事实上不是我们自己说好就好，而是消费者的感知来决定的，那么从这里边我们所准备的知识系统足不足以对这几个，对这几个特征有一个深刻的了解，而另外一个端点就是什么？就是我们要完成的产品设计和服务方案，这个里边能不能充分的去了解到我们从最基础的人口统计的数据，到行为偏好的数据。甚至我们。

进一步发展到社交习惯的数据，以及娱乐兴趣和个性化的标签，这样的一些画像我们能掌握多少？而这个中间，事实上它决定的最终我们所设计的服务界面和作业蓝图是不是真的是一个适配的供给体系。

那下面我就进入整个我所理解到的关于整个它的特征和一个趋势的变化的啊呃，情况，那么首先从整体上讲，一个我们所面临的消费群体，它的整体上的一个特征，我觉得有两个可能是我们非常值得关注的，第一个就是从结构上讲，低龄化和老龄化的趋势是非常明显的，因为我们在追踪的过程当中，所调研的对象当中，那么这两个群体的增长速度明显要快于其他群体的增长速度，而低龄化和老年化的趋势，它又暗含的特征是什么？实际上我们可以看一下，尤其是在老年化这个问题上，让老年化这个趋势，一线城市，二线城市，三线城市，甚至我们可以看到四五线城市的老年化的这个趋势所带来的我们。

服务的行为特征会出现什么变化，明显不一样，你比如说我们今天，尤其一线的，咱们一线的员工可能就非常了解，事实上到了一个非常好的旅游季节的时候，我们的老年团，如果今天再看到大量的观光旅行的老年团是什么，那么要么就是一些我们所想到的345线城市的这样的一些老年，老年群体，或者就是一二线城市里面的新新城镇居民的老年群体，那么而事实上我们可以看到那些老的一线城市的这些，也就是说他们这些。呃。这些老龄化的群群体去干什么了？很明显他已经不是这一个个一个出行的标签，他们很多时候事实上可能更多的表现出来是他自身的个性化的问题，那么另外一个群体，就是我们不得不去讨论的，事实上是女性的这样的一个显著的特征，呃，女性旅客的这个显著特征，事实上我们从今天，从整个这个啊，呃，我们讲零售也好，讲服务也好，事实上大家没有任何一个人敢忽略这个女性的群体，这个群体的特征事实上在很多时候是非常显著的，比如说从购买机票的行为来讲，它的价格的重要程度，对于他们来讲，它是吃一个非常显著的特征。还有比如说从我们讲这种出境游的角度来讲，他们关对这种往返的特价，国际特价机票的这种关注程度也远远高于我们其他的群体啊，这是一个大的总体性的这样一个群体特征。

那么它展现出来的呃，这么两个方向的显著性，如果说我们反过来。把大家所有的这样一个消费行为，消费群体，我们去做一个从经济性的角度去衡量的话，呃，我非常反对咱们业内有一些呃这个判断，比如说呃，商旅旅客，就是这个商务出行的旅客，对票价是不敏感的这样的说法，虽然我们在经过长期的这个调研的数据，事实上得出的结论完全不是一回事儿，我们认为在同等的条件下，所有旅客都在乎机票的价格，换句话说，事实上所有的旅客应该都是价格敏感型的，只是他自身的出行的特征可能决定了他没有办法从完全从价格的角度去做出选择。

那么我们用最近的这样一个调查的数据来做结论，大家可以看一九年啊，无论是休这个休闲还是商务旅客的出行，对航空公司选择的这个考虑的因素，还是他们在购票时候的考虑的这个因素，大家可以看到，那么这个价格这个特征，事实上基本上都是靠钱的，在这个因素选择里面，那么在对航空司的选择里面，它事实上它占的这个他的这个这个这个选择的这个比重啊，高达53%以上啊，而在这个对购票时候的这样的一个参考要素的时候，他们事实上尤其休建旅客那么高达75%以下，而事实上我们有一个不得不去讨论的问题，也就是在去年疫情期间到今年，那么在美国达美航空和美国的这个A，他们都做了一个非常惊人的举动，也就是什么呀，就是对他们传。

统的国内的这个航线的机型做出了一个非常重要的调整，那么一个方面是对这种啊，对这个这个呃，支线机型的调整，也就是说不再是单一的这样的一个经济型的仓位，而是想办法去形成一个两仓的格局，那么为什么？因为在他们整个这个疫情期间得出的一个有效的有意思的数据，就是在机票。

这个票价折扣比较高的情况下，他们两仓的整个这个恢复的速度远远高于经济上的规复数，那么这里面也许我们可以看到有更多的关于卫生健康的这种选择，但是我们反过来也可以看到一个经济性的选择，也是上在这里面存在一个很重要的啊这样一个影响因素。那么。而从我们两个不同的市场，也就是说大的市场，国内或者国啊这个国内出行和国际出行这两个市场来看，我们可以看到一个非常有意思的差异，也就是说首先从这个出游的预定习惯，也就是说时间的提前量怎么去。去打去去去去做出去这个这个呃，差异化的，我们可以看出境游和国内游的这个时间，时间的出这个预定的提前量也是有明显的啊，这个大的差异的大家可以看到，尤其是我们可以关注到啊，这个后面两个特征啊，其实上在出这个国内游和出境游之间的差异，在后这个四到七天和八大一14天的这样一个选择里面啊，它的差异是非常大，那么第二个就是在他预定的时候希望附加的一些服务，我我自己对这个的理解，我希望我们，尤其是航空公司这一块，我们可能要更注重的就是关于指定座位的选择，我自己把它理解为是航空公司它自身所提供的APP来提高用户啊年轻的一个重要的因素，呃，在我选择这个APP的过程当中，我们会发现很有意思的问题。事实上比如说很多航空公司，他。

所提供的APP，在我出行的时候能不能预选座位，有时候它的便利性还不如我们第三方的一些平台，比如说类似航旅纵横啊等等这些，那么这个确确实实是一个非常呃不太愉快的这么一个一个体验，或者是一个经历。

呃，第四个大这个方向呢，就是我们可以看一下，就是旅客在游前和游后它的一些呃一对他的影响因素是什么？那么在我们这个整体跟踪的过程当中，呃，应该来说，从呃这个微博到微信这些微媒这个微平台出现之后，到今天我们会发现一个非常有意思的问题，分享二字成为整个这个里边的一个非常重要的影响因素，那么油钱，也就是说出游前的，那么它有很多的这样的一个，无论是对出游原因的派这样的一个选这样一个，这个出游动机的这样一个选择，还是在出游的过程当中，他所他在预定之前，在做选择判断之前，它的影响因素来看，他都和分享有直接联系，而另外一个问题就是在出游之后，他的分享渠道和分享的要素的选这个分享。

动机的选择的时候，我们也可以看到啊，这种旅游的网站和社交工具等等这样一些问题，我觉得从这一点来讲，事实上应该给我们啊整个行业有一个非常重要的一个一个警示，就是我们如何去提升我们所说的口碑啊，事实上这个游客的分享，这种旅客的分享，很多时候我们就去享什么东西容易分享。啊呃，一个不，一个糟心的经历，他是会非常愿意去分享的，这种所谓的愿意分享事实上是一种发泄，这种发泄或者宣泄，事实上他所带来的最大问题就是对我们整个服务口碑的这样一种伤害，所以我觉得这个里边是我们要非常关注的，所以有些时候。我们可以看到，呃，在过去啊，尤其是这个航班延误啊，这个过程当中包括一些啊，这种航班取消，那么旅客，尤其是一些特殊旅客的，他在自己的微平台上的这种宣泄，我们能不能及时的去监控，并且及时的去进行所谓的服务补救，反过来形成这种口碑的这种弥补，我觉得这个是很重要的啊，呃，我记得我我们就曾经处理过这样类似的这样一些事件啊。

那么第五个方面我们可以看到，就是专门针对出境游这个里边啊，呃，我们可以看这里面有一个非常有意思的，呃，话题就是目前来看，只能说是目前未来会怎么样，呃，我们可以说可能未来的特征沿着这个方向变化会越来越大，而且从尤其是在这个九零后，零零后他的这种变化就是独立性的初心和旅友性，旅友式的这种出行变得越来越越显著，但是在目前来看，我们这种家人或朋友的这种这种啊，选择这种出入境游的方式还是比较大，这样一个占比还是比较大的，这就意味着我们可以看到出境游的亲友特征，它会决定着他们对行程的安排，整个这个时间的这个选择上面是有一个明显的约束的，那么事实上我们在很多时候啊。

嗯。我们在。这这个进行这种所谓的这种产品设计的时候，很多时候我们可能只是考虑到单向的问题，而没有考虑到一个全程的问题，如果立足于全程的角度视角去考虑，恐怕我们对这种时间的判断就变得非常的重要。啊，这是我们可以看到，这是第六个方面，关于出境游的一个，他的一个亲友式的安排，在时间选择上的，而事实在出境的这个预定行为上面。

呃，这恐怕是我们目前啊，尤其是航空公司要提高这个所谓直销比例的时候的一个最大的短板啊，我们在所有的这样一个数据显示，就是出境游旅客预定行为对OTA的依赖要远远高于其他的渠道啊，无论是他获取旅游信息的途径，还是他购买旅游产品的途径，我们可以看OTA在这里面都它的占比都超出70%以上啊，所以在这个里面，事实上当然今天我们也有很多讨论，比如说在国内的这样的一个机票销售的过程当中，我们很多人就讨论说，你可以看到我们现在很多旅客事实上是把OTA当成一个搜索引擎，最终呢，可能选择他的这样一个购票，回到这个航司的官网上去，注意我们在在讨论的时候，你会有一个非常明显的界定，这是国内游客，而不是在国际这个话题上去讨论的。那么事实上它会不会是会不会形成这么一个，呃，很重要的特征，我个人的理解是也要反，也要去做一个非常大的差异的分析，你比如说呃，个体的出行啊，那么还有就是私这个，呃，私营企业或者民营企业，呃，或者是这个合资的这样一些企业的这个商务出行，和我们可以看到国有企业，包括我们的这种，呃，公务员或者是行政事业单位的这样一些旅客的商务出行，那么他们是不是也是在搜索引擎之后再来寻求官网的预定，这个恐怕要打一个大的问号啊，要打一个大的问号，事实上至少从我们现在的体会来讲，很难做到，因为他们的消费有一个非常鲜明的特征，必须是公务卡的消费，实际上这里面在我们目前大多数的航公司的官网上都没有办法，呃和他的官方渠道上都没有办法去完成这一块这么一个直接的预定过程。所以。

这也是一个非常呃有意思的一个一个一个话题。

所以。无论是我们对整个这种国内的这种出行的特征的判断，还是对国际出行的这个呃特征的判断。那么事实上我们要。去思考我们今天讲到的所有的产品，事实上我们还有不得不去讨论另外一个产品，就是所谓的入境游的产品。那么入境游的产品那。在我们这个行业，各个机场口岸事实上都在努力的去争取一个所谓的72小时或者144小时的这样一个过境免限制免签政策的这样的一个一个话，一个一个一个问题，但是这个政策出台之后，我们究竟用了怎样？那么事实上事实这个实际的应用成效好像不尽如意，那么为什么会不尽如意，我我个人有一个小小的理解，呃，事实上我可以举一个非常小的案例，你比如说呃，北京、桂林、西安这三个城市之间有什么关系？呃，曾经就是我们可以看过，原来旅游部下面有一哈，现在是文理部下面有一个，呃呃旅游研究院，那么这个研究院曾经发布一个报告，说我们入境游的入口讲十大入口，其中桂林是一个非常大的入口。当然我们。

从运输的角度，我就当时我就觉得很奇怪，桂林怎么是一个非常大的入口，它不是它这个口岸，事实上我们可以看它这个航空口岸的入境，整个这个入境人数是是极低的。啊，也就是他的国际旅客是很低的，他怎么会成为一个非常大的入口呢？实际上我们后来应该是是很清晰的，就是它的统计的数据的来源跟咱们不一样，因为它的大量的数据来源是从酒店啊，这种涉外酒店的这种统计数据里面所得出来的一个111个总结，当然这个总结确确实实有点牵，有些牵强，但是他恰好给了我们一个提示，也就是说很多入境游的，入境的游客，桂林是一个很重要的选择。

那么为什么我会把桂北京桂林西安这三个放在一起呢？因为呃，我在这三地曾经啊这个尝试着去做一个有意思的调研，也就是说我是无意中从桂林到旅游啊，还有无意次无意中想走过一次桂林西安到，呃呃不，北京西安到桂林的这么一个，呃这个金停的航线的这这一条线路，那么最后发在这个过程当中呢，就发现从北京出港的目的地是桂林的这样一个航班上，那么无论你的这个这个什么样的时间，它的外籍的这个旅客人数总会超过20到30，呃20以上，那么这些群体之后到了桂林之后，他从哪儿出口。

啊，所以我们经过几次的，这就是经过几次的这样一个来往的这样这样一个一个一个一个一个航班上的这样一个一个调查之后，我们发现非常有意思啊，当然后来在桂林当地的这样一个酒店做一个调研的时候，就会发现这些游客要么就是从港澳或者是我们讲的广州深圳这里面入口，入口之后呢，他的出口很有可能选择是北京，但是如果从北京入口，那他最后的选择有可能是转到西安，然后从西安并不是再回到北京出去的，很可能是到我们周边的啊，国际航空枢纽出去的，所以这里面事实上就是一个非常有意思的，就是我们有时候在讲，我们讲的循环，从航线网络上，它这个循环会是什么？啊，所以呃。前面这些话题事实上很大多数是针对我们讲的个体的这样一个体的这样一个消费群体来讲，但是今天，尤其是在疫情之后，我们再去判断的话，可能会有一个很重要的问题，就是我们讲到的差旅管理的市场，也就是所谓的TMC的市场，应该来说后疫情时代。

啊，开源节流，那么每一个节对这个节流的这种要求啊，肯定会是一个非常大，所以在这个里边我们可能啊，从我们未来行这个行业的发展来讲，我觉得航空公司应该更多的把啊，无论是我们讲我们未来的这个转型啊，航空零售的转型啊，或者是什么样的啊，我们可能都得去思考TMC的这个市场，我们有没有参与的机会，该怎么去参与啊，那么这里面。我们可以看看在两千二零二零年所做，我们在我们所掌握的一些调查的数据，大家可以看大中型的企业员工的差旅预定行为和他的差旅频次，呃，基本上啊，大家可以看，也就是说他这个预定的行为提前量很我们过去认为差旅大多数的这种这种旅客，这个出公务出差的旅客是没有办法作为一个提前量的，但是我觉得这里面我们在判断的时候要有一个精准的判断，不同的行业还是有不同的这个差异的，在大多数的，尤其是以国企，国有企业为背景的这样的一些大中型企业，它的差旅，那很多时候是可以做出比较强的一个提前量的，所以我们可以看他们这个提前量的啊。

两到三天的提现量有35%以上的比例啊，四到七天的现有50%以上的比例，所以这里面是一个，第二个呢，就是旅这个员工对差旅预定和报销的诉求，那么这个是一个什么问题，呃，我自我的体会，事实上比如说以我们单位为例，我们也跟很多的这个航空公司啊，我们一些大型的航空公司有一个所谓的差旅合作啊，一个差旅合作，但是呃，好像也签了协议，或者说我们也可能是他的一个所谓的柜员，但是后来我们在出行的过程当中，事实上我们很少选择。

他们的服务，或者说根本没有机会去选择他们的服务，我自己的理解，事实上主要的问题就在这个地方，因为他们可能只是一个预定的入口，而没有去解决我们整个啊，在这个。预定的过程当中，和我们结束行程之后，我们的一些啊。这样的一个一个一个对这个啊需这个服务的需求的这样一个话题，所以从这个里边来讲，事实上我们的这种协，这种契约也好，这种协议也好，事实上是就我觉得就过于去服于形式了，最后就可能是一个，所以呃，从我们自己掌握的一个基本的是呃数据来讲，就是航空公司，尤其是大型的网络性的航空公司，如果说我们讲在提职，在这个提值降代，我们提高直销比例如啊，如果一味的把目光盯在BTOC的市场的话，事实上难度是非常大的，呃，不妨很多时候我们不妨把这个目光重新的去聚焦一下b To B的市场是不是会有更大的空间，那么也就是说我们讲的差旅管理的服务啊，那么从这个市场自身而言，它应该是未来的一个非常大的市场增长点，大家可以看呃，从整体的这个普及率的这个数据来看。

呃，从一，呃，从一五年到一九年，整个事实上这个普及率啊，那么如果跟一四年比差不多翻了一番啊，那么这个普及率的这个这个提升的速度是非常快的，所以从这个角度来讲，呃，应该是很值得关注的，而事实上如果说我们要朝向这个方向发展，那么我们从产品到服务的设计角度应该怎么去做转型，或者做一些什么样的转换，那么除了这个企业内部它自身的一些管理的流程和程序决定的痛点不能去解决之外，那么其他的一些啊，整个这个差旅管理的痛点，那么我们是不是能够去解决？

啊，你比如说我们可以看到的，从这个自行垫资这儿开始。啊，那么实际上这个里边从这个地方后面的这些话题是不是是我们可以解决的，当然还有一个问题，关于预定分散的问题，我们现在啊，在这个航公司的官网上都推出了一个所谓的姬家的酒，姬家的这个产品，那么姬家酒店是最早推出的产品，但是几家酒店的这个产品究竟用的如何，它的用户群啊。

包括我们所讲到的它转换率有多高，那么这个可能非常非常值得我们去讨论啊，所以从我自身掌握的渠道来讲，这一块实际上这个产品也好，服务也好，市场并不呃，它的这个市场反应并不理想啊。那。反过来我们回归一个问题，就是从无论是从这种啊，我们讲差旅的这种出行，还是我们在休休闲的出行，呃，今天的消费行为正在发生一个非常大的变化，我自己理解就是四个字，删繁就简。我们。这样理解，事实上有很多的一些基础性的判断，那么呃，一个就是我们讲到的，从整个我们的生活方式到我们的行为方式的变化，实际上我们实际上每一个个体越来越喜欢自己解决问题，那这是那主要就是因为我们可以看到一个移动终端所带来的一切的便利，那么在我们这样整个这个航空运输服务的这个全从全流程这个这个角度来讲，C塔的调研数据应该是给了我们一个非常有意思的啊这样一个提示，大家可以看，那么在他的这个调研数据当中展示的就是是一类用的智能技术啊，或者说自助的服务去完成的。

这样的一些，这个这个行程的这个旅客和。在传统的这种人际，这种人和人之间的交互服务，完成了这样一个旅行，那么最后大家的满意程度明显有一个非常重大的区别，而且在某些服务的环节，甚至这个差距非常大，比如说后机，比如说在行李提取，比如在这个呃客舱服务等等这样的一些这样一些一些细节上面，那么他的这个差，这个差距非常大。

所以这这确确实实是很值得我们去讨论的一个问题，也就是说在今天对于我们整个行业讲智慧建设来说，对于我们航公司讲到的这个智能化来讲，事实上我想更多的一个话题就是怎么去解决旅客它的自主选择的问题啊，那么也就是说从我自己认为啊，自己的一个一个简单的认为就是说。我个人认为是消费者越来越聪明，也就是说这个聪明的背后是个性的需求和自由选择成为一种标准。呃，曾经我们有过整个这个行，呃，在我们整个这个大的行业里面有过一个讨论，实际上在旅游口，在OTA的这个口子上面讨论更多就是当时讨论到的就是可不可以。面向旅客去收一个所谓的预定费啊，预定服务费，也就是说机票预定，在OTA的平台上，我提供的机票服务之后，因为你航公司不给佣金，没有代理费，我可不可以收这个所谓的预定费？呃，我记得在那场讨论当中，我说过一句话，我我很简洁的回答就是你可以去收，但是我可以选择从你这个平台上退出，那是什么意思？就是说如果OTA真的去选择去。

面向我们讲的所有的这些预定旅客去收他的所谓的服务费的话，那么事实上就会加速他们向所谓的搜索引锦的转变，也就是说旅客可能仅仅只是在这儿就搜索对应的这样的一个呃产品，但它最后的整个预定行为不会在这儿发生，那么这一点事实上就不得不讨论，我们今天的一些所谓的，尤其电商的网站，你可以看很多电商的网站现在做的很诡异啊，我觉得这是一个非常糟糕的体验，就是当你进行搜索的时候，他要求你登录，你不登录他就不让你搜索，那么事实上如果我们这个行业最后你的官方渠道也在也采取这种策策略的话，那我的理解就是我们自己在找死啊那。

我们可以看到这是一个就是SAP啊所做的一个最新的关于后疫情时代旅客的整个这个啊，就是我们讲航空出行的这样的一些变化趋势，大家在选择的时候的一些判断，大家可以看呃。疫情事实导致的我们对快捷的交通运输方式择，呃，对这种交通运输方式选择的时候一个优先顺序的判断，呃，我们可以看对航空旅行的这种优先的选择的比例其实算是比较高的，因为从意院上讲至少是26%，哈，这这我们可以看这里26%的意愿是在做这种选择的，因为啊，这是一个很有意思的。因为在这个里边，它的比较对象还包括私家车啊，还包括私家车，所以我觉得这是一个，呃，很有意思的一个数据，另外一个很有意思的数据，我们对这个整个行程的。

确一下时间好吗？谢谢啊，好的，马上诶，他的这个时间选择，52%的人是更乐意去选择直飞的啊，所以从这里面我们讲对整个这个消费者的标签，事实上就是四个英文字母来解决，就是GMSS，也就是第一你必须懂我，第二呢，你给他的选择必须是简单的，必须是能够让他自行做主，当然所有的一切都必须让他放心，尤其是我们看到一个所谓的最时代的标签，就是理解我，不要定义。所以对于未来，我觉得我们五个方向的特征，一个是关注卫生安全，关更宽敞的座椅空间，或者说更整洁的这么一个啊座椅，这个座椅，呃，普遍的价格敏感性，同等条件下影响角色的主义，更加注重自我啊，显著的灵活性，还有缩减停留事件，尤其这一点对我们影响机场的影响更大。因为我们机场过去在。

讨论飞航业务的时候，总是去回答一个问题，努力的想办法让旅客在机场停留的时间长一些，但这个啊疫情对这种病影响会很大，所以从我们整个这个航空公司到机场，我觉得未来两个方向的变革应该是我们必须要去解决的，第一个就是如何解决我们的渠道的实施互动问题，第二个就是内容的数字化啊，因为无论是从旅这个旅游规划的信息来源，还是线上旅行行消费行为的这样的一个啊，这么一些啊判断，我们可以看这种实时性和对内容的要求都非常高，所以最后有一句话就是我们无论做怎样的转变革数字，数字化的转型，持从始至终都要求我们要将极致的用户导向啊，做到最佳的状态，呃，谢谢大家，我的话题就这么一些，谢谢。

好，谢谢周教授，呃，教授，你这个是不是APP的专家呀。呃，算不上，只能说比较感兴趣，你在APP上有主页吗？有啊有啊有，我现我们现场的这个这个at APP的管理管理者说你有这样这个像你这个我们讨论的这些话题呀，呃，这个观点是灵魂。呃，数字呢是数据，呃是生命，所以说我在我们这么短的时间之内呢，又又不可能把你所掌握的一些数据啊啊和大家进行分享。呃，我建议呢，你这个可以通过APP这个平台，和这个今天在线的嘉宾啊，和各位同仁呢，能够这在进行这更加深入的呃，分享和探讨。这个谢谢你，另外呢，我也想请教一下一个问题，就是说你在提到这个在第五章，第五章这个PPT，就是说这个获取这个清晰的用户画像，是创新服务于产品的基础的时候，提到一个概念就是知识系统的知识。

呃，你能不能在这个对专门就这个知识系统，呃这个这个词这个概念，呃来谈谈你的理解吗。呃，这个知识系统我在旁边有个标注，这里面事实上整个它包括我们的政策规制，包括我们的数字，这个数据平台的构建，也就是从数据采集到我们整个数据整理的加工，形成一个数据平台，那么还有包括我们在整理的过程当中，它的一些智能决策的这样的一个逻辑，那么所有这些东西都应该形成的是一个，呃，所谓的知识系统，我可以举一个很小的简单的案例，比如说我们对航公司官网的定义，对航公司微信的定义，对官方微信的定义，那么对航公司APP的这样一个定义，呃，官网的定义，事实上在很多时候它是一个知识仓，知识仓库它是一个知识管理系统，我们旅客所有的一些疑问，应该在航司的官网上能够找到答案。但是。

他的微信官方的微信应该是一个和旅客直接发生这样一个沟通的互动的场所，呃，那么至于APP，他应该更多的是要形成一个我们讲的是一个销售的系统，要要更多的朝向这样一个角度去去去定义，那么像这样的一个这样的一个理解，我个人认为整体的这里面事实上都是知识系统在起的一个基最基本的决策。对，谢谢教授，我非常同意你的观点，就是说这个知识系统啊，这个是非常重要的一个概念啊，这个不管是对一个人也好，呃，对一个组织也好，一个公司啊，或者政府部门也好。

呃，对一个行业也好，呃，对一个国家也好，对一个民族也好，对整个世界也好。呃，这个知识体系啊，呃是非常重要的，这个我们惯常所强调的，比如说在基础研究方面，呃要要重视基础研究，这个基基础研究呢，实际上呢，就是打造我们知识体系的一个底盘。啊，这个我们能走多远，能走多快，能走多多稳，这个都和这个知识底盘，知识体系的底盘相关联，这个知识体系呢，应该还决定了我们的视野。呃，也决定了我们对一个事情的观察的角度和维度，呃，分析和判断问题的观立场、观点都有这个知识体系所决定，他还决定了我们的行为模式，也就是说我们一个单位啊，他面对市场的反应啊，他这个这个他做出的抉择啊，以及最后显示在他具体的行为和他的价值当中，都和这个知识体系相关。

这个我为什么专门提出这个问题呢？就是说我们在阅读啊，或者学习啊，阅读一些资料的过程当中，我们就感觉到了，就是说大凡这些在这方面卓有成效的，呃，企业呃，尤其是那带有知识创新啊，It企业啊，这个或者是和市场融合度很高的，能够改善实探街拍的企业，他们在知识体系这方面往往是做的比较好，而且呢，呃，这个知识创新的这个强度，频度呃，效果呃都是比较好的一些。嗯。啊，感谢你的分享，这个周教授呢，实际上呢，他是这个从从两个角度我的理解，从两个角度这个对这个呃，航空旅客，航空旅客这个呃，这个消费特征和消费模式的变化的趋势做了一番分析。

呃，这个一个角度就是从需求侧这个角度，需求这个角度呢，它主要是从这个年龄，旅客的年龄，呃对价格的关注度，以及预定的行为，包括预定的时间啊，预定的渠道，还有一个呢，就是这个呃出游动机和他的行为啊，这个从这四个维维度啊，对这个呃我们航空旅客他的一个消费的特征和行为啊，一个变化的趋势啊，这个当然他运到了很多的数据，呃来作为支撑，呃那做了一些一些分析，这是他第一个角度，第二个角度呢，主要是从这个呃需求供给侧这个角度，那谈到三个方面的三个三个方面的问题。第一个是吧，第一个呢，是这个过境免签啊，这个产品服务如何去啊进行改进，呃，第二个呢，就是这个，呃，提出一个很有意思的问题，就是说现在这个差旅的管理和服务啊，呃是一个潜在的增长的一个增长点啊，这个应该说呢，对我们也是很有启示。

呃，这个如何形成一个更加多元的呃供给体系，呃，这个当然了，我们理解这种差旅的管理服务是针对呃，大的集团啊，这个矿工公司啊，大的集团啊，这个他们对于这个出行这个这个参旅啊，啊这个量啊，这个也就是我们的高频次啊，高频次的航空旅客啊所做的一个服一个一种服务产品。呃和服务的模式啊，第三个呢，就是面对如何应对旅客的个性需求和自由选择这么一个特征，就提出了这个，呃，要实时互动和内容数据化，就是要采用啊智能化智能技术，智智慧技术教授我的理解就是大致呢，你今天讲的内容包括这几个方面。因为我们在这个这次论坛的策划的过程当中呢，呃，这个提到了有一个点评的嘉宾叫于占福，呃，他是罗兰贝格的一个合伙人啊，这个但是由于呢，他也为此做了很精心的准备，呃，这个但是由于我们把这个论坛的时间啊，从呃明天的下午提前到今天的上午，呃，这个这个时候呢，正在这个呃。

这个甘肃和青海之间的沙漠上啊，这在行动，所以呢，他无法跟我们连线这个，但是呢，呃，我们要求过去老子，老子骑着青牛出关，呃，留下了五千言，呃，他现在要出西出阳关，我们也留下了，他也把他的观点给留下来了，我把摘摘奇奇要针对这个，呃，周教授的这个，他这个演讲的这个，呃，他的一些一些想法，我也通过我的口啊。和大家分享一下。

他首先对对你这个呃的这个分析表示高度的认同嘛，呃其中呢，就是说呃对低龄化和老年化这个趋势的明显，趋势越来越明显啊，这个呃他非常赞成，呃，这个呃。他也关，他也注意到，就是说由于这个低龄化和老龄化这个明显的趋势啊，呃这呃两个年龄，处在年龄轴的两端的客群，和我们过去的航空乘客的各种需求的维度和行为的维度都截然不同。比如说在关注的因素，比如说价格，时刻，机型和机舱内的硬件。啊，这个包括出行过程当中的关怀服务，积分，会员福利等维度都有很大的差别啊，这个他们平时关注的媒体也有很大的不同。就是说老年人很。

零到14岁这个年龄段的人，他们关注的媒体啊，跟我们这个，呃，这个中间年龄轴的中中间段这一部分的乘客，那乘客呢，他他也不同这个。他所关注到一个现象，就是说在疫情之前，呃，汉莎航空和阿联酋航空等国际航司在中国国际航线上已经针对细分客群，非常有针对性地进行广告投放和精准营销。在老年人以及年轻客群中，都获得了比中国航司更多的市场表现和忠诚度的计划反馈。啊，这个他也关注到了，就是说在这个很早就步入了老龄化社会的日本。这个无论在航空运输，还是在旅游房地产行业，在银发经济的运行啊，已经达到了极致，这个他的补充的一些观点吧，他就是他这提出一个问题，就是说这个挑战在于。

要同时做出两份甚至多份截然不同的答卷，就是说这个两份就是一个针对老年人，呃，这个这个趋势我们怎么办？第二个呢，是针对这个低龄化啊，这个旅客的发展的趋势，我们应该怎么办，再加之我们过去经典的中年客群群体啊，这部这一部分群体的变化，我们怎么办，我们要同时做出三份答卷，那么如何把这三份答卷融合到一家航空公司的整体品牌建设当中和具体运营当中，它是一个相当的。立体化的和复杂的工作啊，这里呢，应该就是我们跟跟我们前面探讨的关于知识体系啊，这个啊密切关联，呃，他这个呃，针对你的演讲这个提出的第二个呢，就是说呃，关于。

休闲旅客出行动机和出行后的行为的重要选择的一个变化。呃，他提出来了，就是说一个要如何满足乘客乘情感需求啊这么一个话题。啊，这个呃，我们过去的就是我们的航空公司啊，过去主要是在航线网络呃和价格等这些核心的元素啊，这是我们营销的主打界面。航线网络主要是这个能够去到，能够去哪里，我想去哪里，能不能到，能有没有，有没有航班啊，有没有机票啊，这个价格呢，就是说有多便宜。啊，这个那么很少呢，见到国内航司针对整个航空出行全链条放松轻松啊这个呃，这个元素进行有针对性的宣传和营销。

啊，一方面呢，这个由于休闲旅客的这个出行动机和行为模式，对于轻松和放松这个元素的需求啊，占比越来越大啊，越来越大，一方面呢，我们在这方面的投入啊，尤其是这个这个情感连接这个层面啊又很少，这形成一个巨大的反差。这个他就建议呢，这个呃，我们应该针对啊这个呃，这这方面的需求啊，这个要投投入一些非常出色的呃，情感营销的广告啊，尤其是呢，要这个通过这个介入这个社交工具啊，这个借助。社交工具啊，激活航空乘客尤其是关键意见领袖KOL啊的活跃进行分享，是航空公司啊，实现更加的大众营销啊。

他认为这是一种潜在的传播资源啊，这个呃，有策略的，就是航空公司有策略的引导和介入乘客的社交媒体进行分享啊，达到四两拨千斤啊，对这个这么一个效果，呃第三个呢，就是他非常赞成啊，呃，这个呃，就是你那个宣宣传就解啊，能够通过这个呃，智能化的技术啊和内容的数字化啊，这个实现和旅客的互动啊，这个。他也举了一些例子啊，这个比如说这个我在购票的环节啊，就把这个机上餐食啊，我进行预定了啊这个呃，第二个呢，比如说我在这个值值机的环节啊，或者是购票的环节，我就能够呃看到你客舱通过娱乐的节目，或者是通过机场WiFi提供的一些节目的内容。

啊，我很可能就是因为我要冲着看这部电影啊，然后我就买了你这个公司的机票啊，这个这应该说是对，呃，你这个实实时互动啊，数字内容，内容数字化，呃一个具体的一个补充啊呃，这个我就把这个于占福先生啊，他的一些观点和大家这个进行分享一下，呃，下面呢，我们请这个春秋行的王玉董事长啊演讲。好，这个。尊敬的呃，鲁宋市长，各位领导，还有各位专家嘉宾，这个很高兴啊，参加这个我们民航局运和运输师，我们组织的这个航空市场特征和趋势这么一个研讨。

那么呢，呃，我们也准备了一些，按照这个，按照我们松市场的要求，从这个趋势方面，那么我们我们也我们也进行了一些准备，反正今天主要是今天主要是这个谈一谈我们的一些，呃，我们的一孔一孔之见吧，那供各位领导和专家批评指正。那么我们对这个，因为现在疫情目前也在近，也在逐步的好转，我们对这个疫情之后，或者说这个对将来在我们民航的，在这个近期吧，中期近期的这么一些，我们觉得有四个方面的一些可能会发生的一些趋势。的变化，那么第一个呢，就是呃，疫情后，因为疫情这个促进了这个可能是因私出行的比例在进一步的提升，那么。可能会有助于这个大众化，这个航空在我们国内的进一步发展，这是我们第一个，呃，我们的我们的一些我们的一个判断，第二个呢，是整个我们这就因为疫情。

造成了整个一个在这个国际出行，国际航线里面就面临着一个不好意思啊，你能不能共享一下你的PPT啊。啊，共享一下PPT啊。第一个单词。那就讲这个，就讲这个趋势，那么第一个就刚才讲到的，就从这个因此的出比例，这增进一步增加，那么可能会有助于这个大众化航空在在这个国内的进一步发展，这个第二个就是说是。

这个因为在国际出行一直在由于疫情这个，这个在疫情的恢复过程中，可能会面临的这个极速客旅客这么一种，它整个一个航线结构，这么一种结构的重构的过程，所以呢，也可能是我们。我们国家这个国际打造国际枢纽的这么一个，呃，带来一个新的机会。第三个呢，是随着。国家碳达峰碳综合政策的这个出台。那么国内机场的建设将会更加注重功能和运行效率。第四个呢，我想讲的就是疫情结束。一方面是国际需求的释放。大量因为疫情，而就是在这个在这个疫情期间而投入支线的这些运力可会有一些抽离，那么另一方面，我们国家十四五会在未来有更多的这个支线机场的建成投用，以及国家乡村振兴战略的要求。

那么在更好的发展我们的支线，支线行支线和支线的运行。要可能会成为我们十四五以及未来这个民航的一个重要的一个课题和任务，主要汇报这四个方面的，我们的一些，呃，我们一些想法。那么第一个呢，就是这个，呃，在这个疫情期间，由于我们看到这个影响到影响这个整个的一个出行，这个因为呃防御的需要，以及我们这个很多的这些这个。呃，办公办公系统，这些电子商务系统的进一步的在大量的普及，所以所以造成了这个公务出行的比例，这个下降还挺快的，因为我自己也是和我们一些上海市的，或者一些这个一些部委的一些一些领导，有时候跟他们在沟通的时候，他们也讲到了现在很多的一些会议，国家的一些会议，或者甚至一些各个省市的一些会议，越来越多的是通过这个呃视频的形式来召开，包括像一些商务的洽谈，商务的活动，也是通过这些视频应用也会越来越多，呃所以这在某种某种呃，某种程度上对造成了我们在这个商务的习惯的一些改变。

啊，可能是影响影响将来商务出行，那么在另一方面个人出行这个因此出行，那其实越是疫情，越是要去亲近大自然，越是要和这个亲人们对吧，和这个心与心之间的距离，这个这种诉求其实是就越来越强，所以我们我们觉得可可能在整个民航的比例，在公共出行的这块会一个加快的一个下降，临时出行比例会进一步的一个上升。而且这个目前我们也看到，就是新冠疫情，它的整个一个。

病毒在不断的这个在变，这个不管是德尔塔还是现在新出来的一些，那么它更容易传播，所以疫苗的效果，从目前来看，这个还不能这个跟上这个病毒的变异，那么疫情从我们从去年的下半年到今年的上半年，疫情的这种此起彼伏的，在这种情况啊，可能会成为一种常态。所以。这个旅游和这个亲情它可以，它可以就是说这个等到疫情过去，疫情的缓解，它可以继续去进，呃进行一个弥补，但是商务出行它有很多的时效性，所以从这个意义上来讲，这个从疫情呢，在如果除非得到有根本的好转，对商务出行的意见也还是会进一步的持续。那么同时我们看到因为这个疫情，这个对航空出行的这些影响，对整个出行影响，呃，低这个低价。

大概各个航公司出现了不同的这种产品，这种它的本质的形式就是更就是整个一个低价，所以低价的这个更进一步促进了。这个应试出行。这个毕竟刚才这个周教授讲的这个所有都对价格敏感，但是这个。这个这个个人出行，特别是一些我们的这个增量的应时出行的这部分，对对这个价格还是更敏感，所以民航会越来越多的通过这个疫情进入到寻常百姓家，这大众化的这个趋势啊，会越来越强，而且特别看到我们随着我们很多的在这个疫情期间，我们国内的这个这个大循环。很多的原来这些原来的新的我们包它包括一些新的支线机场的线，这我们建成所越来越多的这些，往往我们的这个三四线城市的这个，这民航的这些渗透度数越来越大，原先不少的航线可能是都飞的，或者最后竞争不是那么激烈的，因为现在大量的运力从。

前面讲到的从国际到国内来，所以我们在国内的不仅是原先的我们这些，呃，主要的这些，呃，商务城市这些。而且包括我们现在的这个三四线城市之间的这些航线，它的竞争啊，也越来越激烈，它的价格。这个也也是这价格就是它出境的就是以前即便是客流没有那么旺盛，但是它这个价格，因为它的竞争没那么激烈，只有一家一两家人在在飞某些行情，所以它的这个价格保护的好，所以它的整个，所以它的整个的一个，呃，这个客户的整个一个还是比较偏偏偏重偏向于一些报销的客人，但至于现在这个竞争激烈以后。这个民航的这些进步的下沉，所以我们看到了很多的这些二三线的城市二航线，它的这个价格也受到了侵蚀，这个我们所以在去年整个的也看到小镇青年它的出行大大的增加，所以成为了我们去年整个一个航空市场出行的主体，也就说明了这个问题。

那么，呃。这个因食出行，因时出行的，我们看到其实在目前从这个，呃，就在我们各当然各个各个各类航司，它都是有这个，它都有这个应时出行这么一个这些产品，但是对低成本航空而言，它的主要就是目标就是这个应时出行这个人群。所以低成本的航空与。大众化的出行与这些英式出行的它的这些产品的还是非常的契合。我们看到这个，呃，从世界范围这个。这个低成本已经成为一个成熟市场的一个格局，所以中国目前我们目前虽然看到市场潜力很大，但总体来讲，我们的目前的在这个这个大众化低成本航空的这个市场的份额还是占了10%左右，所以可以这个可以看到我们这个低成本的会给我们国内的低成本的发展带来一个很大的很好的一个机会。

但同时我们也看到这个，呃，我们的周边国家在低成本，在低成本这个他们的这些年的发展也是也是非常的迅猛，从我们中国和整个一个出境市场来看，在这个十三五期间。整个的一个我们的其他所有的航线，我们的到北美，到欧洲，到中亚西亚到非洲的，我们的国内的这个，呃，国内航空公司占比是在不断的提升，但是唯独是在我们的周边市场。这个份额确实反而是在下降，所以也就造成了看到的很多我们越来越多的很多的这些，呃，大量的这些市场的发展。其实是这些是被呃这个市场的增长可能是被这些东南亚我们的周边好周边的一些公司，周边国家的他们的这个他们的这些这些这个被他们的这些收益被他们所呃怎么讲所获得。

那么周边的这些国家，尤其我们看到很多的这些国家，他们这些年的激率的增长，激励的发展，主要的投入除了他们本国本地区的市场之外，很重要的一点就是往这个国内，我们中国的国内来进行投放，所以我们看到从这个很多的公司，它不管是像亚航，它不管是到呃到我们的各个哪里哪个国家去投它的很大的一块，它主要是往中国的方向来进行的投放，也包括了像这个indigo啊，私行啊，他们这些这些年来在疫情之前。这个他们的这个发，他们在整个中国往国内市场上投放还是相当大的，那么我们也分析了这个从数据上看，那么我们看到在这些。呃，特别是我们这个中国，中国航空公司份额不占优势的那些那些这我们的这些周边的这些市场，这是我们的我们的出境市场来看。

这个。那些动我们的周边，周边的国家，他们主要是靠依靠低层的航空公司来作为一个先头部队，来作为一个作为一个急先锋，来来来来来来，来获取我们中国的这个市场份额。这些数据啊，不管不管是从我们的这个东南亚和从我们的东北亚的韩国啊，这些啊都说明了，就是就因为因为这部分市场，它的这个航线就那么两三两三个小时，三四个小时，它其实对于这些呃，传统的意义上的我们这些这些呃餐食啊，或者说我们的一些一些提供的一些产品啊，它并不是它并不是很偏并。更喜欢一些比较简单的啊，更多的是价格，比较价格的这些因素，就它在整个这个航空选择里面，它的重要性会会它会更大，所以这也就是为什么在我们的这些周边市场，我们的被东南亚公司所抢占，而主要抢占的这个他们的主要的抓手就是依靠低成本公司。

所以我们也所以我觉得这个疫情之后啊，这个虽然现在疫情之疫情期间我们的出境有这个还没有放开，但是随着后面我觉得这个疫情我们的这些不管啊，还是我们的特效药，就是总会出来，疫情总是会接受，觉得也要未雨绸缪，就是我们在后面，在整个的一个我们的国家的这航空发展理念，一方面是要满足这个日益增长的我们的整整个的一个，呃。这个因此出行的需要，我们的中产阶级的需要，我们的小镇青年的需要，同时也是在利用这个时候，这个我觉得要更好的要发展壮大我们自己。特别是在我们这些机队的发展这块啊，能够能够让我们的这个，让我们的规模能够占比的更高一些，能够在应对我们将来的周边的那些低成本的这些冲击的时候，我们会有更多的弹药，我们会有更自自身能够更强大来实现我们的这个呃，国客国运这么一个这么一个努力，这么一个方向目标。

这个是一块，那么呢，就是前面二个带来了，对对我们整个一个。国际的一个技术的一个结构带来变化，它的变化的主要的。这我们也可以主要的在这块，主要是这个，呃，疫情，疫情这个恢复以后，从目前不管是这个阿塔的，还是这个卡帕的或者IQ的，他们的这些分析和他们的认知判断。这个大家都认为。在疫情的恢复。应该是低层航空市场率先来进行恢复。那么。下线恢复以后，就是说我们肯定很多很多的一些技术客，它它更多的是要通它的这些航线的恢复，这个运力的恢复可能还是这个呃，低成本的恢复会更快一些，所以这个对我们的国际市场，国际的枢纽的这个进一步的我们的整个的一个呃，竞争优势的获得，其其实其实这个会带来很大很重要的一个地位，我们就看这个，呃从国外就是也是这样，这个不管是我们以美西人为例吧。

这个每一次，因为航空我们非常容易受到这个不同的这个事件的影响，不管是这个疫情，还是我们的这个经济的经济的危机，对吧，包括呢，我们的地缘政治的一些影响，包括我们的一些呃，安全方面的影响，像这个。这个航空也非常容易受到这些对各个方面的影响，但总体来讲，低成本航空它在应对各类的冲击，各类的波动来讲，它还是比较，相对来讲它是比较稳定，这个梅西南它从这个从现在成立，有将近将近50年48年的发展历程里面，它在每一次的这些重大的冲击的时候，它始终它的稳剥夺它的稳定性是最强的。

那么其实不仅是美系呢，我们看到所有的包括，包括像这个呃，像我们的杰兰啊，像这个包括像这个这个一杰等等等等，整个地震公司，那么所以所以因为每一次的这些冲击以后，这些我们的呃原来传统的这些航线，传统的航线结构，这个造成了冲击，这个时候往往低谁哪些哪些这个市场它低成本比例更高一些，对它的国际竞争的优势就会更大一些。所以看到，所以通过这些年来，原先我们所说的地震，本公司它是二三线，三四线的这个基层，但是通过这些这些年来，由于不断的不断的受到各方面的民航市场受到冲击，我们的这些枢纽机场受到冲击以后，反过头来这个，呃，由于基层航空它的这个稳定性，它对这个枢纽的这些航线的技术和的稳定性非常重要，所以这些年来。造成了我们整个一个这些大型的枢纽机场，它的低成本的比例也是越来越高。

啊，所以这是从从从这个趋势上也是看到我我所以我们在，所以我们讲将来，将来如果需要我们的国内的国际枢纽，那么也是趁这个机会，其实是可以在也在我们刚刚我们的恢复的更快，把我们原来。这个国内的客人流失到我们周边区域的客人，对吧，可以通过其实通过打造我们国内的枢纽啊，国内的这个枢纽的网络来进一步来来来来来，在这个疫情的恢复的过程中。我们来获得我们的一个优势。其实国内前面讲的国外的它的整个的一个低成本的稳定性很强，其实国内行在低成本的这个稳定性在其实在国内市场也是如此。啊，我们看到以春秋为例的话，那么这个在受到疫情冲击以后，这个我们春秋在我们的主几个主要基地，这个主要基地基地这个机场我们的份额比例其实是。

不降反升，主要的么，就是我们这个我们的呃，比别人影响出的少，输出的小，所以我们的份额反而在增大啊，这也是从一个侧面来反映。包括像我们在在恢复过程中，从去年的一月份疫情。这个突然爆发，那恢复过程中也是恢复的，会比行业会恢复的更快一些。这个课桌率不仅是航线的恢复的快，它的这个课桌率，这个我们的这个低层的技术和能力，它的这个在通过这今年这次我们的疫情得到了充分的体现啊，不仅航线恢复的快，课周率也是恢复的更快。所以呃，从我们春秋来讲，我们在这个今年的基本今年上半年，今年的这个春运的时候，对吧，我们有有些疫情影响，但是我们其实在今年上半年同比在一九年已经实现了正增长，所以啊，从春秋的这么一个例子啊，就是其他的公司，国内其他地震公司数据我们没有掌握，但是我们觉得应该是大，我们感觉大的这个趋势会和春秋是差不多。

呃，所以在这个呃，在这个面对面对对我们从整个的一个呃疫情来讲。这个其实所以相信我们在中国的低成本，也是会对我们中国的这个。我们的国际枢纽会带来很大的帮助。那么我们看到了我们这个这是一方面，另外一方面，这个低成本的我们整个的一个它的票价，它的整个票价还是比较低，即便是在正常的年份。在低成本的票价是远远是远远是远远低于其他，远远低于其他的，而我们在国际枢纽的竞争里面，票价是一个很作用的一个作用很重要的一个因素，我们看到在疫情之前，这个我们。很多的客人，很多的中国旅客是到首尔去中转。

那么原因很多了，但是票价是很重要的原因，我们看到疫情前，在这一九年的暑期，这个我们从从这个我们的主要的全国各地到北京的这个票价会远远高于全国各地到首尔的票价。所以这也就是我们的。首中转会比首都机场的重要原因。那么另外呢，这个低成本它整个的一个，它的客座率比较高，它的这个呃，载运率也比较大，所以在每一它的每一个时刻来讲，特别对于我们国内啊，这些目前各个主要的机场的时刻效率时刻的这个作为一个重要瓶颈时刻稀缺性也是影响了我们整个一个枢纽的一个技术和能力，所以低成本它还有一个更它还有能够一个。这个高效使用这个稀缺四个资源这么一个优势，可以有效的增加我们这些国际枢国际国际枢纽的这么一个技术跟能力。

所以所以总体来讲，所以我觉得这个在这个疫情，通过这个疫情，这个在疫情的恢复过程中，低成本可以使我们国内枢纽机场来进一步就扩大我们的份额，是一个很好的帮手啊，主要从这几个方面，就第一个是我们的这个低成本航空公司的抗风险能力，稳定性比较强。对吧，能够保持在这个航线的恢复，更有利于航线恢复，第二个它的这个价格低，能够这个保持这个枢纽机场的这个价格优势，第三个它的高效的使用这个稀缺的资源，增加我的技术能力吞。第四个这个准点率比较高，效率高，所以能够降低这个MCT时间，增加中转，那么第五个这个低成本公司，这个一般来讲都不没有宽体级。所以不会在这个洲际航线培育起来以后，对远程航线构成威胁，这个我们也是和我我也曾经是和这个呃肯尼迪机场的进行个沟通，当时他们选择了这个，接着不住杰兰作为一个呃专门把一个第五第五航站楼给了杰，给了杰兰，让他们来承载这个一个呃。

所打造肯尼迪机场一个技术能力的一个重要的一个抓手，它其中很很重要一条就是杰兰没有宽体机，所有的跟杰兰，包括我们国行啊，都在跟杰兰合作，他们就是不担心杰兰在这个技术和能力强了以后，通过通过把那些把原来的这些，呃，通过宽体机把它来进行连接起来。所以我们看到这个疫情，我们周边的这些主要的枢纽，不管是香港啊，新加坡呀，还是这个首尔等等等等，它的这些受到疫情的影响非常大。所以它在疫情的在恢复期以后，在这个国际枢纽，它就极速可能恢复一定会一定会弱于我们国家，所以我们希我们也希望能够这个国内枢纽抓住机会。

这个进一步扩大低的份额，加大我们技术的枢纽，所以促进我们在整个的一个国际枢纽地位的一个进一步的一个强化，这是我汇报的这个第二条。那么第三条。我们机场目前我们在在这个13，我们建造了很多机场，14还要进一步的建造大量的机场，那我们也看到了在这个十，在最近十三五的期间，我们见到了很多的这些大型的单体的航班。特别是很多的这些我们的这个地方政府啊，他把他考虑更多的这个，很多是从城市的地标，除了他的原来的这个航空枢纽的工作之外，更多的它体城市的枢纽，城市形象这么一种，所以这个航展楼现在越造越大。其实现在旅客的使用，我们也在这个，我们也在跟旅客的这些这些这个体验不断的进行一些数据的反馈，所旅客现在对这些越来。

我们现在在杭州越做越大，它的这个步行时间越来越长，他的需要，他这个提前到达的机场的时间越来越长，原先都是30分钟，现在很多大量的是45分钟要提前。进行这个就他的这个呃，直机的这段时间变成40分钟，甚至还有机场到了一个小时，所以原先的这个航空出行，他的这个呃，一在一方面是体验不旅客的体验不好，一方面航空出行它的这个时效性的优势。对吧，跟铁路相比，铁现在提前五分钟，一般都是提前五分钟，就是他才刚刚接站，那我们要提前45分钟一个小时到机场，它的时效性被大大的缩短。第二个它的整个不仅是航站楼造的这个大了以后，它造成了这个旅客的步行时间长，我们也看到很多的这个机场越造越大，航站楼的越做越大了以后的另外一个效果就是飞机的滑行时间也是越来越长。

滑行时间长，这个又增加了滑这个运行的时间，而且还增加了这个地面滑行，增加了燃在这个滑行的耗油。那另外这个机场这个月造这个大型的这个单体核机构，它的建造成本会比较大，又要建成地标性的建筑，所以它的整个的一个建造成本大。它对整个一个动线是吧，这个空转过去过去它的复杂度是大大增强。同时它的这个呃，很多的候机楼，它的造的这个高大上，它的这个空间啊，层高也是非常的大，所以它的能耗也也很高。建造成本，不仅建造成本高，使用成本也很高，最后这些成本其实是通过机场，通过航空公司就反架到就是这个呃，我们的旅客头上来，其实也进一步削弱了这个民航的竞争优势，也削弱了民航进一步的这个这个怎么讲这个呃，航公司竞争能力和我们的这个大众化的这么一种方向。

另外我们整个一个对交通系统它非常复杂，这个节点节点压力也会非常大，还有就是就我们现在还有越来越多的卫倾听就倾听造成另外一种。这个更进一步，加强更进一步这个呃怎么讲加重了旅客的体验的这些影响，加重了这些运行的成本，建造的成本啊，所以我现在我们从目前这个在十二五十三五的我们这些单体机场，其实对民航的发展我们认为是不利的。那么我们看看国外，这国外的不管是这些，特别是看欧美啊，我们他些这些大型枢纽，它一般采用这个，它一个是一市多场，第二个就是一场多楼。他更多的是通过。这个多的航站楼的形式，一方面这个它的它的这个一期二期，三期，它不需要当期做的做的特别大，对吧，它的灵活性会比较大，第二个它的旅客的步行的距离，它的旅客的这个限度也会也会更好，运营效率会更高，所以我们看到一般都是这个大型的机场，枢纽机场都是有四五个，五六个甚至更多的这些。

呃，这些它的这个航站楼。呃，我们从从这个我们来进行对比，我们的一般的这个国外的这个航展中一般都是在二三十二三十以下，它的这个二三十万平米以下，它的面积。这个呃，像希斯勒，我记得他当初替我造了35万平米，刚刚投入运行的时候，在也在也是在英国国内是批评什么，批评这一片。说它的造的大以后，这个整个的一个旅客的体验，包括他步行事件啊，它的整个的运行的复杂度大大加强啊，一般，而且它的吞吐量一般的一个航站楼在两千万左右，两千万之内。啊，所以整个的，而且反观头来，我们在最近这些年，我们这些年建的这些航站楼，它的面积动辄都是四五十万五六十万，甚至更大的这些我们的面积，我们拿的这这个它整个的一个这个单体的这个吞吐都是达到三四千万，甚至要四五千万，还有更高的，所以这个就是我们的造成了我们整个的一个这个旅客的体验运行效率，对吧，其实不是很高。

所以所以我们也是国家提出了二零一方面是从国家的这个呃，碳大风，碳综合节能奖牌这么一个呃，国家的政策，那么另一方，另外一方面我们是。也是越来越注重这个我们的运行的效率啊，运行像我们这从高速发展向一个高质量发展，所以我觉得像在这个，呃十四五或者到今后的我们在整个的机场的建设里面，我们觉得应该会越来越像注重功能，注重实际的机场。为了它本来的这个它的机场的这个建设的目的，建设的效能，从这个角度去进行出发，所以我们觉得将来这我们国内的机场现在也会越来越多的，像现在这个一市多场，目前已经成为了，已经已经成为了一个一个趋势，对吧，这个我们双流机场。

这个也是，现在天府机场也出来了，将来也还会有更多的城市，它会有更多的机场，但将来还是要这个，也希望能够更多的机场能够以一场多读的方式来发展。我们还是要更多的，反正来来来出来，使民航的不管是从旅客体验，也是从民航的跟铁路竞争，从我们的综合交通的这些竞争力方面能够能够得到进一步的加强，这是我汇报的第三点。那么这个汇报的第四点看到，呃，因为疫情这个大量的这个国际的运输，原来我们从五个亿开始，大量的国际运力被这个呃，国际的航线。这个被被被被进行了，它的需求得到抑制，那么疫情恢复以后，我们的这个国际市场的这个需求一定会一定会这个很快的得到，一定会很快的得到这个释放，所以大量的这运力会从这个我们的这个。

重重恢，重新恢复到我们的这些国际航线里面去，那么另外一方面也是看到这个我们在在这个十三五和十四五。这我们大量的新建这个机场，机场是这个非常也是卓有成效，那么我们在十三五这个新建的33个对吧，十四五还要进一步的要加大，我们要我们要到要还要新建四五十个这个我们的我们的新机场，所以这个大量的这方面的这个新的场，它还是需要运力。但这个时候我们其实有一个悖论，就是我们那时候大量的运力是从国际航线的恢复以后，会从这个疫情期间。投到国内来的，投到特别是国内这个三四线里面去的，会重新抽进去。

啊，所以这里面会有个悖论，我们一方面大量的中小机场，三四线机场，四线机场的这个建造完成，要么运力可能会跟不上，我们这些三四线机场的这个发展会抽离啊，所以。所以我们看到这一，所以我觉得从这个政策层面，我们可能需要出台进一步的政策来扶持这些基层，那么这一方面，这个我们现在国内目前的这个采取的扶持政策是对这个支线机型来进行一个来进行一个补贴，或者进行一个这个费用的减免。一方面这个我们看到其实支线的飞机的数量啊，在我们整个运输机队的规模还是很小，所以这个呃，将来这个大量的这个支线的三线机场的建造，还是要通过我们的这些，呃，我们的载体机，我们的这些，呃，这个这个单通道飞机，对吧，我们的大型单通道飞机的这些运力来进行填补。

呃，另外一方面我们也看到，其实现在我们也是补贴的这个四线机型大量的，大部分的还是还是进口飞机，所以我们往往从补贴补贴这些支线的这些机型，其大量的其实还是补贴到了这国外的这些这个国外的我们的制造商去，所以我们觉得从从后面。这个现在目前来看，这个目前的我们的补贴政策，对这个目前对目前我们这个。鼓励我们飞支线的这个这个航线的这个效果其实非常有限的，还是比较有限的。所以我们我们觉得就是这个，另外一方面就是从我们的这些，我们的整个空域的这个资源的受限，我们的十个效率资源受限，也是希望这个，呃，我们的希望更大一点的机型来来飞我们的支线来飞我们的，特别是我们的这个省会城市啊，对吧，到我们的支线有大量的支线的这些用途还是从省会城市。从我们的这经济发达地区到我们的经济落后地区，来带动我们经济的地位地区发展，所以它的之前起的目的是在于这个，所以这个当然我们的那些经济发达地区的机场又适合比较紧张啊，所以也是需要有大一点的机型来来启动更多的运力。

所以我们也建议将来在这个，呃，随着疫情的这个这个结，这就结束以后，我们的这个国际运力的抽逃，应对国际运力的抽逃，应对我们435445的大量的这个越来多的三线机场的投入使用，要需要我们越来越国家对这个通过航空来来带动我们这些中西部地区发展，带动我们这些落后地区发展，把我们的更多的在发达地区的这个客流，资金流，信息流，物流能够进行疏通，所以还需这个还需要还需要我们。出台更多的政策来这个来来飞更多的来鼓励更多的飞机来飞我们的支线飞机啊，所以我们建议啊，不要分机型就飞，只要飞支线航线，这样只要飞了就给你进行一个减免或者奖励，来通过这样的政策来进行一个政策的改变，来促进我们整个的一个呃。

提高航空的覆盖面，提高我们的这个巩固脱贫成果，乡村振兴啊，实现乡村振兴，实现我们银行对经济的一个促进作用啊，以上就是我们春秋的一些大家批评指，谢谢啊，谢谢王董事，这个我个人理解呢，今天王董事长呢，他这个演讲的一个主题词啊，应该称之于成本与效益。他这个认为这个这个。应该说在目前，呃，我们行业发展，尤其是应对疫情的影响，呃这个成本和效益啊，是一个很关键的一个，呃一个问题，他这个结合这个从成本与效益这个角度啊，呃分析了我们如何进一步适应市场的变化。

呃，以及如何促进这个枢纽的打造，呃，以及改进机场的设计和建设，这个尤其是在最后呢，他对于这个呃。疫情之后啊，这个市场恢复之后，这个呃，航空公司有可能把运力啊，从支线机场，支线航线进行处理，呃，这个是一个呃，很重要的一个预警。这个呃，我们始终认为呢，就是说这个呃，不论在遇到遇对任何情况啊，面对任何变化。这个民航行业呢，最重要的一个问题就是如何打造和凸显自身的比较比较优势。呃，这个前几天呢，我们也在讨论这个这个航空物流啊，中国民航航空物流发展的问题。

我们感觉到就是说这也是如何要要凸显出我们的比较优势啊，包括前期呃，大家可能也比较一些一些比较热的一些话题。啊，也是如何去这个避免，呃，在我们的发展当中啊，出现一些削减银行的比较优势啊，如何发挥银行的比较优势。比如说航空物流的问题，我们提到一个很有意思的事情。就是说这个，呃，为什么会产生联盟快递啊，UPS这些航空运输的，这个货运的柱头巨头，呃物航空物流的物流的巨头。这主要是和这个呃经济全球化呃，这个全球化的这个产业分工布局有关系，由于全球化的产业分工布局啊，导致这个呃，这个物流的这个距离啊，对于效率，时间呃上的一些要求，呃对这个经济价值的一些追求。

使航空运输啊，这种方式啊，它的比较优势得到了极大的发挥，比如说它的航程远。它的速度快啊，这个呃，这个可以避免避免那些障碍和困难。呃呃，同时呢，由于这种呃，这个这种全球化的分工布局啊，呃，使它这个价格高的这种短板和劣势啊，尽可能的啊降低了，这样的话呢，正是在这样的背景之下啊，这个联邦快递，UPS这些这些所谓的全球性的航空物流巨头，它才能够得以啊诞生。那同样如此，这无论今后我们发展，无论市场怎么变化。啊，这个呃，只我们只有寻找，寻求在这种变化当中不断的去。

强化和凸显我们航空运输的比较优势啊，我们这个行业应该说是才有前途。我觉得这个王董事长呢，在这个演讲当中呢，应该通过啊，这个春秋航空的这个这个实践啊，应该很好的，呃，诠释出啊这么一个道理，诠释这么一个道理。这个呃，我这我这里呢，也把这个于占福先生啊，呃，对于这个呃，王董事长所讲的这个话题，他的一些观点则要跟大家进行一个分享。呃，首先呢，他认为这个呃，在后疫情时代，已经没有必要过多的强调全服务航空公司与低成本航空公司的区别。啊，因为在这个疫情之下，正在呈现这个史上最大的新的一轮趋同的融合，这么一种这么一种趋势。

无论是在成本的控制和在票价这个问题上啊，这个二者都是在趋同。呃，这是一个，第二个呢，就是说他非常赞成这个王董事长后疫情，后疫情时代因私出行比例进一步上升的判断，他表示呢，他罗兰贝格在去年的三月份也得出了这个相同的一些判断。呃，但是呢，他认为这个因私出行的乘客更多的呈现出呃，更为分散的一种需求的趋势。这个他建议呢，我们尽可能的不要使用主流这个词啊，为什么呢？因为这个因私出行它的比例是在扩大啊，这个但是呢，乘客更多的呈现出一种更加分散的趋势。啊，这种如果我们使用主流这个词，呃，很容易。

引起一些误导。啊，他这个需要呢，对这个航空公司啊，需要对英私客群进行更多的呃，这个精细的划分。呃，另外呢，他也觉得就是说这个，呃，王董事长提出的低成本航空可以增加枢纽啊，机场的这个竞争力啊，他这个觉得这个观点非常新颖啊，他也到他也觉得这个低准的航空公司啊，在时间效率和经济效率呃两个方面，呃这个呃。和第一枢纽机场这个的一些追求，呃是非常吻合的，呃同时呢，他也非常赞成呃，王董事长提出的这个异常多劳，异常多楼啊，啊这个呃和以及国内支线航空发展这方面的一些观点啊和判断和要求。这个，呃。

他认为这个话题啊，已经触及到了中国民航啊，两个重要的顶层思路的话题啊，这个。总之呢，这个低成本航空啊，这个对于目前这种模式，或者是这种服务，对于我们就是说这个在疫情当中啊，看怎么这个加快行业的这个恢复这方面非常重要，这个呃，春秋好，刚才王董事长也提到了这个，现在他已经呃这个比较2019年都已经进入到正增长。在去年也是这个不多的，恐怕是唯一的一个，呃，实现了盈利的一家航空公司。啊，这个是非常难能可贵，现在我们的航空公司是非常困难，这个我们在刚刚召开的这个呃航这个民航中期工作会议，呃实实际上一个很重要的话题啊，如何如何更好的帮助航空公司啊，我们的机场空管啊渡过难关。

这个那我们也注意到了，就是说这个今年上半年这个中国民航啊，就是中国这个新增的航空，呃，这个客户就是说航空人口。达到1700多万，就是半年时间，1700多万多万，这个这个数据呢，应该是非常难能可贵的。啊，这个我因为我们总体的航空旅客也也就是一个多亿啊，一个多亿啊，他能在半年当中啊，增加1700多万，而且这个这个1700多万呢，是这个整我们整个的运输量啊，航空呃，这个吞吐量都不如2019年呃，而且是商务旅客大幅度下降，这种情况之下，新增航空人口达到1700多万。

所以说呢，在这个呃潜在的市场，以及我们从供给角度怎么去激活和强化这个市场的需求，呃，是的的确确是我们很好值得我们思考和研究和付诸实施的，呃，一个重要的问题。好下下面呢，我们请这个深圳机场这个陈金组董事长，呃，演讲。好，尊敬的刘市长。各位嘉宾，各位同仁，大家上午好。嗯，刘市长让我在这个高层论坛上做个演讲，我作为一个民航人义不容辞，但是要参与这么高端的演讲，我自己也是一个非专业干部，也是一个非专业人士，感到很惶恐，特别是这么一个数字化转型啊，智慧机场建设的一个很专业的课题，我们同事也为了这个演讲也准备了一个PT供大家参考。特别是刚才过去的一个月，我们机场那么也遭受了严重的这种疫情的考验。

可以说比去年更加的自己挑战压力更大，也使我们更加的感受到我们这个行业。面临外部不确定因素。有巨大的风险和对我们的运行，对我们的安全，对我们的成长都会产生革命性的、致命性的一种重构的影响。所以到今天为止，我们还在。会恢复正常的安全运行，还在紧张的工作中，所以我想今天接这么一个话题，很大，也很专业。不知道从什么方面去说起。我想说三个话题，一个是为什么去走上这种数字化变革，智慧机场建设的这么一种创新探索的，但今天讨论这个话题，我想跟三年前、四年前相比。

那已经不可同日而语了，特别是经过十四五规划的大家的思考。以及党中央的这种政策，民航智慧民航建设的这种导向，大家会表很多的更深的认知。但是我们当时在四年前去走上这个的时候，实际上是被。推动走的。也是为了解决问题，当然也有主动创新和探求变革，适应发展的需求。第二个就是想跟大家分享一下，作为最早整体性来思考这个。数字化变革，智慧机场建设的这么一个基层的单位，我们是怎么样去做的？有哪些可以让大家品鉴或者说批评指教的地方，第三个就想跟大家分享一下，取得了一些初步的这样一个。我们的一些成果，或者说一些成效也好。

那第一个问题，我想跟大家谈论的是，今天为什么走这样一条。呃，外部的环境、政策条件、氛围都发生了变化，那四年前，也是一七年，我们去思考这个问题的时候，实际上我们是被问题。被动的。呃，2013年我们的三号航站楼投产，任人。那么。基础设施能力得到了很大的释放，14年15年16年业务快速成长，我们很快跨越了三千万四千万这么一个台阶。成为世界上。大型的机场。那么我们的运行体制，我们的运行效率，管理手段。嗯，机场发展，民航发展。是存在着很大的问题。特别是在我们的信息化。

新技术的应用方面欠账比较多。那么在三年我们总结一下，在预算上面。我们的信息化的预算实际上是给予了很充分的保障，基本上在一亿五到2亿之间。但是141516这三年。我们回过头来检讨一下，或者说总结一下大概完成的项目，建好的项目。只有20%左右。大量的项目。的前期需求。建设。建设效能。一系列的这种。难以应对的各种复杂挑战中。那在这个过程中，大家知道。It技术转型的这种发展变革。日新月异。另外我们特别关注的当时新加坡四号航站楼的。

带来了整个机场或者民航未来机场的一些思考，一些变革。包括我们重庆的三号航站楼的。以及我们新规划建设的机机。从整个机场的规模、设计的理念，It数术能手。2010年左右建设这些机场形成了很大的差距，所以当时我们实际上是一个补短板。也实际上是一个还欠账的过程，但怎么样去补这个挡板还欠账，传统的径，传统的方式是走不通的。当时我感觉到压力最大的。对于说怎么样建设一个好的任职平台，这是我们空管为了提升。

我们的航班运行效率。我们也很遗憾的告诉大家，深圳机场是第一个被民航通报批评的大型机场。2015年。我们因为航班正常性受到了银行的通报批评，那我们就要痛。我们作为一个四千万的机场。大家说我们的地的排班，我们地的作业还弄一个小一张报，那很难适应。这样超过。几百几千人。执行24小时作业保障，那这些建设都面临着很大的挑战。还有。我们的反恐法出来以后要求的。视频存储要达到90天。但是大家知道，在机场航站区也好，飞行区也好，我们的公共区也好，有接近上的这些。

不同的建设的时代，不同的建设的模式，不同的建设方式。不同的技术标准。不同的技术路线。那。简单的去弥补这些。政策法规的要求，我们觉得对我们基层来说，未来是不的所基一系的。深刻的反省，也就是说要找到一种新的适应数字化变革，适应我们这种信息化手段。智慧机设。回过头来。补欠账。补短板。我们想用三年左右的时间，把这些历史的欠账基本上还清，能达到法律法规、行业标准的基本要求，再经过三五年的努力，能够达到前或者说接近现在的大。

我们天府或者说机场的水平。所以。我们现在还处在。向这些先进的后建设的大型机场学习、成长、变革的过程中，所以经过这三年多四年的努力，应该说我们整体思路。以及推进的方法上得到了大家的认可。特别得到我们自己团队的。所以我想这是我跟大家汇报的第一个就是为什么去做这么一件事，我们现在做的状态是什么，这也是作为一个基层，我是一个推动参与这项工作的一个同志跟大家交流的第一个话题。第二个，那怎么去干这件事。这是我们想跟大家呃，做一些汇报的。不能用传统的方式去干。或者说传统的方式制约了。

整个收支转型和智慧机场建设的一些基本思，那传统有什么问题呢？我们是体制内的企业招标的问题，以及需求分析的问题，技术路线的问题，不同建设主体的问题，大家会发现我们很多的it项目。还没有建成，可能这个it公司不存在了，建成还没有一两年，那么这个it公司又被兼并重，或者说发生了市场的变革。建成。采用的是不同的基础线，采用的是不同的基础设施的条件，既有重复建设的浪费，也有让数据打通，让这些设备认为过程中一体。来产生后期巨大的困难。我们要把不同的系统之间打通，可能还要投入更大的设施和资源，但这种设施和资源很难保障这种打通的系统运行的稳定性。

安全性，所以在这个里面我们不能再走这思，所以我们系统的做法大概有这么几个点跟大家做一些交流。一个。坚持战略引领，也就是说我们认为数字化转型，或者说智慧机场的建设，它是涉及到机场运行管理全方位、多领域的、系统性的变革。而不能。按传统的思路，由某一个系统、某一个方面。来去。简单的推进，所以把它上升到我们整个机场集团的战略，刚好在2018年我们十三五规划进行重新的评估，所以我们确定了机场集团的战略课或成人制，这个就是我们的数字化转移变革与智慧机场建设成为支撑未来中长期发展的战略。经过这么三几年的努力，得到了全机场管理层面，基层团队、业务团队的大家的广泛认同。

从而形成推动变革。的一种活力，从原先需要管理团队，需要政策法规，需要外部强制来推动，激发出内部变革需求，引导自我进步的这种，这是我们今天看到我们通过这种变革自身的管理思路，推进方式的一个。做第二个就是。坚持探索新的这种数字化，或者说智慧机场项目的这种管理模式。那么，由于这些变革智慧，数字化变形是全方位的、系统性的，不是孤立的。所以必须统筹。所以我们首先机场理念。

改变变革自己，坚持同一个空港，同一个梦想的共同理念，来统筹好我们机场、公安、空管、口岸驻场单位。以及航空公司。以航班运行为效率提升为基础，协同我们民航各个单位来提升我们包括现有的一些运行管理，来实现统一指挥，协调联动。从而。坚持一种新的建设模式，在这里面了几个，第一个就是。能够跟机场或者说跟这个项目有很长生命周期，付。我们当时叫做招大标、招大商、招能商，在目上按照总体设计、总体承包、总体监理的思。这对传统的我们的。It项目的建设是一个挑战，也是一个变革，而这种变革和挑战更多的是规法规和监管。

到今天我们走过来，也受到了各方面的压力，因为从来没人这么干过。你这么干，政规标准来支持大家有道理，你这么干。也是那个，因为深圳有两个项目，当时给我们进行了很好的借鉴。一个我们深圳的。公安的我们的视频和智慧警务系统的建设，那么实际上是依托一个专业的机构来大大的提升了我们解决目前深圳警力。管理不到位的问题，第二个就是我们底下一个龙岗区来建设整个智慧城市的平台，是委托华为在整体去做这样的思考，所以这些借我们学习借鉴这个。

我们行公安行业。和我们下面一个区的做法，但是没有行政机关会你去背书，需要我们。团队来承担这个。博士的变革。以及这种变革所带来的未来的合规性。等方面的一些挑战。那么三年下来，我们认为。得到了方方面面的理解。尽管这次在审计过程中，大家围绕这个话题进行了很多方面的探讨，但是我们认为审计单位也是能够客观实际的支持这种变革和创新的。第三个坚持规划引领。也就是说。我们数字化变革，搞智慧机场建设。一个一个项目的干，一个一个事项的做，这是一种思路，但是我们既然选择了一个总体的思路。最核心的就是要有一个规划。这是我们。

整个做出了一个比较大的一个探索的，我们跟华为的专业团队和我们自己的运行团队一起工作，因为华为在这方面率先以他们自己内部的业务进行数字化的变革探索。他们是。自it这方面的专业人才，但他们他们不熟悉我们运行，不熟悉航怎么运行，不熟悉客怎么运行那个流程，也不了解货物和其他内部，那我们机场的这个业务人员熟悉机场运行，但是不专业性的了解我们的数字技术。和it的这些发展，技术的变化，所以我们花了比较大的，双方也投入了大量的人力，那光这个费用是一个很大的数目，这可能在全行业也是一个开鲜活的事情，我们大概投资了几千万，因华为工作了将近一年的时间，形成了我们整个的一整套的这个规划。

那么这个规划建成，那个形成以后，我们就可以请行业内外，请方方面面对这个规划进行完善，进行点评，进行补充。从而使我们的数字化转型也好，智慧机场的建设有了一个蓝图来引领，那么我们就是按照这个蓝图。按照统一的规划、统一建设、分布实施来提供的。满足旅客服务的要求。这是我们的第三个。第三、第四个就是打造一个平台，坚持大融合。在智慧机场或数字化转型过程中，我们需要对行业的标准、工程的建设、业务的需求来进行很好的整合，也要改变传统的烟囱式的it建设方式，从基建平台开始，以云平台为基础，我们建成的一个基平台，以及大数据、视频服务、融合、通信理、信息、物联网等五个通用平台，通过一加五的数字化新平台，上线了一批应用的项目，实现了资源的整合、数字的整合和应用服务的整合，来支撑整个我们的规划和业务变革。

创新落地，同事们做了这么一个，其实我们跟华为在机场也设立了一个展厅，如果有兴趣的同事，大家也可以更多的来进行一些交流，那么这个是我们认为我们探索的一个很有意思的。那另外一个方面就是创新和新技术的引领。在进行数字化变革和探索智慧机场上，我们特别注意应用高科技的手段。把大数据、人工智能、视频分析以及。航行新技术的应用，以及我们在已有的这样一些领域里面，大家被证明能够提升效率，能够改进服务、能够完善管理的一些技术融合到我们的。

整个数字化转型这里面特别关注的就是我们5G技术后面过来，那么我们把它融入到我们整个智慧机场建设的一个重要技术支撑，未来北斗定位也会成为我们开发整个数字化转群里面技术应用的，所以在整个的这种数字转型和智慧机场建设里。融合这些新的技术形成符合未来发展那。我们的思路经过这么三年多的努力，现在取得了一些阶段性的成果，我们去年底又跟华为签订了深化战略合作，进一步探索或者说完善数字化变革智慧机场建设的这种难度，现在我们的规划已经到了。要成果的阶段。如果没有这次疫情影响，我们就会在上半年完成这个工作，那很遗憾，因为521疫情管控发生以后，这个工作往后延迟了一点，所以我们也希望行业对我们的这个新的规划，大家提出一些评评点点帮助完善的，这大概是我们前一段这么30年走下来的一个基本的过程，这里面主要是战略引领，规划引领，改变传统的模式，然后融合新技术建平台。

以融合整个分布实施的发展高度实现业务融合来走数字化变革。智慧机场暂时子第三个画面就是简单的汇报一下现在我们取得的一些呃，基本的阶段性的一些初步成效，这里面总结起来有这么几个方面，一个是我们运行的效率更加的。提升，运行更加顺畅，那么通过我们打造这些智慧机场的项目，我们能够更加清晰的实现了运新态势全局的看得见，也就建立了智能化的运营中心IOC，实现了业务流程全程可视。

动态、全局的感知。运行管控更加的精细化，实现了节点管得住，特别通过我们的认知平台，以及通过我们自动采集我们航班保障的数据，来真正的使我们的整个运行保障的环节管控更加的精准，然后也探索实现一些新的智能机位分配等方式来提高我们管控的效能，来提高我们资源运行的效率，这个项目也得到了行业广泛的战略，也确确实让我们的旅客，让我们的。作业者感受到了资，在同等的资源条件下，我们节约了资源，减少了安全的风险，另外也实现了信息高效的传递，指令传递的更加顺畅，包括我们的地服作业系统，我们的融合通讯系统等等，这样从整体上来看，一五年我们第一个受到了全行业的这个航班正常性的批评，那么到现在为止，很遗憾就是今年的五暂。

这个航班正常率低于80%，以后一直保持在80%以上的，这个航班运行正常率，给社会和旅客带来了很好的出行体验，第二个就是安全更加可靠，我们构建了智能化的安防系统，打造安全一。特别是我们实现了基础的安防平台近1万的这样的一个视频。完全按照法规的要求实行了9000年存储，并且我们分区进行了集中管控和分级管控相结合的安环管理体系。也使我们的航站区的服务更加的主动，也使我们的飞行区的管理更加顺畅，公共区的预警更加精准。所以安全的管控通过视频，通过这些基础设施，通过数据，通过可视，能够提升了管理的效能，达到了管理的精准化，实现了初步的安全管理更加的主动的转变，第三个是服务更加便利，那么我们做数字化转型，做智慧机场建设，始终关心旅客出行的便利。所以我们。

在华为的基础设施上，与腾讯进一步的合作，打通线上线下的全链条的数字化的改造，实现一张脸和线上小程序来打造服务的一条线。那么经过这。两年多的努力，我们实现了旅客自助出行比例接近80%的目标，也获得了阿雅塔场外制机的这些。奖励，也实现了我们制作刷脸登机登机效率。翻倍的提升，也实现了线上和线下的旅客不同服务的体验的这种感受提升，我们30多项服务实现了线上的整个预约，这样是刚才周教授也谈到。部分旅客能够通过一个移动终端解决出行的。一些。需求和他们关注的一些要点。另外也实现了更多的一些我们服务的提升，包括我们的外，那么当时我们要实现一个很好的外，我们是向首都机场学习，目前来看我们的WiFi应该是让大家旅客感受很好，还有我们探索实现智能航，还有我们的智慧洗手间。

第四个方面就是管理的效能更加提升，包括我们使用模技术，使工程建设建造的这种管理更加。当然跟那个年终工作会议，我们那个机场相比，我们还处在部分和阶段运营过程中，另外也提升了综合管理的效能，特别是在这次防疫情过程中，这个智慧化的手段体会的更加深刻。那流调是一个复杂的环节，由于我们有无死角的扶贫，那么这是在流调里面提升的效率和准确性，另外我们通过数据的大数据的管控。外防在学区，从城镇、机场过去的旅客，我们能够到外站给予更精准的数值服务，提供了很好的快速处理这种防疫情的要求。所以总体来看，经过这一。

两三年的努力，那么无论是旅客还是社会，还是我们自己的管理团队，包括我们基层的作业者，大家确实切实感受到了数字化变革，智慧机场带来对大家观念的。变革对大家管理手段的这种完善，以及旅客的评价都得了好，那最后我想跟大家交流的一点就是这个子我们刚走还有很多的不确定性，也有很多的一些需要探索的地方。首先是在行业内部，我们的标准怎么样支持或者是适应这种变革和创新，是一个值得我们大家共同来努力的，包括我们怎么样打通跟航空公司的数据，怎么样打通跟监管部门的这种数据，是整个数字化的。提升和自费的出行，能够让旅客全方位的这道体验，这是一个挑战。第二个怎么样打通自费城市的系统，因为旅客航空出行只是旅客生活。

中的一个一个部分，那我们的自费的城市里面的公共交通，我们的其他旅客的需求，怎么样跟这些形成一个控制的系统，确实还有大量的工作，还有广泛的这种协同配合，是一个很大的挑战。第三个。大家也可能感受到，系统投入越大，安全的风险就会越高，系统的依赖性就会越高越强。那么这一点上我们觉得。课题也会对我们的行业提升了全新的挑战。那这个大家效效。到底怎么样去改变高作业员工在依赖系统，我们的的依靠系统的情况下。万一发生系统。

一些异常，特别是比较大的系统性的时候，怎么样保证机场，特别是大型机场的温馨，原定也是一个很。第四个就是。来。投入到什么样的一个。比较可持续长远发展的，所以这些问题我们希望能够得到行业主管部门，我们数字化运行或者说探索的主体单位，特别我们行业大家一块来思考这些问题，深圳机场才起步，变革才开始。也进入到了变革的深水区。怎么样使数字化转型的变革和智慧民航建设，特别智慧机场的建设走得更加长远，我们期待跟大家共同努力。我就简单汇报这么多，不对的地方请大家批评。

啊，请这个，谢谢陈董事长。这个在前面几位嘉宾的演讲，呃，实际上都提到一个问题，就是说这个呃，智慧智慧化，智能化，呃这种智能技术的应用，呃，数字化的转型，呃，对于我们行业发展啊，这个的一个重要性啊，深圳机场呢，应该是在推进数字化转型这方面啊，是一个很好的一个典型。啊，应该说这几年的努力啊，得到了整个行业的公认。这个刚才陈董事长呢，这个跟我们呃，非常简简短的，呃，这个讲了讲这个深圳机场在推进数字化转型方面一些实践方面的一些思考啊，一些体会和一些做法。呃，我作为主持人了，我就习惯性的还要做一下概括，我就把您的这个呃，演讲和大家的分享概括成一个字。

啊，就是个动字啊。啊，这个哪个动呢，就是行动的动。就感觉到了，就是深圳机场啊，在这个数字化转型啊，行动这方面应该是这个是比较快的啊，执行力非常强，行动力很强。这个这个洞呢，我觉得是三个方面。第一个呢，是动力。您在体会当中谈到就是说深圳机场为什么要走这一步，就谈到这个呃，这个呃，环境的变化，市场的变化，以及如何在同业当中要追赶同业啊，追赶这个标杆，我觉得这是一个很强大的动机和动力。啊，这种动机和动力呢，就体现出啊，我们深圳特区啊这种啊，这个力争上游啊这种精神啊，敢为人先这种精神。

呃，这是动力，第二呢动作，在动作这方面呢，就强强强调，就是具体实施，呃，数字化转型当中一些很非常关键的要点，比如说战略引领啊，变革支撑啊，怎么这个要要进行这个，呃项目管理模式的转这个变化呀。呃，比如说怎么做到规划引领，推动业务变革，呃怎么打造数字化的云平台，呃这个呃这个坚持大融合，呃避免这种，呃这个信息孤岛，数字孤岛，提升这种数字化转型的整体的效应，效能和效率啊这是这是动作。第三呢是动效啊，那么数字化转型之后，在安全运行服务等等这资源配置这方面啊，取得的一系列的成效。

我认为呢，这这种成效，动效实际上是前面动机和动作的一个水到渠成的一个结果。啊，也是我们追求的目标啊，如果说我们追求的目标啊，这个能够实现了，这种成效就一定会显现出来。这个。嗯。于长福先生啊，他针对您您的这个呃内容啊，也写了长达九页纸，将近5000字的一些体会，这个我在这里呢，就不再重复，如果董事长您感兴趣呢，我可以通过贴一张邮票邮寄给你，这个您把那个于先生的这个评价给我们，我们特别感兴趣，他写花了这么大的心血，我们想把他的成果能够在我们的工作中啊，很好的吸纳，谢谢董事长啊。这个另外呢，就是说我想对这个刚才说的一个概括，另外呢，我也想谈谈我个人的体会。

首先呢，我觉得在整个深圳机场推动数字化转型过程当中啊，呃非常深刻的，呃，非常鲜活的，就是说这个说明了一个什么问题呢？就是我们前面讨论的作为知识系统这个这个底盘啊，这个它的重要性。呃，这个，呃，我们在这个首先你是整体的整体的进行推进啊，从战略的引领去做推进，而不是说各个业务部门，各个业务系统自行其是，而是站在就是说在制定了整个深圳机场发展战略，在规划的引领之下去协同啊，这个整个单位，各个部门，各个系统，各个专业，它的数字化转型。呃，这我认为从从我们知识底盘，知识系统这个角度来讲，对数字化转型是非常重要的一个方面。

第二个方面注重呢，就是说这个在这个知识系统打造方面，注重思维的变革。是，这体现在在知识伴随着这个数字化转型当中一系列的创新这方面包括就是说这个项目管理的方式，包括在业务变革当中体现的方方面面。啊，这个，呃。我认为呢，就是说。深圳机场在推进数字化转型这个过程当中，对于我们行业最大的一个启示就是说我们在做这件事情之前，我们要想明白啊，这个就是说这个推动数字化。转型需要的一些基点，一些基点是什么啊的意义，理性理性而不要这个不可不不能就是说这个，呃呃，你们在经过了一年的一年多的时间。啊，和华为进行业务方面的一些咨询，需求方面的一些探讨啊，这些功功夫啊是非常有必要的啊这是呃一个呃同时呢，就是说在这个在数字化转型当中，对于知识体系的这这这这个这个这个这个关注。

啊。体还体现在这个对于知识边界的拓展这方面，最后您提到的就是说对于这个在推动数字化转型这个过程当中，呃，提到的一些思考，包括政策环境如何去进行改进，包括技术标准怎么进行创新，怎么打通数据的一些呃，一些呃。通断点，呃，尤其是比如说怎么和智慧城市的建设呃进行融合，认识到在旅旅客出行在机场只是他生活工作当中的一个一个部分。我觉得这些思考和认识是因为在知识在数字化转型工作到了进行了一定的程度之后，产生了深刻的体验。

啊，这也是我们在数字化转型的过程当中啊的一些新的一些收获，所以我们的收获不仅仅体现在安全上，不仅仅仅仅体现在运行上，也不仅仅体现在这个服务上，还体现在我们推进数字化转型工作的认识，这个知识的创新，知识的更新，知识边界的拓展上面。这我觉得这个非常可贵啊，应该说对我们这个行业啊，最富有启示啊，启示和启迪的作用。这是一个，第二个呢，就是您一定要提到，就是安全风险巨大，我这里就简单的重复一下，最近啊，就是说就尤其是在中期工作会议上，包括洪局长在工作报告当中，这个董副局长在这个会议的总结当中，都对这个信息系统的安全性和稳定性啊提出了要求，尤其是对这个信息系统呢，这个它的备份系统。

啊，提出了要求，一个很重要的观点呢，我们不能把这个手工手工操作当做备份系统啊，来来准备啊，这是呃，我这个也也建议呢，呃是深圳机场在推进数字化转型过程当中啊，呃非常关注这个问题，还有一个呢，就是说您提到就是说数字化转型啊，这个巨大的投入如何啊。更大的体现在效能提升方面，提出这么一个这么一个课题。我觉得我个人认为呢，就是说数字化转型的。它的最大的效能体现在哪里呢？就体现在我们不落伍。我们不被淘汰。啊，这是非常重要的，呃，往往这个成本呢，非常巨大啊，这个呃，也就是体现在我们推进数字化转型当中的，就是那个动机和动动力啊，提升在那个方面，我提升在我们的初衷这方面，这是我们个人的一些认识和体会，也是那个呃，董事长你的演讲呃带给呃我们的一些启示啊，这个我也谈一谈。

这个下面呢，我们就请呃民航局两位市局长，呃给大家进行相关的政策解读，首先呢，我们请计划师张青副市长呢，呃就这个呃推动差异化服务这方面，呃这个来发表演讲。呃，尊敬的各位嘉宾，各位同仁，大家上午好，按照论坛的安排呢，今天我跟大家交流一下国内航空运输价格改革相关情况和有关思考，下面我重点从上半年国内航空运输市场情况。

国内航空运输价格改革情况以及下一步国内航空运输价格改革方向等三个方面作简要介绍。第一部分。上半年国内航空运输市场情况。上半年民航行业。统筹抓好常态化疫情防控和行业安全改革工作，继续取得良好成效。受疫情和防控政策等因素影响。民航的主要生产指标在年初呢出现两次探底，民航局及时出台巩固疫情防控成果，支持行业稳定发展的。六方面15条政策措施保持对行业恢复的必要支持力度，在政策操作上呢，保持精准高效，不急转弯。时效指。

上半年行业经济运行稳中向好，总体符合预期。供需矛盾持续缓解，航班效益不断回升，盈利状况明显改善，基础设施建设力度不减，国内航空运输市场率先恢复到疫情前的这个水平。上半年航空。生产先降后升，再次呈现。微型走势，全行业完成运输总周转量465亿吨公里。恢复到2019年同期的74.1%。受外部疫情等因素影响，一季度航空运输生产大幅下降，春节过后，航空旅客一出快速反弹。

上半年呢，航空旅客运输稳健恢复，国内市场恢复到疫情前的这个水平，全行业共完成旅客运输量2.45亿人次，恢复到2015年同期的76.2%二季度国内航线恢复至疫情前水平，国际航线旅客运输规模仅为2019年同期的2.1%，处于低位。上半年航空货运运输需求旺盛，国际市场保持高速增长。全行业共完成货优运输量374.3万吨，较2019年同期增长6.4%二季度国内航线较2019年同期增长百分之一点，国际航线较201年同期增长17.8%。全货机运输继续保持较快增长，上半年全行业全货机完成货吞吐量152.2万吨。较2019年同期大幅增长44.2%。

展望民航下半年经济行在情控趋稳可控的这个础上，预行继续保持稳健恢复态势。大因素。国际原油价格持续上涨，人民币对美汇率升值明显，都将给运输带来巨大挑战。二是国内方面，预计国内疫情防控总体形势是可控的，但行业面对疫情冲击仍不容松懈。下半年应保持对行业恢复的必要支持力度，在政策操作上保持精准高效转弯。把握政策时效度。促进。行业各项主要指标恢复。其中，深入推进国内航空运输价格改革，是促进行业稳定恢复、激发市场主体活力的重要的手段之一。

下面呢，交流第二部分是国内航空运输价格改革情况。在这一部分呢，重点跟大家介绍一下改革的历程，改革的特点和改革的这个成效。总体来说，改革开放以来，我国民航业呢快速发展，市场规模呢是不断的扩大，市场体系呢是不断的完善，市场的这个秩序呢，也是不断的优化。民航国内运价改革呢，也是经历了从。严格的政府管制到逐步放松管制的这个市场化的一个改革历程。民航运价的这个市场化改革呢，对激发市场主体活力，激活市场潜力，增强企业竞争力，促进我国航空运输业高质量发展发挥了重要的这个作用。

改革开放以来，我国民航国内运价市场化改革可以分为四个阶段，第一个阶段呢，是九二年以前。主要是实行政府定价，第二个阶段呢，是九二年到2003年，我们的价管理呢，主要是实行那个政府指导价，第三个阶段呢，是2004年到2016年，我们的价格管理呢，是以政府指导价为主，市场调节价为辅。第四阶段呢，是2007年以后。是实行市场调节价为主，政府调节价为辅。第一阶段是201992年以前，那么民航局会同国家物价局管理，实行严格的这政府定价。第二阶段呢，就是九二年到2003年，属于国内航空运输价格的破冰阶段，逐步确定了市场化的这个改革方向。国价开始有限幅。

第三阶段呢，就刚才介绍的就是。逐步建立了以政府指导价为主、市场调节价为辅的国内价管理方式，放开了民航国内航线的这个货物运输价格。头等舱、公务舱的运价取消了政府指导价的下浮的这个限制，明确了政府指导价航线基准价定价规则。截止2006年，市场调节价的航线数量和运输量分别占国内航线总量。铝可运输总量的28%左右。2007年呢以来，属于这个第四阶段，国内运价呢，市场化改革是加快推进，逐步建立了市场调节价为主。

指导价为辅的国内价管理方式，陆续放开了五家以上和三家以上的航空运输企业参与运营的国内航线的价格，同时建立了民航国内航空运输市场价格行为规则。刚才呢，就是给大家介绍了，就1992年以来民航国内运价市场化改革的这个历程，重要的时间节点和出台的重要文件，下面呢，再给大家介绍一下市场化改革的这个主要特点。一个呢，就是在民航市场竞争不充分的这个时期，那么我们的国内运价呢，实行较为严格的价格管制。特点二呢，就是民航市场具备一定竞争的时期呢，我们国内硬件逐步是。放松价格管制，运价实行幅度管理。第三个特点呢，就是民航市场具备一定的这个竞争阶段。

那么我们是实行这个大的管理。比较充分竞争的阶段，政府呢，就放松了价格管制。这个主要是市场行政价格，第四特点呢，就是放松价格管制以后，同步呢，强化价格的这个监管。下面呢，我再给大家介绍一下市场化改革的这个成效，第一个成效呢，就是国内运价市场化程度呢，不断的这个提高，一是市场调节价航线范围不断扩大，截止目前呢，市场调节价航线数量达到1709条。但航线总量的比例达到45.1%，旅客运输量比例达到87.882%是国内航线货物运价是全面放开，可以说目前民航市场决定价格的机制呢，是基本的这个建立。

改革的第二个成效呢，就是民航运价水平实行稳中有降，近年来呢，国内航线市场调节价航线的范围不断扩大，国内航线运价水平呈现稳中有降的这个基本态势，旅客出行的成本也不断的降低，国内运价市场化改革实现了量增价减的良好的一个效果，旅客的这个获得感和幸福感的不断提升。党的18大以来，国内航线客公里收入年均降幅在百分之四点。三八左右，那么这是近年来呢？国内航线平均客公里收益水平的这个变化情况，从这张图呢，我们可以这明显的看出近年来国内航线的这个收益水平下降的这个趋势。改革的第三个成效呢，就是国内价改革日趋完善，按照放管结合的原则，我们在推进国内价改革的这个同时，建立完善的市场价格的行为规，明确了价、基准价的定价规则。确保国内价。

改革呢，平稳有序。改革的第四个成效呢，就是市场活力得到进一步的这个激发，随着市场条件下航线范围的这个扩大，航空运输企业呢，可以根据市场状况及旅客需求，灵活的推出更加多样化、差异化的航空运输产品。更好的满足旅客个性化出行需求，进一步激发市场活力。下面呢，介绍一下第三部分国内航空运输价格改革的这个方向，分为四个方面吧，一个是指导思想，第二呢是基本原则，第三呢是主要目标，第四是重点任务，第一呢是改革的指导思想。要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的19大、19届二中、三中、四中、五中全会精神，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，坚持以供给侧结构性改革为主线，充分发挥市场在资源配置中的决定性，推动形成公平、竞争、有序的市场环境。

引导行业要素资源高效配置，促进行业高质量发展。改革的原则呢？呃，分为这么三个吧，原则，第一个呢，就是坚持有效市场和有为政府相结合，进一步完善，主要由市场决定价格，定价为效市，效市。第二个原则呢，就是坚持目标导向和问题导向相结合，聚焦十四五时期民航价格领域的重点和这个难点问题，进一步发挥价格在促进民航高质量发展中的这个重要作用。

第三个原则呢，就是坚持治理创新与统筹推进相结合。更多采用改革的办法完善民航价格形成机制，更多的运用法制化的手段完善民航价格的这个专监管机制，注重民航价格改革的系统性、整体性、协同性，保持与民航各项产业政策这个相协调。改革的目标呢，就是到2025年。国内航空运输价格规则逐步健全，市场决定价格的机制呢是基本完善，以信用监管为基础的价格监管机制进一步优化，适应民航高质量发展的价格治理体系是基本建立。改革的重点任务呢，是四个方面，一个呢是继续推进国内航空运输价格改革。第二呢是。

国内运输行。航空运输价格监管。第四呢，研究推进国内航空运输差异化服务价格改革。改革的第一个任务呢，就是会同国务院价格主管部门继续深化国内航空运输市场化改革，放开具备竞争的国内航线价格。改革的第二项任务就是适应国内航空运输市场发展需要，不断健全国内航空运输市场价格行为规则，进一步规范国内航空运输市场价格行为。不断提高国内航空运输价格政策的法制化水平，巩固国内航空运输价格改革成果。第二个呢，就是提升民航价格的这个监管手段，在完善民航价格管理信息系统的这个基础上，积极运用大数据、云计算等信息化手段。

大力推进国内航空运输价格监管的信息化建设，不断加强日常监测监管水平。改革的第四项任务呢，就是研究推进国内航空运输差异化服务的价格改革，主要跟大家呢交流三个方面的内容，一是差异化服务的这个基本情况，第二呢是国外差异化服务发展的现状。第三呢，就是研究推进差异化服务价格改革的路径。我们先来看一看差异化服务的这个基本情况。差异化服务呢？主要是指在基本的航空运输位移服务以外，旅客自主选择，以满足个性化、多化、多样化需求为目的的这个增值服务。

我们再来看一看国外差异化服务发展的这个现状，为满足旅客日益多样化、个性化的旅客出行需求，目前呢？全服务航空公司和低成本航空公司已分别采取了差异化的这个转型升级，具体来说呢，一是低成本航空司进行新模式的这个尝试。明确呢，就是。基准票价仅包含基本位移，除此之外呢，均按需提供这个服务。附加服务收入呢，成为主要的收入来源之一二是全服务，航空公司也开始借鉴低成本公司的经验，进行传统模式的这个变革。旅客这个个性化、多元化，航空出行需求的这个增长，给航空公司经营也带来了巨大的这个挑战，航空公司的这个经营模式以及收益管理的模式呢，也都发生了这个巨大的变化，从一开始单一的空间这个单一仓位，到后来的头等舱、公务舱、经济舱三仓布局，再到后来的仓位多等级，直到近几年兴起的品牌运价。

都是为了更好的满足旅客。多样化需求进行的收益管理模式的这个创新。总体来看。国外航空公司的这个差异化服务呢，有三个方面的特点，一个是差异化服务在国际航空客运市场形成较好的消费习惯。二是国外航空公司差异化服务。无论是。全服务航空公司还是低成本航空公司，非常重视着通过开展差异化服务业务努力实现的增收增利。

三是。尽管。全服务航空公司和低成本航空公司的差异化服务收入呈现了这个快速增长态势，但是两者两者的这个收入来源存在差异。全服务航空公司的差异化服务收入主要来源于旅客的这个服务项目，低成本航空公司呢，则主要来自这个，就是菜单式的这个服务。航空运输差异化服务这个发展的这个趋势，一是全服务航空公司和低成本航公司服务日趋这个趋同。刚才咱们那个。于总对点评的时候也说到这一点，看来这是大家的这个共识，第二呢是航空公司将根据旅客需求呢设计和开放服务产品，三是航公司围绕着航空运输基础服务进行价值创造的空间越来越大，航空公司开始从航空运输服务提供商向航空新零售来转型。

这也是发展趋势之一吧。下面呢，我们来就是交流一下，研究推进差异化服务价格改革的这个路径，首先看呢，改革这个环境，一个呢，是就是进行差异化服务改革呢，也是贯彻落实党中央国务院。决策部署服务，构建新发展格局，深化供给侧结构性改革，坚持扩大内需战略的一个必然要求，第二呢，也是践行服务理念，满足旅客个性化、差异化需求的一个。必然的一个规律。第三呢，就是适应国际化。这个航空运输市场发展趋势，避免呢价格同质竞争的一个必然选择。同时呢，从政策环境和市场环境来看，新也已经出台。

9月1日呢开始实施，以及呢国内航空运输价格改革的深化，都为进一步改革呢创造了这个空间，同时呢，国内航空运输市场化程度的这个不断提高，以及旅客差异化服务。和消费习惯的逐渐养成，也为改革创造了这个市场环境。那么在推进差异化改革这个过程中呢，我们考虑呢，是把握这么四个原则，一个呢是坚持真情服务，也认真践行发展为了人的念，不断增人群众出行的这个获得感、幸福感、全感，为航空公司创新运输服务产品。供给品质分，发挥市场在资源配置中的决定性作用，加完善主要由市场决定价格的机制，更好的激发市场主体活力，鼓励航空公司推出更多个性化、差异化的运输服务产品。

第三呢，就是坚持改革创新，坚持新发展理念，推动航空运输差异化服务在理念、机制、技术、流程等方面的改革创新，不断拓展国内航空运输市场需求。第四呢，就是坚持系统观念，注重改革的系统性、整体性和协同性，保持与其他政策的这个统筹协调。最后呢，再就是交流一下，就是国内这个差异化服务改革呢，在推进过程中呢，我们也想呃，考虑的在四个体系方面推进变革，一个是在产品体系方面。那么我们也是希望改革转型呢，首先是在产品的供给端，需要呢，建立新的可选产品模式。未来的我们航空的。

产品的选择，我们就如如同我们这个超市一样，有旅客自由的这个选择。按照选择的产品来提供不同的这个服务。第二呢，就是价格体系，由传统的单一的机票和时间序列的仓位收益管理模式，将会向基于用户需求的收益管理模式来转型。第三呢就是保障体系，那么促进服务保障体系的变革和升级，既要求航空公司构建全流程的服务保障模式，也要求机场配餐等环节进行这个流程的这个再造，四呢就是技术体系，推动技术服务商与时俱进，实现信息技术的更迭与商业模式创新这个相适应，打通割裂孤的孤孤立的系统和数。

最后呢，感谢大家对民航国内航空运输价格改革工作的关注和支持，欢迎呢多提宝贵意见，谢谢。啊，谢谢张市长，张市长应该说还行，我还有一个问题跟你交流一下。这个呃，应该说是非常系统，非常紧急，系统跟我们讲述了介绍了这个，呃，我们国内就是航空价格运运输价格呃改革的一些历程，特点、成效，以及目前我们推动国内航空运输价格改革这个一些重点的工作任务和方向，对非常非常感谢这个呃，张市长啊，在百忙当中能够到这个现场来给大家解读政策。刚才呢，我这个也请示了您的助手，他说可以提一个问题，我个人的体会呢，就是说我们在就从运价而言啊，就是说从票价而言。

呃，我们国内这个市场化的程度应该是比较高了。呃，怎么讲呢，就是说票价高或者低呀，好像航空公司在这方面，包括OTA平台在这方面没有多少障碍，嗯。就是说这个比如说疫情期间出现的国际国际航班上的天价机票。以及国内航空的跳水的机票。这个高和低啊，这个感觉到这个自主性很大。呃，另外呢，就是说这个其实于于先生他在这个点评当中也提到，我们同越来越多的，越来越多的看到同一个航班啊，不同的舱位，不同的座位，不同的票价啊，这种情况啊，越来越频繁。就是说在在在市场化的程度已经很高，另外一方面呢，我感觉到我们政府啊，就是政府部门。

在这个调控的手段和调控的办法这方面。也不缺。啊，比如说这个我们感觉到这个某个方票价高了是吧，这个旅客吐槽啊，啊这个有些批评的声音，或者是票价低了，超出了我们航空公司啊，这种承受的啊能力啊，尤其是造成一些恶恶性的竞争。啊，这这方面这个感觉到我们出手啊，也能够扭转一些不合理的现象。啊，这个呃，所以在这方面我们推动这个差异化的服务，这方面可能更多的体现在票价之外。啊，比如说一些辅助性的业务的收入。活动系是我也观察到呢，就是说这个我们这个推动，比如说差异化的服务啊，比如说低低成本航空模式的这个行李收费呀，啊，托运行李的收费啊，呃，这个餐餐食啊，包括饮料的一些收费啊，一些附加服务这方面。

啊，这个包括三个方面。第一个呢，就是说我们的航空公司，机场就是服务者，我们的服务方。能不能提供这方面的产品？这是一个。第二个呢，就是消费者。接不接受？第三个呢，就是监管方允不允许。同不同意？这个是可能这个三个方面呢，都和这个呃。都和推动这个服务的差异化呢有直接的关系，比如说我们服务这个服务者就是航空公司，机场提供的服务，他能不能提供。实际上我们有一个模仿的问题，也有一个创新的问题。很多东西模仿呢，不一定和这个中国市场能够水，水土能够能够服啊相合相符。

那么创新呢？我们具备这个具不具备这个创新的能力。呃，就是说呃，结合旅客的切身的需求，能够推出一些受欢迎的产品。啊，这个第二个呢，就是消费者。这个。满不满意，接不接受？比如说这个托运行李收费很很多的，很多的这个消费者旅客都不答应，很生气，我这个接到过好几个电话，呃，这个说希望能不能出面协调处理一下这件事情，我显然我没有这个，我没有这个能力，但是明显感觉到呢，在这方面他是这个。这个这个旅客认不认同这个问题，还有一个就监管方。这个。这个允不允许？也出现过国内一些航空公司啊，收取这个托运行李的这个收费啊，被被处罚过，被工商部门处罚过这种情况。对这种情况就是说怎么去处理好这些关系，尤其是推动在这个票价之外的一些收费政策的，呃票这个价格政策的这个改革，呃让我们这推动差异化服务啊，呃这个实现这个，呃这个多元化的这种供给。

是满足多元化的需求，这方面能够做的更好一点，给企业提供更大的空间啊，这个市长你在这方面有些什么考虑，首先感谢咱们这个主持人的这个精彩的这个提问，嗯，确实是您那个问题呢，也是我们所那个就是思考的一个问题，刚才呢跟各位交流了一下，我们的运价的管理是从。这个严格管制到逐步放松管制，到最终由市场决定这个价格，我想呢，我们的价格呢，最终还是市场来这个。决定这个价格，那么在这个推进这个改革的过程中呢，我想呢，坚持这么几个原则，一个呢还是坚持以人民为中心的这个原则，总书记说了，那么就是我们要打江山，守江山，守的就是人民的心。我们首先就是要。

坚持发展为了人民的这个理念，也是我们十四五时期12334的这个理念，这一我觉得要在改革过程中，我们要始终坚持以民为中心，只要是人民满意。的这个改革，我们就这个稳妥的往前推进，第二个呢，就是刚才说的就是要坚持市场化的这个原则。那么价格是市场机制的这个核心。那么目前我们从。刚才也介绍了，汇报一下，我们民航的市场应该具有比较充分的这个竞争。同时呢，我们所以对于价格来讲，还是由市场来形成，由市场决定这个价格，最终呢，还是要这个由市场来作为选择，我觉得这个是第二个。

这个原则，第三个呢，还是要加强这个监管，对。由市场决定的这个价格，那么我们同时呢，一个是要反垄断，同时呢要这个。加强了这个对低价取消也有加强监管，这个呢，我们要由我们的市场监管部门，我们配合市场监管部门来做好这个，在市场化改革的过程中，这个加强价格监管，规范了这个市场的秩序。所以呢，我想呢，呃，您的这个问题呢，我想从这么三个方面，在改革的这个过程中，我们把握好这三个原则，一个是坚持以人民为中心的。这个发展思想，这是我想放在第一位的。

只要人民满意，只要能够满足我们航空旅客。这个美好的出行的愿望，这是我们改革的这个初衷，我们第二个呢，还是要坚持市场化的这个方向。这个无论是咱们全服务航空公司，还是低成本航空公司，也是根据不同在这个旅客的这个群体来实施不同的这个市场化的这个教育。这个呢，我们作为政府来讲，还是要创造环境，第三个，那么我们在上化的这个改革过程中，我们呢，也是配合我们的价格监管部门来规范价格行为，重点是价格的垄断行为，以及低价这个倾销行为啊，谢谢。好，谢谢掌声，这个呃政策呢，它也是有一个市场，也一个需求，一个政策供给，这个也希望呢，这个行业啊，在这个实践当中呃，多和多向这个呃民航局和主管部门呃提一些这个合理化的这个建议啊，这个呃也推动大家共同啊这个不断的优化我们的政策环境。

呃，下面呢，我们就请民航局运输司余彪司长，呃，演讲。市长。我们这个，呃。演讲这个经经验啊。好，呃，这个我想和大家呢，呃。第二，呃。

服务方面的一些问题，也是根据呃这个呃论坛组织方法提出来的，这个呃要求主要是聚焦旅客的需求呃着力解决难点和痛点问题，应该说这些年呢，民航局呃也是高度重视呃服务工作，呃提出真情服务的工作要求，这几年呃连续开展服务质量提升行动，应该说从整体来讲。啊，民航的服务还是得到的呃不断的这个呃改进啊，应该说从民航局这个角度来讲抓服务，我觉得呃主要有这么几个侧重点啊，一个是还是通过呃鼓励竞争，适度竞争呃促进呃市场主体提升服务，呃这我觉得是一个基本点，因为呃服务呢，应该说它是竞争的一个必要的手段，呃吴长你好，你有没有PPT啊？

有有有，你给给大家共享一下。哎哎，你看到了吗？现在看到你的那头牛，嗯，啊，那那我我这个再调调整一下，可能还没有共享。共享屏幕。呃，这个可以可以看到了吧。刘松司长，哎，这个可以看到吧，看看不到只能看到你的头像，哎，我共享屏幕了，怎么怎么这个效果不好，你有没有有没有放你的PPT，有没有放那个演示的那个，哎，我现在就看到的这个PPT啊，这个再稍等啊，不好意思啊，没事没事。

本来想快一点。这下应该可以了吧，不行。啊。呃，我看看啊。这个可以了吗？哦，可以了，现在可以了，可以了，好不好意思啊，耽误大家时间啊，首先呢，这个呃就是刚才我也讲到了，民航局抓负的侧重点还是通过这种适度的市场竞争呃来鼓励市场主体呃开展这个服务质量提升行动，呃同时呢，民航局也是更加侧重呃从消费者权益保护的这个角度呃，这个来提升服务水平呃同时呢，呃也重点解决呃行业在开展服务过程中呢。

这个遇到的一些这个环境的呃方面的问题，呃这里边我觉得包括两方面。喂，声音怎么样？啊，一个是呢，这个就是通过法制建设来为行业开展服务提供一个法制的一个环境，你像今这两年民航局也是陆续出台了航班日常管理规定，公共航空呃旅客服务管理规定，实际上就为这个呃开展好服务提供一个法制环境，同时呢，呃，民航局也是这些年着力解决一些系统性问题。所谓系统性问题，就是单纯靠市场竞争，单纯靠市场植入主体解决不了的一些问题，你包括像航班正常，还有像那个全流程行李跟踪系统，这是单独的一个企业啊，可能无法实施的，无法推动的。

呃，这个前前前一段时间也结合党组呃这个开展的呃这个学党史呃办实事的活动了，民航局也是推出了我为群众办实事，那么这里边呢，两批呃，22项任务，呃其中面对社会公众的有16项，呃这个也就是说今天我介绍的一个呃重点啊，同时也需要强调的呢，这个为群众办实事呃既是为了呃解决旅客的问题，解决我们服务质量的问题，同时呢，呃，因为我今天参加会的大部分是我们业内人士啊。实际上这也是为了我们提升行业品牌形象，呃，提升行业整体竞争能力。那么总体指导原则呢，呃，民航局领导也在，呃这个这项工作，呃提出来的时候呢，啊明确指出啊，呃这么两个指导原则啊，一个是聚焦需求，不走过场，呃这个呢是体现一个真量力而行啊，不掉胃口啊，体现一个实。

那么聚焦需求不走过场呢？其实一方面呢，呃刚才张所长在介绍他的这个价格改革的时候也提到，呃实际上就是贯穿一个以人民为中心的这么一个理理念，那我们所有的呃办事是应该以改善旅客体验呃为目标，那么同时呢，也是民航真真情服务的一个呃要求，呃就是呃我们呃要聚焦旅客的需求呢，呃就是旅客需要什么呃同时呢，我们也是一种呃发自内心的围绕旅客的需求，而不仅仅是围绕我们自己。那么问题导向呢，就是力求呃取得呃实效，那么针对服务的难点和痛点啊，冯局长在呃这个针对这项工作开展啊也提出了，就是说我们呃应该从呃哪里去找旅客的需求啊，我们应该解决什么问题，那么就是旅客反映最多的呃换句话说，我们从我们的消费者税务中心呃，从各公呃各呃各机场各公司呃反映出来的一些问题啊，找这些服务重点和难点，同时呢，呃也开展这个量化的这种考核指标，比方我们这些实事啊，我们到我们说这个呃有开始也要有结束。

呃是吧，这个你呃好比呃那我们这个r ffid建设呀，呃包括呃中转便利化呀，那需要有一些考核指标，比方呃哪些机场呃实现了，呃实现这个服务的机场的数量啊，还有或者是我们得到享受到这些服务的旅客的一个这个增长的比例了，类似这个呃有具体化的量化的考核指标。

那么量力而行呢，不掉胃口，实际上也就是说我们呃首先一方面是怎么样准确呃聚焦定位，呃那么呃这这方面就是这方面应该说呢，我们说从这个三个方面啊，一个是旅客需要的，呃旅客需要的呢，呃刚才前面几位专家讲的，我觉得也都是呃这个有所启发，呃你像旅客需要的还有呃具有便捷呃，优质实惠，呃它具有多样性的特点。那么呢，我们还要考虑旅客需要的，呃我们能不能做到，那这里面就有一个资源和保障能力的问题，也就是说他是不是呃现实的可行的，还有就是我们想做的，呃这个有些促进高质量呃行业发展或者提升企业的。竞争力的一些呃东西我们也也需要，呃，这个体现在我这个服务工作当中，那么合理引导预期实际上就是不掉胃口，那么我们通常讲的满意是什么？满意是呃，超过预期，呃等于在在旅客预期的基础上啊，我再增加一些他的获得感，呃这就如果他的预期太高，呃，那么可能我们这项工作就再努力，可能也达不到满意，那么其实19大报告当中关于民生改善民生的这这项这个工作当中也提到了啊，类似引导。

预期。有一个合理呃这个科学的预期，那么这个预期呢，实际上我们觉得，呃，刚才我也提到，呃，包括法规啊，这个建设啊，其实在某种程度上，呃，某种程度上讲规章，呃法规它是设定。啊，一个啊服务的。底线啊，你不能突破底线，这是底线要求，那我们在底线的基础上应该争取做得更好更好，那么这个底线实际上也非常重要，呃，应该说航班正常管理规定公布也。

2017年1月1号实施以来，呃，我们呃这个呃发生呃这种呃群体性的，因为航班不正常，群体性的，呃这种事件应该说是得到了明显的一种遏制，呃这个里面呢，应该说法规也起到了很大的作用，呃因为那里面就举个例子啊，因为天气原因。造成的这种那么明确航空公司啊，可以不负责这种啊，赔偿偿啊，那么这里面就避免了呃有极个别的呃这种呃闹得多得的多的这种现象的发生，所以觉得这个也是呃怎么样合理引导预期的一个重要组成部分。那么我们要办哪些实事呢？其实刚才我也提到了几个层面，当然也许维度更多，呃，如果聚焦一下了，就是旅客需要的，呃，我们能做的，还有我们想做的啊，那这个应该是把这个三个方面应该是相向，呃我理解应该是相向而行，同性投，同向发力啊，使这个中间的结合部或者叫呃重合部分应该越来越大，这就是我们聚焦的呃，服务的呃，一个重点的领域嘛。

呃总结起来呢，就是我们应该聚焦改善旅呃改善体验，满足尽可能的多满足啊旅客的这种需要，同时呢，我们也要努力提升啊自己的能力啊，增加我们能做的同时，呃第三个呢，系统协调发展，融入我们想要做的，呃你比方说我们的航空公司，呃这个也好，机场也好，它首要的是啊他他要发展，那必须他要考虑到效益啊，但是效益呢，呃貌似和旅客的需求，实际上他是因为旅客我不关心你是不是挣钱，呃你是不是能够这个这个盈利啊，但是呢，如果要更好的服务，那航空企业必须要做到安全效益啊，而且能在竞争中啊，这个有呃体现出优势啊，那才这这才是一个良性循环，可持续的一个，呃这个发展。

那么呃，前一段民航报啊，也当我就觉得他这个惠民意，听民生，暖民心也是，呃总结的挺好，呃这个我们需求从哪里来，我们怎么样更好的，呃就是呃这个呃从市场，从旅客呃获得，呃我们呃我们想要做的或者我们应该做的，呃那这里面分为几个吧，一个是基层的啊，这个声音啊，这里面那个例子就是百色，呃百条红色旅游航线，呃这个前不久也和国家旅游，呃，文旅部啊，民航局啊。

开通了这个实际上这也是，呃，这个来自于市场的生意，同时呢，消费投投诉也是局领导反复强调的，我们应该在投诉中去找我们的短板，呃去怎么样补短板，那么投诉应该说，呃，这个在退票啊，行李啊等等这些仍然是我们。这个几个主要的投诉的项目，也是我们应该聚焦呃整改的，前不久呃国家呃市场监管总局发布了呃去年的呃这个生活性呃服务服务领域啊呃一个呃这个监测报告，呃应该在九个领域里边，民航应该说排在呃第二，仅次于网购，呃应该说是等通过这个监测报告反映出民航的服务质量啊，这些年是呃有很大的这个提升，但是呃和我们从这个这个不同的角度获取到的这个所谓我们下一步应该改进的提升空间，实际上非常呃契合，也是说退票啊，行李啊，餐食啊，仍然是我们服务的一个短板，呃那么同时呢，呃公众意见呃，比方前一段时间呃民航局的局长信箱，呃有很多呃这个。

出国呃人员吧，或者回国人员呃买票买票难，买票难呢，其中有一个就是呃个别的航空公司啊，他可能呃因为大家都知道民航的这个疫情以来，呃是呃入境航班都是实行五个一政策，那么在这个过程中，许多旅客就讲说有个别航空公司可能他不是完全按唯一的这个政策呃去呃销售远期机票，呃可能你会看到有好多的这种航班，但是旅客不知道哪一个是真正能觉醒的，那么民航局呃运控中心呢，呃这个汇通信息中心也都开发了，呃在官网上啊，这个可以查询到这些实时，呃这个经过批准的航班，像类似这种都是一种啊这个。

怎么样会会民意啊，听民生的一个渠道。那么这里面呢，我就呃这个不能逐个呃介绍这16项，呃，这个办实事的内容，呃，我就挑着一些重点，特别是也结合今年开展的服务质量专项行动啊，来给大家做一个啊这个。讲解吧，也欢迎大家对其中啊一些观点认识啊，提出批评和指正。呃，首先第一个任务，那就是航班正常维持在80%以上，这应该讲刚才有专家也提到了，那民航的优势比较优势在于哪里啊，在于快，很准，呃，我们这个不能越飞越慢啊，也不能这个起飞时间不靠谱是吧，这才是民航的一个呃核心竞争力和优势所在。呃，本来呢，我是想中间插了一个小视频，就前一段时间估计大家也看到网上有一个，这个也算不算网红我们知道啊，这个说也举了这个很多的例子，包括刚才其实深圳机场陈总也提到了我们的这个，呃呃，这个春秋的王总。

呃，我们机场越修越大，呃滑行时间越来越长是吧？呃节呃节节载呃关闭直机的时间越来越提前等等这些啊，实际上都没有把我们的快和准啊，呃充分的体现出来，这应该说是也是，但是我们也都知道航班正常，呃是在一个非常，呃等于行业高速发展，同时呢，呃我们应该说呃空域呃在我们的这个空中的保障能力，地面保保障能力，当然也包括，但是主要的矛盾还是集中在空域，空中保障能力应该说。

没有呃在和高速发展的这个呃快速啊，等于其相对来讲也存在不平衡，不充分的这个这个矛盾，呃那么在这种情况下呢，那么呃民航应该说这这连续几年啊，把这个航班正常做当做最大的这个服务，呃作为整个真情服务工作的一个总牵引，呃那么我们呃在业内的人员也都能感受到那个航班正常，为什么要呃作为最大的服务，它是在航班正常情况下，实际上我们的服务才有意义，它是锦上添花，事半功倍，如果在航班延误时呢，它仅仅是一个挽救，是一个补偿，应该说是可能是事倍呃功半。那么这里简要呃也回顾一下，呃这个连续三年来呢，航班正常率80%以上啊，首先是呃出台了航班正常管理呃规定，首先有个法律基础，同时呢，呃也是综合施策，呃重拳呃治理航班延误啊，一个是呢，严格控制运行总量啊，这就是呃这个容流匹配啊，呃就像我们路上行驶的车，它应该和地下的路啊，和公路，和我们的高速啊相相对匹配，否则那就是拥堵啊，这也是这个一个等于源头治理，同时呢科学把握，把握运行标准，这个应该是在我们空管系统啊，是有一个这个很大的呃这个提升啊，把安全和正常和效率呃怎么样？呃位置这个摆正，呃特别是我们的这个呃尾流间隔啊，这个放行的间隔啊等等这些实际上对我们提升，呃，这个。

运行标，呃，提升航班正常性非常关键，这里边核心的两个还是科学啊，这个呃，科学其实我们的很多，包括一些国际标准，它实际上它的这个还是经过反复的科学论证的，呃，如果层层加码，无限放大啊，实际上反而对安全。

是啊，不一定是有利的啊，同时它也降低了效率，那么后面呢，就是努力提升保障能力啊。这个就也不用展开讲啊。第四个就不断强化呃技术支撑，像类似这种呃盲降系统的建设啊，呃实际上提高了啊，民航行业应对不正常这个天气的能力。那么航班正常指标考核和调控的意义也在于，呃，促使行业的主体能够从药物正常，像我要正常这种转变。那么第四方面呢，就是创新航班正常管理手段，呃也是今天也是应该说是我们的企业呃不断的在摸索探索，同时呢，民航的主管部门也把这个呃航班正常这个是作为主要工作来抓，所以创新的一些管理的方式，比方就是运管委，它实际上就是呃继续呃协同联动，同时他也发挥应急处置和进一步精细管理的这种呃作用吧，呃应该说运管委的这种经验呢，是从西安机场，西安机场呃这个属于始作俑者啊，也是从呃从这个运管委的这种协同啊，呃也得到了啊实实在在的好处。

呃西安的运管委呢，它主要的特点还是一一方面是和呃这个空管呃高度的这种融合，融入呃这样就达到了这种大家呃协同呃这种作用，同时它的作用发挥在，特别是发挥在呃处理这种临界延误呃这种航班上，它的作用就体现了精细管理。

呃差呃差不多这个快要延误，那这个时候怎么样把这个时间抢回来，怎么样优先放行等等，这是呃运管委的这个发挥了很好的这种呃作用，当然呃运管委存在的一些呃问题也是同样是呃这个呃有呃包括各地啊不平衡啊这种，那么也是下一步应该说是。目前，监控中心也正在推动。这项工作的这个改进吧，呃技术创新呢，呃全国空管流量统一管理系统应该说呃对对这个航班正常管理稍微了解，大家都知道这个，呃流量管理啊，呃原来主要是以地区啊作为划分，呃华东华北啊，中南啊，那么随着我们的这个运输量啊，空中流量越来越大，那么啊统一管理应该说是势在必行。

呃，那这是提高效率啊呃减少冲突的一个，那么预计这个今年底或者明年呃上半年啊，这个系统可以投入运行，相信也会对呃民航的航班正常呃起到一个很大的这个技术。支撑和这种推动作用。那么任务第二个，第二个任务呢，就提升行李全流程跟踪能力，那么这就是呃这个事情应该说首先呃提倡的是由呃国际航协呃用建议用RFID，也就是说无线视频跟踪系统解决呃这个行李的全程跟踪，呃那么呃呃民航局呢，呃这两年一直在推这项工作，那么也是预期到今年年底能实现千万级以上机场。和主要航空公司的呃联网上线，呃那么呢，它的呃核心的建设理念呢，也是呃一标两端，一标呢，就指的一个标准，呃这个也是刚才我提到的解决民航行业的这种服务系统性问题。

啊，因为我们的主体，呃，我们市场化应该说呃非常这个比相较铁弱，相较其他行业银行的市场化程度还是相对比较高的，但是带来的问题呢，就是说我们的主体非常多元，但是恰恰呢，我们的服务又是一个多主体参与，同时链条又长，环节又多，那么呢，这里面就要解决统一的一个标准，呃，我们的个体单体。可能在智慧化呃上面呃都非常这个强，也就是说单兵强，但是集团整体作战相对要要弱一些，这就体现我们没有一个统一的一个这个标准，那么通过这件事情呢，也探索解决，通过一个这个是包括数据交交换标准啊呃甚至呃还有呃这个呃其他的一些操作的一些标准，如果能够统一的呃，那么通过平台端。

把机场端呃，通过RFID设备收集到的行李的这个这个它的流程呃，呃的节点呃收集到的数据全部上传，然后大家在一个统一的规则下，再进行有序的这种分享，那么就实现这种行李的能够全流程跟踪。那么全流程跟踪这个系统上线，它所产生的这个效果呢？呃呃，这个应该说是肯定是这个大家也也也都能从直观上能感受到的，那么如果分开讲呢，那么它也是优化服务的啊一个呃对于航空公司来讲，可能感受最多的它是一个服务的优化，呃提供了新的服务产品，是保让旅客对呃行李呃整个这个有一个知晓，同时呢，呃对于机场也好，对于航空公司来讲，它是一个提升效率。

啊，一个因为它减少这种差错，同时呢，呃，像这个提提高航班正常性还有很大的作用，比方在航班正常不正常的时候。呃，最大的一个问题是什么呢？就是呃，有旅客好比弃程，呃，但是这个旅客又带着行李，这就很麻烦，找起来会很很很繁琐，呃，这个可能会更加造成航班的延误，那么在这个时候，如果我们有RRID系统啊，有了这个行力跟踪，那么应该说能够轻松的就是找到这个行李。同时呢，它也是，呃，因为我们现在的中转，呃，特别对于枢纽机场来讲，中转量越来越大，那么这个中转如果要有跟踪系统，那么可以轻松的啊，这个和旅客的人流和行李流能够有效的这种衔接上，那么对于旅客来讲。它肯定是个改善体验啊，我知道我的行李呃到哪里啊这个那么还增加效益，那么增加效益呢，本身来讲，从行李系统本身，它可有可能呃带不来这个直接的经济效益，但是呢，这个行李系统一旦一旦它形成一个大数据的这个，也就是说行李的数字化，那如果在和旅客的数字化呃这个汽结合起来，那应该来讲它会呃产生呃一个业态的一个变化，那么这里面呢，就是我们通常讲的行李如果门到门是吧，我们在某某地开会，那么我们如果能够实现行李这种跟踪，呃确切的讲这个行李的数字化，那么我们可以从宾馆呃这个呃不影响我一天呃在市里开会，但是呃我可以直接先把呃行李从宾馆托运到呃这个。

机场，然后呃交运在这个过程中啊，都有一个跟踪的系统，那么这会给呃这个通过这种呃和呃这个这个服务商啊，航空公司，机场之间的这种密切合作啊，实际上大家呃旅客也许啊，我只是说如果从我个人来讲，我可能愿意花三五十块钱，呃把这个行李钱从直接托运走，我不用可以呃拉这个行李呃一路呃一路去这个这个呃开会也好，或者什么很不方便，这样的话呢，我我认为这个市场还是还是有市场也行李门道门的这种服务，实际上是他因为行李跟踪系统打造了一个新的业态，那么在这个新的业态当中，我们可能会啊，这个有一些新的啊经济增长点啊，还有一些服务的这个增长点，那么对于民航局和管理局，监管局来讲，实际上这个行李系统上线呢，也是加强监管。

啊，一个有效的措施。那么第三个任务呢，就是深化呃旅客中转呃便利化服务，那么这个民航局也在包括今年的工作会上，呃，非常明确的提出要打造干支通全网联的航空运输服务网络，呃，那么就是干线支线和通航啊，怎么把这个这个打通。

那么。这个干线支线，呃同行简单来说，其实就是人体的这个血管系统啊，血液循环系统一样，呃我们不仅仅需要呃这个主动脉，主静脉，同时我们也需要毛细血管，这样有这么一个网络之后啊，我们的这个呃等于说这个它的流通啊，啊它的这个呃网络这种作用才能发挥起来，那么对供给侧来讲，不言而喻，它增加网络的一个通达性，呃提升网络的竞争力，呃这个竞争力呢啊，因为如果两段好比这个单纯从800公里来讲啊，民航呃可能和铁路啊不具备明显的这种竞争力，但是两个800公里加起来，那也许民航就具备呃对和其他交通运输方式的这种呃这种竞争优势，呃，那么同时这也是促进大国内大循环的呃，一个必要的一个一个手段吧，因为我们有很多呃，有支线啊，甚至是。

呃，这个通航机场它实际上一个是铁路啊，高铁不能通达，这是一方面，同时呃，这个我们也，呃这个对成本啊，经济成本来讲，它也是非常划算的，呃，修一个呃支线机场，修一个通航机场啊，可能几个亿啊，甚至都不不需要啊就能建成，但是高铁高速。那可能也就只能修几公里，所以从这个角度来讲，也是我们民航呃，把这个毛易血管呃，这个它的这个呃，这个覆盖率啊，通达性啊增加，也是对促进国内大循环呃，起到一个很好的这个这个支持作用，不过从需求侧来讲呢，应该说更好的满足。

特别是一些呃边边远地区或者这个呃这个二三线城市吧。他这种出行服务也是基本航空服务的这种。要求吧，呃，你像这个有些呃地方，他可能如果要是把干支通啊，能够有效的连接起来呢，呃，对于有许多这个出行需求的啊，他肯定是增加了便利性啊，这个也是很容易呃理解的，同时对当地的经济发展也应该说是有一个很好的一个带动。那么推进干支通全网联的，呃，从前一段时间，包括我们呃许多企业在不断的这个民航局推动试点，但是这个很多企业也都主动在创新啊，呃在探索呃这个呃实际上呃干支通干线支线呃和通行能实现这种呃全网联啊，他除了呃这个一些技术上的因素之外，实际上从这个单纯从旅客的一个角度考虑这个产品。

怎么样让旅客愿意做呃愿意这个呃这个为什么我们说支线，呃支支是支线到支线，实际上这种需求从OD呃从从O到地，从出发地到目的地，这种需求肯定是有的，呃，但是呢，呃如果要是单纯呃开通好比支线到支线呃那我们的这个需求，可能他这个需求不足以呃支撑航空公司呃这种运营，但是如果把支线和干线呃或者叫这个呃这个通行和支线能够很好的连接在一起，它有一个次枢纽的这个概念，之后呢，这个可能就会发发挥这个，但是他需要呃提供相对的便利，让旅客愿意做，同时呢，也让航空公司机场愿意经营。

呃，所以它四个呃，当然总结的不一定全啊，呃，但是四个较为明呃，明显特征就是首先你是要一票到底啊，这个无论是通呃转支还是支转干啊。同时另外呢，就是依次安检呃，行李直挂呃，还有就是航变无忧，所谓航变无忧也是我们投诉中处理的最多的，呃这种投诉呃，旅客前一段的航班呢，可能延误了，但是因是因为两个航空公司执行，那么后边航空公司按时起飞，呃这大家好像都没有过错啊，但是对于旅客来讲啊，他是可能是叫天天不应，叫地地不灵，那这里面就需要啊，我们有一个相对来讲呃深度的一个这个合作才能实现这几个特征，同时满足旅客的这种需求。那么呃我们归纳的那这应该是一个有温度有保障的跨行次中转服务，呃在上次的这个论坛我也呃简单提过，就是说我们现在的除了北上广这些机场以外，大部分机场，哪怕很大的机场，这个一个航空公司，呃就是呃这个呃主流航空公司或者说基地航空公司份额能够超过呃20%的也都不多见，也就是大部分都是这个，呃你像你要是实现这种呃同行次中转。

呃，这个所谓叫枢纽，呃，航空公司应该说按我们的实践的这个，呃感觉应该是至少有百分之呃40到50甚至更高的，你像美国有几个枢纽机场，那基地公司，主基地公司达到百分之七十八十这个份额。那么这样它可以实现一个有效的同行司的中转啊，那么这个在中国大部分机场做不到这种，所以呢，说隐含着跨航司的这种中转肯定会很多，但是现在因为我们没激发起来，我们因为投跨行司中间层层障碍，就刚才讲的一票到底一次安检，呃这个呃一次安检，还有这个呃，就是航便无忧啊，呃这几个呃这个特征啊，实际上实际上是很难实现，那么我们怎么样，就是说能有让旅客能感受到有温度哎，同时又有保障的这种跨行次中转，像。

类似同行中转这种服务，那么呢，这个里边呢，呃应该说我们的航空公司，机场等等都是有这方面的积极性，呃那么怎么样把这个事情促成呢？呃也是呃准备啊，呃在呃近期也也是呃正在研究试点推动阶段，呃就是怎么样通过把这个通程航班，呃这个理念，也就是说这个通程航班是有别于这种A加B的简单的航航班组合。

它应该是就是我们刚才讲的叫有温度有保障，那么怎么有温度有保障，就刚才讲的，他能做到这四点，那么能做到是这个四点呢？他拿到这个，这里面为什么也涉及到服务商啊，你像OTA也好，或者是在航空公司的这个平台也好，它是有别于其他的这个简单的这种组合航班，呃，那么这样旅客能识别出来，那么旅客就愿买这种航班，那么这样航空公司和机场也就呃更加有积极性，特别是值得一提的是我们的机场，这也是我们体制的优势，呃，我在国外，你像他就是中转，那就是毫无疑问就是呃同行或者是联盟。或者是合营的啊，合作的这些公司，那么在国内呢，机场的作用啊，绝对是不可小觑啊，机场能够不仅仅它是一个管理者，他更多的在某种程度他也是参与者啊，因我们现在很多机场实际上都是在主动的形成这种机场和机场的联盟啊，也就是说你这个不同的航次在我这儿，我争取能给你实现这种行李直挂，这在某种程度上也是呃想把这个机场的客流啊做的更更大，但是同时呢，实际上我觉得这也是对，呃，这个就是有温度，有保障啊，站在旅客的角度来讲啊，也是提供了一个这个便利的服务，那么监管部门在这里面发挥的作用啊，就是呃，提供有效的这种。

政策啊支持你，比方你这个呃什么是通城航班，符不符合呃这个呃民航局或者是站在旅客的角度来讲，你是不是能做到这种有保障的跨行，如果能做到，那么在备案之后啊，那么这个相对来讲，呃从宣传包括从销售方面，那可能就是呃就要有有有一个呃区分这样还是让呃这个呃为消费者负责的同时呢，也能让这个通城航班在市场中啊更能受欢迎啊，得到这个交易者的认可。

那么最后呢？呃，呃应该还不是最后这个倒数，第二个是提升绩效，呃蚕食水平，那么呃简单讲，一方面呃我们有改进和丰富蚕食的需求，同时呢，也应该说存在着大量蚕食浪费，呃据一个统计，呃我们可能大概有一半左右的食物，实际上是在呃航班结束之后呃就丢掉，实际上也可能很可惜。呃，那么怎么样，相对来讲又提到提高参与水平又大什么，其实我就接着刚才张青司长讲的价格改革啊，实际上他也是增强差异化，当然对差异化服务大家可能在认识上。也不呃完全一致，但是针对参与这块呃，我们是感觉到通过我们的价格的改革啊，定价政策呃，满足差异化的服务，呃应该来讲对呃餐饮服务，餐食服务啊，是有一个你好比我要做现在传统的这种呃全服务的。

啊，那可能我这个票价里边就包括啊一顿正餐，但是如果当时我不想吃，或者觉得没有什么好吃的，或者觉得它不好吃，没吃，你总觉得自己啊亏了，对吧，但是如果我们要采取这种小品牌运价，那么我们的其实就是个裸票价的概念，那么裸票价好比就800块钱。呃，然后呃，你要定个餐啊，那可能再增加这样啊，我需要啊，我我就我就这个啊定啊不需要啊，我就不定，这样从旅客的角度来讲，他觉得物有所值，呃，我这个否则的话，你1000块钱的票是吧，刚才刚才说的是800，可能加完三食，加完其他服务可能是1000，但是他自愿加的，但是如果我要是就是1000块钱的票价里边包括餐食，如果我不吃，我总就觉得好像有点这个这个呃损失是吧，这块我觉得还可以解决一个啊这个。这个粮食这浪费的这个问题啊，这个里边呢，其实我也觉得包括低成本航空公司，实际上大家讲低成本航空公司是没有服务。

啊，但是我是觉得的确的，航空公司应该说在服务这个问题上，他还是研究的这个很透的，就是他把这个旅客的心理啊，这个旅客他实际上是还是这个首先他要啊，这个是实惠啊，这样的话，他如果不缺饭啊，或者不享受其他的服务，那么价格尽可能的低，呃物有所值嘛，呃这个我觉得可能还更对，呃满足旅客的需求啊，应该来讲也是，呃就是基于旅客的这种需求的服务，我觉得这点，因为网航空公司还有他独到的呃这个地方，呃包括现在呃餐食再多说。呃，一两句，前一段时间参加中航企业的参事委员会开会，实际上因为国际航班不太好嘛，参这个各航时公司日子也都不大好过，但是其中大家也提到了，包括定价政策的改革啊，实际上也有也有的这个呃，参会的。

人员建议啊，就是说，呃，是不是你看铁路是吧，铁路呢，这个你这站定了麦当劳啊，下站就给你送上车，呃，这可能我觉得都有可能是我们的民航下一步服务服务改进啊，差异化服务的一个方向，因为现在航实对于航空公司来讲，一般我们每个航空公司都有夯实，那么航实对于航空公司来讲，它就是个成本中心。呃，等于说我这个票卖出去了，这里面包括餐食，呃，如果这个我们一方面要改进蚕食，同时航空公司又心疼他的这个成本，等于你改善一下，你多创一个品牌，多创一个产品，呃，多增加一呃一道餐食，那对航空公司来讲就多增加成本，那么我们怎么样改变这种，不仅仅是把它当做一个成本中心，同时。也应该它是一个服务中心，它又是一个这个创收的一个中心，假如像这种呃我可以呃实现差异化定价的话，呃那餐食如果旅客有有需需求，那么我们可以去，呃餐食公司可以去和麦当劳合作啊，虽然呃我可能中间也这个，呃好比这一个汉堡，我只不过呃收个管理费啊，收个到什么，你增加上两三块钱，但是你成本相应来讲可能也在降低。

呃，比这个呃这个呃全套的这种。这个就是这种比较传统的这种餐饮服务，也许会更那什么，所以这这块还是呃，说来说去啊，还是要以啊，刚才张青司长也说了，还是以旅客体验，以人民为中心，就旅客需要哪些，我们怎么样去在满足旅客的需求当中啊，去改进我们的这个服务，创新我们的模式，这可能也是我们可能。从同其他行业呃，也应该呃有所借鉴的，因为长期以来民航就是把服务呃当成是这个标杆行业，但是实际上我们现在有些东西也需要去不断的这个改进，那么这是一一项内容在这个呃。

任务八呢，就是改善客票退改签任务，呃，退改签服务这个也就不用太展开讲了。首先。规定啊，要更加合理啊，就所谓阶梯式的这种票价，你不能说这个票呃就不能退啊，你多早退我也不给你退，这个呢，还是我觉得从站在旅客的角度来讲，那认为你是这个依据你的形势啊，霸王条款这种可能会带来一些呃旅客的这种这个不理解，同时告知啊应该更加呃清晰，那么现在我发现有些航空公司在这方面已经有有有有很大的改进，就是它分成不同的这个票价的这个选项，呃可能摆在这上面，这个这一栏是最便宜，但是呢，它是针对票价敏感的，呃这个人员啊，那么改签费可能会高一点，那么逐渐的到下边那个票价越来越高，可能最后就不收取任何这个呃退改费用，那么这对于商务客人对时间比较敏感，对价格不敏感的啊，他就会。

讲的这个，那么总而言之，还是要增加他的这个服务的这种告知的这个清晰度啊，这这这这个是呃旅客维权的，呃，这个最主要的一项就是知情权，我得知道啊，我买这个票我有什么权利啊，我有什么义务，那么退票更加便捷呢？现在呃，有些航空公司啊，已经实现了这个直销平台的秒退，呃那么下一步呢，民航局应该是整个行业应该也是推动像这种这个让退票更加便捷。呃，旅客新的客规里边也对，呃退款时限呃也提出了呃很明确的这个要求，呃包括我们有些外行，可能他们是长期习惯了外行的一些做法，认为这个呃可能做不到啊，但是呢，后来在广泛的征求意见呃之后呢，9月1号正式实施，实际上有些很多外行啊，也都表示说认为啊，中国民航在这方面还是比较呃走的还是比较呃这个这个超前，这实际上在某种程上也是中国的服务啊，中国的方案，呃这个国际化的。

有一个，呃，一个一个尝试吧，那么改签更加容易呢，实际上现在很多地方已经包括在公安安检部门的配合下，包括在登机口啊，就可以完成改签啊，这会呃，给旅客提供很多实实在在的，他不用再出来，不用再走大流程，这上实际上有些，哎，我到早了是吧？呃，你看南航前一段时间在大兴机场推的叫新快线，四个小时之内啊，你只要前后的航班，你可以在登机口附近随意改签，这样就到早的，对客户可以做早一晚是吧？呃，到晚了的我可以往后一点坐，这是让改签更加容易，这也是改善我们客票改签服务。

那么最后呢，非常简要的带一下这个提升啊投诉管理能力，因为12326呃这个呃呃等于呃建成使用建成呃这个呃这个向社会呃公布以后呢，因为它这个短号码比较容易记，所以呢，这个投诉量啊也是啊与日俱增啊。那么呃，我们也是现在呃正在呃这个研究本来明天上午就要开一个关于12326呃投诉。改善的呃一呃这个这么一个这个呃研讨会吧，那么这里面呢，实际上呃就是改进投诉管理办法，呃就稍微再借着这个论坛也讲一下，其实民航的这个服务呃呃消费者中心的这个投诉电话，呃实际上也是呃这个T。

背了一些锅巴啊，因为前段时间我也看，包括像这个有一些呃民航的公众号啊，包括呃这个呃就是反映一些一线啊，基层的一些，呃这个抱怨吧，就是说你看这个民航局，呃这一接到投诉啊，就是呃呃不分青红皂白就算了一个投诉，然后呢，公司啊，就要去处罚乘务员或者这个地服人员，实际上这里边我需要解释什么，首先呢，它并不是这个你像客舱安全服务。呃，我们是不计入呃这个投诉的，因为你因为安全的要求，比方那个旅客坐错了座位，呃，我们的乘务员劝他回到自己座位上，如果因此产生的投诉，或者是因此因此相关带来的你这个旅客。

不直接对你这个投诉，他可能啊拼命问你要水啊，然后呢，带有情绪的这种实际上都是不纳入到呃统计当中，这也是让我们的这个，因为我们的客舱呃人员不一定。哎哎。大家还有也就两句话吧，啊这个同时呢，我们也对这个呃就是投诉率啊和合合规率啊调节率啊实行权重考虑，让这个呃投诉呢更加科学，同时呢，最后呢，就是依法啊来区分投诉的这种性质，呃那么这样呢，呃就是主动消解旅客的这种这种误解，呃总而言之，提升呃投诉的水平，一方面满足旅客的呃这种需求，或者是对我们改进呃服务提出来的一些诉求，同时呢，我们也要保障行业，保障我们的市场主体啊，也要就是说这个呃不能助长呃一些呃这个个别的呃这种呃拿投诉啊来要挟啊等等这些情况，所以这块也是下一步12326改进的一个方向。

那么最后呢，这个呃，就非常感谢大家，这个呃。聆听啊，同时有些呃不对之处，也请大家这个多沟通啊，多指正好，谢谢。呃，谢谢于市长，这个这这中午中午12点的时候，这个老师讲这个餐饮的问题，怎么干，这个一上主要是结合这个民航局党组，呃，这个开展党史学习教育，推进这个为人民群众办实事这个活动，呃这个呃给我们介绍了一些具体的一些工作，工作的情况。呃，这个民航局党组已经推出两批为群为人民办实事的这个清单，其中有六件，总共两批是22件，其中六件呢，是面向我们民航行业基层。

呃，16件呢，是面向社会工作啊，这个这16件当中呢，主要的任务都落在运输师啊，都落在运输室。这个呃，我们综合司呢，这个作为这个这这个办实事这个组的，呃，这个牵头的市局啊，也针对每一项任每一项任务呢，都制定了一些呃重点的关键的指标。啊，这个也在持续的跟踪，我们希望呢，在这方面呢，能够取得呃，很明显的成效啊，能够。恩，大家都满意，尤其是人民群众满意。好了这个，呃，今天呢，我们就是围绕着这个航空运输市场的特征和趋势，呃，做了一些这个一番探讨。

这个英格兰探讨的内容呢，还是比较深入的，呃，涉及到这个市场结构的变化，涉及到我们服务模式，运行模式的调整，也涉及到涉及到我们数字化转型，也涉及到这个政策制定和改进。啊，这个呃，应该说还是很受启发啊，很有收获。这个呃，今天的这个论坛呢，也这个呃，反映出我们举开办at t论坛他的初衷和他的一些追求。比如说要围绕着行业发展的一些重大的课题来进行探讨，呃，今天我们围绕着航空运输市场的特征和趋势，显然是一个很重要的一个课题。啊，这个市场是我们的方向标，指向标，呃，市场发生了变化，那我们要随之进行调整啊，这是一个很重要的课题，呃，同时呢，这个我们的第二个追求啊和一些坚持，就是要通过这打通了这种学术界，企业界和政府之间的关系，整合各方面的资源，各方面的想法。

今天呢，就是说我们的嘉宾当中啊，像周建军教授，他来自于啊这个学术界，像这个王玉董事长，陈进主董事长来自于企业啊，航空公司和机场。像这个张青师长和余彪市长来自政府部门，我们还有一个跨界的，呃，余占福总经理啊，跟大家分享了一些观点啊，应该说也体现了我们这这方面的一些追求。第三个呢，就是要呃。坚持呃，线上的平台开放共享啊，应该说今天我们的这个活动啊，也体很好的体现了这个原则，就我们不完全的统计呢，在这个会议室呃，有224个人，比第一季呢，要多出将近100人。

这个同时在线最高峰呢是500多人，估计最后啊，这个上上线听过的啊，这个估计也是应该有5000人左右。呃，这个呃体现了这么一个开放的一个一个平台，这个呃非常感谢各位，呃这个非常感谢各位，我们也知道呢，就是说行业这个，尤其是围绕着未来趋势呃变化啊，我们要做的一些工作，呃这个还是一个非常复杂的问题。呃，对我们具有很大的挑战性，呃首先呢，我们在整个的行业，在知识知识方面，尤其是在这个所谓的学术界和我们的行业各个方面，呃，对于要要提提升我们的一个洞察力，呃对于这个未来发展变化的这些趋势啊，啊要要要能够敏锐的啊，这个看到而且能够敏锐的啊界定啊，这是一个，第二个对于我们企业来说呢，应该是增强我们的一个行动力，呃，要能够把握先机。

对于政府部门来讲的话呢，我觉得一个很重要的一个重点呢，是要提升我们的创新力啊，不断的改进政策，能够为企业，为市场主体啊，提供用武之地啊，也至少也能够施展的开啊，提供空间啊，这是我们共同努力这个话题，这也就是说我们始终坚持啊做这个at APP平台啊，这一个目的所在。啊，这个我们at t第第三季呢，这个论坛第三季，呃，那就是按照计划是安排在十月份，这个希望大家呢，这个围绕着这个第三期的这个主题啊，呃，多提提自己的想法一些，说一些需求。啊，这个不，不仅仅是主题，围绕每个主某个主题啊，希望能够听到哪些嘉宾的声音啊，能够分享哪些嘉宾的观点啊，这个也也可以指名道姓的给我们提出来，我们尽可能的呃，把大家最关心的话题啊，这个。

最小邀请到的嘉宾，呃，尽可能的邀请到，这个保证第三期呢，应该比第二第第二季啊更加精彩，更加吸引人，还有一个非常重要重重点呢，就是说第三季我们要在如何控制时间和进度，那这个这个主持人的素质要提高，还有一个就是说要尽可能的把这个会议室的这个参会人员还是要吸引些，要要要要发挥他们的作用，这个提问呢，我们讨论呢，这个环节啊一定要做到。啊，这个时间关系就不多说了，这些也这个提问和讨论的环节也没做，呃，会给大家表示道歉，这个呃，我们今天的论坛就到此结束吧，啊，谢谢各位啊，谢谢。

谢谢。