功能概述
会话分析 CA（专区版）是基于企业微信会话沟通场景的智能分析与应用平台。平台依托企业微信智能专区，在支持企业会话存档可视化查看的基础上，提供服务管理工具、数据统计报表以及智能化应用，帮助企业更好地评估员工服务质量、提升员工服务效率。会话明文在企微专区内由官方或自有模型分析，只产出结果、不返回明文，满足企业数据安全与合规要求。
应用场景
应用场景 | 说明 |
合规审计 | 金融、教育、医疗等强监管行业，需对员工与客户的沟通记录进行完整存档、留痕与审计，满足内外部合规要求。 |
服务质量管控 | 通过敏感词/敏感动作监控、回复超时提醒与拦截，及时发现并纠正违规行为，保障服务标准统一。 |
服务效能评估 | 通过会话综合分析、互动统计等报表，量化评估团队坐席的服务负载与沟通效果，辅助管理决策。 |
一线员工赋能 | 在企微侧边栏为员工提供话术推荐、会话摘要、工单创建等智能辅助，提升一线服务效率。 |
功能优势
优势 | 说明 |
数据安全合规 | 基于企微智能专区，会话明文在专区内处理、只产出分析结果不返回明文，最大化保障企业与客户数据安全。 |
存档可视可查 | 支持内外部单聊/群聊、多种消息类型的存档记录与可视化预览，并可按企业需要设置90天至2年的存储时长。 |
规则灵活可配 | 敏感词、拦截、超时等规则均支持按员工/部门差异化配置，适配销售、服务等不同团队的管理要求。 |
智能化开箱即用 | 内置情绪分析、标签提取、话术推荐等大模型应用，企业可低门槛上手，快速获得智能分析能力。 |
功能介绍
会话存档管理与查看
会话存档记录与预览
实时获取员工与客户的聊天记录并进行可视化展示与查询。
消息来源：内外部单聊、内外部群聊。
消息类型：文本 / 表情 / 图片 / 语音 / 视频 / 链接 / 红包等。
存储时长：企业可自行设置最近90天、180天、1年或2年，超期则无法存储和查看。
离职员工存档记录继承查看
员工离职后，由管理员在企微后台完成离职继承分配，系统自动获取离职分配的记录。被继承人可在1 v 1单聊侧边栏查看上一位员工与客户的会话记录，并支持切换查看“我的会话 / 继承会话 / 全部会话”。
服务监控与合规管理
敏感词 / 敏感动作监控
敏感词管理：支持设置敏感词。
规则配置：支持对不同员工/部门设置不同的敏感词、敏感动作规则。
告警通知：员工发送消息触发敏感词时，可通知员工本人、员工上级或管理员。
敏感行为拦截
支持对员工设置敏感词、敏感动作（如发手机号码、收发红包）的拦截规则，并可按员工/部门差异化配置。员工发送内容触发拦截规则时，系统可自动进行拦截屏蔽或警告提醒。
消息回复超时提醒
支持按指定工作/非工作时间（如周一至周五09:00–18:00）配置回复超时规则，并可对不同员工/部门差异化配置。员工触发超时规则时，系统可自动提醒员工、员工上级或管理员。
会话数据分析报表
会话综合分析报表
分析员工在企微场景客户沟通的基础情况，评估团队整体服务负载，包含单聊会话大盘（总消息数、服务客户数、平均响应时长等）与群聊会话大盘（客户群总数、群人数、群消息数），并支持下钻至具体部门/员工。
会话互动统计报表
会话互动率：双向互动会话占比，衡量员工与客户的沟通交流。
客户开口率：员工主动发起会话中客户开口的占比，衡量话术吸引力。
员工响应率：客户主动发起会话中员工响应的占比，衡量服务态度。
超时分析报表
配置超时规则后，系统自动生成触发总次数、员工数、人均触发数及趋势图等统计指标，并支持下钻查看具体部门/员工的超时数据与明细。
敏感内容监控报表
配置敏感内容监控规则后，系统自动统计员工违规的整体情况及分日趋势，提供敏感规则触发 Top10，并支持下钻查看具体部门/员工/群的触发数据与详情。
智能化应用
客户情绪分析
借助专区模型进行语义理解，自动提炼客户会话中的正负向情绪信息，并据此计算员工对客的满意度评分，支持下钻查看具体员工的满意度评分与对客情绪情况。
标签智能提取与打标
配置标签提取规则后，模型对客户和员工的会话进行分析并自动匹配企微标签，识别成功后支持自动完成企微打标签动作，并可查看模型匹配的标签明细与打标结果。
侧边栏智能辅助
话术推荐：1 v 1沟通时选择对话记录和知识集，模型自动生成推荐回复话术。
创建工单：根据对话记录自动生成工单信息，并可同步到客户工单系统。
会话摘要：根据会话记录自动生成沟通摘要，快速了解历史信息。
说明：智能专区版的 AI 应用需在企微专区内使用官方或自有模型，专区模型有使用限频。
