智能体机器人能够自动接待用户，高效识别问题并缩短用户等待时间，为用户提供流畅、无缝的多渠道服务体验。它可自动化处理80%以上的重复性、高频次咨询，实现7×24小时不间断服务。同时，通过整合跨渠道、跨系统的业务流程，有效降低客服工作的复杂度，并能够理解复杂、模糊的用户意图，实现更自然、智能的人机对话。
搭建一个符合业务预期、解决业务问题的机器人，需进行以下几个步骤：
1. 选择适合的 机器人模式。
2. 完成机器人的 基础配置。
4. 针对需自动化、智能化处理的业务，可搭建相应 任务流（可选）。
模式切换
模式 | 特性描述 | 能力说明 |
智能体-大模型机器人 （ 灵活、智能、拟人） | 理解与生成：首先利用知识库进行回复，对于知识库未覆盖的问题，则调动大模型能力，基于其通用知识和逻辑推理来生成答案。 深度参与：通过“提示词”被赋予特定人设（如“热情的数码顾问”），并深度参与每一次对话的生成。 高灵活性：能处理复杂和开放性问题，回答更自然、更像人，但可能存在“幻觉”的风险。 | 机器人提示词（Prompt）：定义 AI 的角色与风格。 知识库：问答库、文档问答、任务流。 |
问答机器人 （安全、稳定、准确） | 检索与匹配：预设的知识库（FAQ、文档）中进行搜索，找到最相关的问题后，直接给出对应的标准答案。 AI 主要用于理解用户意图，精准匹配问题，不自行创造回复内容。 高确定性、标准化：基于知识库，回答稳定、可靠。 | 欢迎卡片：设置开场白。 转人工：无缝转接人工客服。 问答策略：灵活控制用户问题和问答库的匹配度。 知识库：问答库、文档问答、任务流。 |
说明：
智能客服（Desk）将于12月推出集智能体和问答机器人于一体的机器人模式。
