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专家服务服务等级协议(SLA)

最近更新时间:2019-08-30 11:48:32

为使用腾讯云服务(以下简称“本服务”),您应当阅读并遵守《腾讯云专家服务服务等级协议》(以下简称“本协议”或“SLA”)以及《腾讯云服务协议》。本协议包含本服务的术语和定义、服务可用性/服务成功率等级指标、赔偿方案、免责条款等相关内容。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容,限制、免责条款或者其他涉及您重大权益的条款可能会以加粗、加下划线等形式提示您重点注意

除非您已充分阅读、完全理解并接受本协议所有条款,否则,请您不要购买本服务。您点击“同意”、“下一步”或您的购买、使用等行为或者您以其他任何明示或者默示方式表示接受本协议的,即视为您已阅读并同意本协议的约束。本协议即在您与腾讯云之间产生法律效力,成为对双方均具有约束力的法律文件。

1. 术语和定义

1.1 腾讯云专家服务

是指腾讯云专家服务团队为您(也称“客户”)提供的专业的定制化服务,包括安全咨询、渗透测试、应急响应等服务,帮助您在上云前,上云中,上云后获得合适的安全解决方案,发现潜在安全威胁,定位黑客身份和提升用户的安全防护能力,帮助您恢复业务等,具体以您购买的服务及腾讯云提供的服务内容为准。

1.2 服务人天

服务人天是指您购买本服务的服务期限内,专家服务团队提供服务所花费的人天。

1.3 服务有效期

服务有效期是指您购买本服务后,在约定的时间内履行合同条款的时长。

2. 服务可用性

2.1 服务有效期及响应时长

本服务的服务可用性指合同约定(线上订单发起客户,以双方需求确认完毕为正式签约)的服务有效期或响应时长。服务响应时长指您以电话或微信的方式发起指定的服务请求后,专家服务团队以电话或微信的方式向您反馈专家服务实施方案与计划的间隔时间。
计算公式为:服务响应时长 = 服务团队响应时间 - 用户需求发起时间

2.2 服务响应指标标准

腾讯云专家服务响应时长与您选购的具体服务内容有关,如果未在合同内特殊约定的相关专家服务响应时长如下表所示,如果未达到上述可用性标准(属于免责条款情形的除外),您可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

服务内容 服务响应时长
安全咨询 8小时内响应(法定工作日内10:00 - 12:00、14:00 - 17:00)。5个工作日内评估项目总体人工天与预计周期。
渗透测试 8小时内响应(法定工作日内10:00 - 12:00、14:00 - 17:00)。服务结束后5个工作日内提交测试报告。
应急响应 1小时内响应(法定工作日内10:00 - 12:00、14:00 - 17:00)。非工作日内4小时响应。 服务结束后3个工作日内以提交报告时间为准。
安全培训 不适用。
PCI- DSS 合规 8小时内响应(法定工作日内10:00 - 12:00、14:00 - 17:00)。
等保合规 8小时内响应(法定工作日内10:00 - 12:00、14:00 - 17:00)。
漏洞扫描 8小时内响应(法定工作日内10:00 - 12:00、14:00 - 17:00)。 服务结束后5个工作日内提交测试报告。
现场值守 8小时内响应(法定工作日内10:00 - 12:00、14:00 - 17:00)。
代码审计 服务结束后5个工作日内提交测试报告。
安全众测 不适用。
安全加固 不适用。
安全预警 不适用。
网站安全监测 网站可用性监测预警周期为5分钟,重保时期预警周期可按需定制。
红蓝对抗 不适用。

3. 赔偿方案

对于本服务,如服务可用性低于标准,您有权按照下表中的标准获得赔偿:

3.1 赔偿标准

(1)赔偿以腾讯云发放代金券的形式实现,您应当遵守代金券的使用规则(包括使用期限等,具体以腾讯云官网发布的代金券相关规则为准)。发放的代金券不能折现、不开具发票,仅限您通过您的腾讯云账户购买本服务,不能购买其他的腾讯云服务,您也不可以将代金券进行转让、赠予等。
(2)如果本服务可用性没有达约定的要求,服务有效期超时指未在合同约定的时间内完成约定的服务内容、服务响应时长超时指未在指定服务约定的服务响应时长内进行响应。(此处的服务费不含用代金券、优惠券、服务费减免等抵扣的费用)。

服务可用性 赔偿代金券金额
服务有效期超时 服务费的10%
服务响应时长超时 服务费的50%

3.2 赔偿申请时限

(1)如本服务没有达到服务可用性标准,您可以在没有达标的相应服务结束后的次月的第五(5)个工作日后,仅通过您相应账户的工单系统提出赔偿申请。您提出赔偿申请后腾讯云会进行相应核实,对于服务可用性的计算,若双方出现争议的,双方均同意最终以腾讯云的后台记录为准。
(2)您最晚提出赔偿申请的时间不应超过未达标的相应服务结束后六十(60)个自然日
如果您在未达标的相应服务结束后的六十(60)日内未提出赔偿申请或者在未达标的相应服务结束后的六十(60)日之后才提出赔偿申请或者您通过非本协议约定的方式提出申请的,均视为您自动放弃要求赔偿的权利及向腾讯云主张其他权利的权利,腾讯云有权不受理您的赔偿申请,不对您进行任何赔偿或补偿。

3.3 赔偿申请材料

如果您认为本服务未达到服务响应标准的,您可以按照本服务等级协议中规定的时限发起赔偿申请。您的赔偿申请需至少与下列信息一同提供:
(1)证明未达到服务响应标准的时间节点证明。证明材料需包含时间处理的时间点和相关处理人员。
(2)腾讯云工单系统、微信截图、客户聊天记录等材料。

4. 免责条款

由以下原因导致的服务不可用,相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴和腾讯云的赔偿范畴,腾讯云无须向您承担责任:

4.1 腾讯云预先通知您后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练。
4.2 您的服务申请缺少相关关键信息,关键信息包括您的电话、邮箱、地址等主要联系方式。
4.3 您的服务申请发起后,因您的原因导致工程师无法在有效时间内联系到您引起的服务时长超时。
4.4 您未遵循腾讯云产品的服务流程所引起的服务响应时长超时。
4.5 属于相关法律法规、相关协议、相关规则或腾讯云单独发布的相关规则、说明等中所述的腾讯云可以免责、免除赔偿责任等的情况。

5. 其他

5.1 双方确认并在此认可:在任何情况下,若您在使用本服务过程中因腾讯云违约原因造成您损失的,腾讯云的违约赔偿总额不超过您已经支付的相应违约服务对应的服务费总额。
5.2 腾讯云有权根据变化适时或必要时对本协议条款做出修改,您可以在腾讯云官网的最新版本中查阅相关协议条款。如您不同意腾讯云对协议所做的修改,您有权停止使用本服务,如您继续使用本服务,则视为您接受修改后的协议。
5.3 本协议作为《腾讯云服务协议》的附属协议,具有与《腾讯云服务协议》同等效力,本协议未约定事项,您需遵守《腾讯云服务协议》的相关约定。若本协议与《腾讯云服务协议》中的条款相冲突或不一致,则以本协议为准,但仅在该冲突或不一致范围内适用(完)。