腾讯云产品服务等级协议

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智能数据分析服务等级协议(SLA)

最近更新时间:2021-08-30 11:26:40

为使用腾讯云智能数据分析服务(以下简称“本服务”),您应当阅读并遵守《腾讯云智能数据分析服务等级协议》(以下简称“本协议”或“SLA”)以及《腾讯云服务协议》。本协议包含本服务的术语和定义、服务可用性/服务成功率等级指标、赔偿方案、免责条款等相关内容。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容,限制、免责条款或者其他涉及您重大权益的条款可能会以加粗、加下划线等形式提示您重点注意

除非您已充分阅读、完全理解并接受本协议所有条款,否则,请您不要购买本服务。您单击“同意”、“下一步”或您的购买、使用等行为或者您以其他任何明示或者默示方式表示接受本协议的,即视为您已阅读并同意本协议的约束。本协议即在您与腾讯云之间产生法律效力,成为对双方均具有约束力的法律文件。

1. 术语和定义

腾讯云提供的智能数据分析服务,是基于安全、低成本、高可靠、可弹性的云端大数据架构,帮助企业客户实现从数据采集、建模、挖掘、效果分析、用户标签画像到自动化营销等全场景的数据服务,快速实现数据驱动业务增长的目标。智能数据分析支持数据的全端采集和建模,基于云端大数据架构构建高效的用户行为分析平台,帮助市场、产品、运营、管理人员探索不同业务中的关键行为,洞察指标背后的增长点。您可以用数据探索用户特征及画像,细化用户群并查看用户全生命周期的演变过程。您还可以通过自动化运营平台,个性化筛选受众,实现目标人群的精准触达,提升关键指标和运营效率。

1.1 服务周期

一个服务周期为一个自然年。
服务年度概念:服务开始当日至服务开始当日在次年对应日的前一日,如2021年8月1日至2022年7月31日。

1.2 服务周期总分钟数

服务周期总分钟数 = 服务周期内的总天数 × 24(小时)× 60(分钟)

1.3 服务不可用分钟数

1.3.1 数据分析服务不可用分钟数

  • 数据查询和展示
    除计划发生之外(包括但不限于升级等),在一个5分钟间隔内所有运行在智能数据分析系统域的请求均发生错误而失败且导致 P1、P2 级别故障,该5分钟间隔即为「服务不可用分钟数」;如果您在该5分钟间隔内未提交任何请求,则该间隔视为100%可用。
  • 数据导入
    除计划发生之外(包括但不限于升级等),在一个5分钟间隔内所有运行在智能数据分析系统域的导入任务因智能数据分析组件 BUG 原因造成的导入异常而导致 P1、P2 级别故障,该5分钟间隔即为「服务不可用分钟数」;如果该5分钟间隔内未有前述情况,则该间隔视为100%可用。

1.3.2 用户画像服务不可用分钟数

当某一分钟内,客户请求全部抛4或5开头的异常码,则视为该分钟内该实例服务不可用。 在一个服务周期内实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

1.3.3 智能运营服务不可用分钟数

当某一分钟内,客户请求全部抛4或5开头的异常码,则视为该分钟内该实例服务不可用。 在一个服务周期内实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

1.4 年度服务费用

年度服务费用:客户在一个自然年中就单个实例所支付的服务费用总额。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

2.1.1数据分析服务可用性计算公式

服务可用性以单个应用实例为维度,按照如下方式计算:

  • 数据查询和展示
    计算方式为:(服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数)/ 服务周期总分钟数 × 100%
  • 数据导入
    计算方式为:(服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数)/ 服务周期总分钟数 × 100%
  • 数据完整性
    计算方式为:数据丢失,没有规避、绕开和其他的方法可用(1 - 丢失数据预估条数 /(数据已入库总数 + 丢失数据预估条数))× 100%

2.1.2 用户画像服务可用性计算公式

服务可用性以单个应用实例为维度,按照如下方式计算:

  • 页面的分析、查询
    计算方式为:(服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数)/ 服务周期总分钟数 × 100%
  • 离线任务计算
    计算方式为:(服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数)/ 服务周期总分钟数 × 100%

2.1.3 智能运营服务可用性计算公式

服务可用性以单个应用实例为维度,按照如下方式计算:

  • 前端 UI 可用性
    计算方式为:服务可用性 =(1 -(服务周期内的服务不可用分钟数 / 服务周期总分钟数))× 100%
  • 后端系统可用性
    计算方式为:服务可用性 =(1 -(服务周期内的服务不可用分钟数 / 服务周期内总分钟数))× 100%
  • 业务执行结果(不考虑性能,例如发送延迟)
    计算方式为:(1 - (A / B)) × 100%。其中,A= 服务周期内所有应触达但未触达的总量(人次),B= 服务周期内所有应该完成触达的总量(人次)

2.2 服务可用性承诺

2.2.1 数据分析服务可用性承诺

定义 指标维度 当前架构
高级 数据查询和展示 不低于 99.0%
数据导入 不低于 99.0%
数据完整性 不低于 100%
中级 数据查询和展示 低于 99.0% 不低于 95.0%
数据导入 低于 99.0% 不低于 95.0%
数据完整性 不低于 99.99%
低级 数据查询和展示 低于 95.0%
数据导入 低于 95.0%
数据完整性 不低于 99.9%

腾讯云向您承诺「数据分析」服务可用性不低于【高级】标准,如「数据分析」未达到前述可用性承诺,您可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.2.2 用户画像服务可用性承诺

按自然月统计:

定义 指标维度 当前架构
高级 页面的分析、查询 不低于 99.0%
离线任务计算 不低于 99.0%
中级 页面的分析、查询 低于 99.0% 不低于 95.0%
离线任务计算 低于 99.0% 不低于 95.0%
低级 页面的分析、查询 低于 95.0%
离线任务计算 低于 95.0%

腾讯云智能数据分析向您承诺「用户画像」服务可用性不低于【高级】标准,如「用户画像」未达到前述可用性承诺,您可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.2.3 智能运营服务可用性承诺

按自然月统计:

定义 指标维度 SF 产品的架构 SFN 产品的架构
高级 前端 UI 可用性 不低于 99% 不低于 99%
后端系统可用性 不低于 95% 不低于 99%
业务执行结果 不低于 99% 不低于 99.9%
中级 前端 UI 可用性 低于 99% 不低于 95% 低于 99% 不低于 95%
后端系统可用性 低于 95% 不低于 90% 低于 99% 不低于 95%
业务执行结果 低于 99% 不低于 95% 低于 99.9% 不低于 99%
低级 前端 UI 可用性 低于 95% 低于 95%
后端系统可用性 低于 90% 低于 95%
业务执行结果 低于 95% 低于 95%

腾讯云智能数据分析向您承诺「智能运营」服务可用性不低于【高级】标准,如「智能运营」未达到前述可用性承诺,您可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3 服务故障分级

针对每个具体故障,根据重要程度和对业务的影响予以分级:

故障级别 描述
P1-关键 数据丢失,没有规避、绕开和其他的方法可用。
P2-主要 系统不可用,业务处理受到严重影响;潜在的对服务操作有关键影响。
P3-次要 主要操作受影响,但不是立即影响到服务操作;一个可接受的规避、绕开和其他的方法可用;P1 或 P2 的有规避、绕开和其他的方法可用的问题将被认为是 P3 级别。
P4-低 次要功能、过程或个人应用(对您来说是非关键的)不可用;对业务没影响,单一的出错事件,而且一个可用的规避、绕开和其他的方法存在,推迟的维护可被接受。

2.4 服务时间分级

2.4.1 腾讯云收到故障反馈

(1)腾讯云收到关于数据分析的故障反馈
腾讯云收到故障反馈后的服务时间及响应方式如下:

请求级别 对接群响应时间 提交排查方案时间 处理时间 响应方式
P1 10分钟 30分钟 工作日早上10点 - 晚上7点 远程响应或协商
P2 15分钟 1小时 工作日早上10点 - 晚上7点 远程响应或协商
P3 30分钟 2小时 工作日早上10点 - 晚上7点 远程响应
P4 40分钟 3小时 工作日早上10点 - 晚上7点 远程响应

(2)腾讯云收到关于用户画像的故障反馈
腾讯云收到故障反馈后的服务时间及响应方式如下:

请求级别 初始响应时间 处理时间 响应方式
P1 30分钟 7 × 24 远程响应或协商
P2 1小时 7 × 24 远程响应或协商
P3 2小时 工作日早上10点 - 晚上7点 远程响应
P4 3小时 工作日早上10点 - 晚上7点 远程响应

(3)腾讯云收到关于智能运营的故障反馈
腾讯云收到故障反馈后的服务时间及响应方式如下:

请求级别 初始响应时间 处理时间 响应方式
P1 30分钟 7 × 24 远程响应或协商
P2 1小时 7 × 24 远程响应或协商
P3 2小时 工作日早上10点 - 晚上7点 远程响应
P4 3小时 工作日早上10点 - 晚上7点 远程响应
说明:

  1. 本 SLA 中的“协商”是指腾讯云可以根据您的具体情况判断是否提供上门等服务。
  2. 服务时间自腾讯云收到您的故障反馈后起算;对于无配置「智能数据分析报警」的客户,需要在问题发现或收到报警12小时内通知腾讯云智能数据分析官方人员,否则,腾讯云对因您迟延通知造成的故障持续或扩大或损失扩大部分不承担责任。

2.4.2 腾讯云处理故障报警

腾讯云智能数据分析处理故障报警包含「数据分析」、「用户画像」和「智能运营」的处理故障报警。腾讯云可以接收智能数据分析系统的报警,腾讯云收到报警后的服务时间及响应方式如下:

请求级别 初始响应时间 处理时间 响应方式
P1 1小时 工作日早上10点 - 晚上7点 远程响应或协商
2小时 工作日早上9点 - 早上10点、晚上7点 - 晚上11点
P2 1小时 工作日早上10点 - 晚上7点 远程响应或协商
2小时 工作日早上9点 - 早上10点、晚上7点 - 晚上11点
P3 4小时 工作日早上10点 - 晚上7点 远程响应
P4 24小时 工作日早上10点 - 晚上7点 远程响应

2.4.3 产品功能答疑

初始响应时间 处理时间 响应方式
30分钟 工作日早上10点 - 晚上7点(非工作时间:紧急问题被动响应。被动响应:通过留值班客服电话的方式,客户来电腾讯云智能数据分析工作人员,腾讯云智能数据分析响应。) 远程响应或协商

2.4.4 其他说明

(1)发生以下情形,由您确认后,应在问题「解决时效」中扣除相应部分时间:

  • 云服务器故障问题的解决时间:包括云磁盘故障、CPU 故障、内存故障、操作系统异常等所有非软件本身引发的软硬件环境问题。
  • 域名、网络问题的解决时间:包括但不限于您由于域名过期、SSL 证书过期、网络连接异常导致的问题。
  • 任何未经腾讯云允许的操作造成的异常问题的解决时间。
  • 腾讯云提供解决方案后,解决方案中必要的实施耗时。例如数据丢失/导入延迟问题,追补数据所消耗的时间;查询慢问题定位为资源不足时,所需扩容、加节点的时间;bug 修复、发版和升级耗时等。
  • 其他因不可抗力造成的额外解决时间。

解决时效仅适用于「托管」和「SSH、lto 直连」客户;非直连客户(包括但不限于,使用 teamview、向日葵、及各种 VPN 连接)不适用。

(2)因您未按照腾讯云售前或运维团队评估方案提供非标服务器资源(即未通过「智能数据分析斥候」检测)在使用智能数据分析服务中出现重启、宕机、磁盘故障、网络异常等硬件异常导致的查询缓慢,系统报错,数据丢失等问题,或因您未经腾讯云技术团队许可,在智能数据分析服务器环境进行非标操作造成服务异常,您的业务受损等不良影响,腾讯云不承担任何法律责任(包括但不限于:1、因上述原因造成的服务无法正常使用或故障、异常等不视为 SLA 项下的服务不可用,不视为腾讯云违约;2、腾讯云不对因上述原因造成的损失承担任何责任),且腾讯云有权按照《免责声明》载明的运维维保/技术支持方案执行服务。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

(1)数据分析的赔偿标准
「数据分析」实例按单实例计算「年度」服务可用性,并按照下表中的标准计算赔偿,赔偿方式为按照赔偿时长顺延「数据分析」产品服务的授权使用时长。

服务可用性 赔偿时长
中级 ≤ 服务可用性 < 高级 0.5个月
低级 ≤ 服务可用性 < 中级 1个月
服务可用性 < 低级 2个月

(2)用户画像的赔偿标准
「用户画像」实例按单实例计算「年度」服务可用性,并按照下表中的标准计算赔偿,赔偿方式为按照赔偿时长顺延「用户画像」产品服务的授权使用时长。

服务可用性 赔偿时长
中级 ≤ 服务可用性 < 高级 0.5个月
低级 ≤ 服务可用性 < 中级 1个月
服务可用性 < 低级 2个月

(3)智能运营的赔偿标准
「智能运营」实例按单实例计算「年度」服务可用性,并按照下表中的标准计算赔偿,赔偿方式为按照赔偿时长顺延「智能运营」产品服务的授权使用时长。

服务可用性 赔偿时长
中级 ≤ 服务可用性 < 高级 0.5个月
低级 ≤ 服务可用性 < 中级 1个月
服务可用性 < 低级 2个月

3.2 赔偿申请时限

(1)如某服务月度没有达到服务可用性标准,您可以在没有达标的相应服务月度结束后的次月的第五(5)个工作日后,仅通过您相应账户的工单系统提出赔偿申请。您提出赔偿申请后腾讯云会进行相应核实,对于服务月度的服务可用性的计算,若双方出现争议的,双方均同意最终以腾讯云的后台记录为准。
(2)您最晚提出赔偿申请的时间不应超过未达标的相应服务月度结束后六十(60)个自然日。如果您在未达标的相应服务月度结束后的六十(60)自然日内未提出赔偿申请或者在未达标的相应服务月度结束后的六十(60)自然日之后才提出赔偿申请或者您通过非本协议约定的方式提出申请的,均视为您自动放弃要求赔偿的权利及向腾讯云主张其他权利的权利,腾讯云有权不受理您的赔偿申请,不对您进行任何赔偿或补偿。

4. 免责条款

由以下原因导致的服务不可用,相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴和腾讯云的赔偿范畴,腾讯云无须向您承担责任:
4.1 腾讯云预先通知您后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练。
4.2 因超出系统最大负载能力而导致的包括且不限于查询超时等服务问题,不计入业务执行结果的不达标值。
4.3 任何智能数据分析所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的故障。
4.4 您的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的。
4.5 您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的。
4.6 您的疏忽或由您授权的操作所引起的。
4.7 您未遵循智能数据分析产品使用文档或使用建议引起的。
4.8 不可抗力引起的。
4.9 您导入异常数据所引起的。
4.10 其他非「智能数据分析」或腾讯云原因所引起的。
4.11 使用超过当前付费版本标定的服务能力上限而导致的推送延时或丢弃。
4.12 非腾讯云原因造成的服务不可用或服务不达标的情况。
4.13 于相关法律法规、相关协议、相关规则或腾讯云单独发布的相关规则、说明等中所述的腾讯云可以免责、免除赔偿责任等的情况。

5 其他

5.1 双方确认并在此认可:在任何情况下,若您在使用本服务过程中因腾讯云违约原因造成您损失的,腾讯云的违约赔偿总额不超过您已经支付的相应违约服务对应的服务费总额。
5.2 腾讯云有权根据变化适时或必要时对本协议条款做出修改,您可以在腾讯云官网的最新版本中查阅相关协议条款。如您不同意腾讯云对协议所做的修改,您有权停止使用本服务,如您继续使用本服务,则视为您接受修改后的协议。
5.3 本协议作为《腾讯云服务协议》的附属协议,具有与《腾讯云服务协议》同等效力,本协议未约定事项,您需遵守《腾讯云服务协议》的相关约定。若本协议与《腾讯云服务协议》中的条款相冲突或不一致,则以本协议为准,但仅在该冲突或不一致范围内适用(完)。

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