腾讯云云联络中心（TCCC）话务数据看板为企业提供了全面、实时、精准的话务数据，助力企业掌握话务情况、优化客户服务流程与优化提升服务效能。
座席数据看板共包含数据监控与数据详情两部分：
数据监控：通过展示不同状态的座席实时数据，以及技能组维度与座席维度通话明细数据，让管理员可以掌握座席实时的数据情况，此外管理员也可以通过实时通话监听进行话务的实时监听。
数据详情：通过座席的数据详细轨迹与满意度数据，可以让管理员更精准地掌握座席的作业轨迹与满意度结果。
一、数据监控
1.实时数据
该区域主要展示座席实时状态数据，通过列表和环形图分别呈现座席状态及其占比。其中列表显示当前登录座席数、空闲座席数等各类座席状态的数量，环形图则以不同颜色区分各类座席状态占比。此功能能够让管理者快速直观地了解座席的实时工作状态，便于及时发现座席闲置或忙碌等情况，从而进行合理的工作调配，提升整体作业效率。
详细数据指标说明如下：
数据指标 | 指标说明 |
当前登录座席数 | 当前时刻，所有座席登录后且在线的座席数。 |
当前空闲座席数 | 当前时刻，所有处于空闲状态的座席数。 |
当前忙碌座席数 | 当前时刻，所有处于忙碌状态的座席数。 |
当前示忙座席数 | 当前时刻，所有处于示忙状态的座席数。 |
当前小休座席数 | 当前时刻，所有处于小休状态的座席数。 |
当前话后整理座席数 | 当前时刻，所有处于话后整理状态的座席数。 |
二、数据明细
该模块通过展示技能组维度与座席维度通话明细数据，让管理员可以掌握座席实时的数据情况，此外管理员也可以通过实时通话监听进行话务的实时监听
1.技能组数据
此区域能按不同时间范围和技能组展示技能组维度的相关数据，包括技能组信息、不同状态座席数、技能组话务指标等。通过这些数据，管理者可以了解不同技能组在特定时间段内的话务情况，有助于评估各技能组的工作效率，发现可能存在的问题，进而合理分配资源，优化业务流程，提升客户服务体验。
数据明细如下：
分类 | 数据指标 | 指标说明 |
时间 | 时间 | 显示日期维度，例如“2024-10-07”。 |
技能组信息 | 技能组名称 | 管理员设置的技能组名称。 |
| 技能组ID | 系统分配的该技能组所对应的 ID。 |
| 座席总数 | 该技能组下的所有座席数。 |
不同状态 座席信息 | 当前忙碌座席数 | 当前时刻，该技能组内处于忙碌状态的座席数（实时数据）。 |
| 当前空闲座席数 | 当前时刻，该技能组内处于空闲状态的座席数（实时数据）。 |
| 当前示忙座席数 | 当前时刻，该技能组内处于示忙状态的座席数（实时数据）。 |
| 当前小休座席数 | 当前时刻，该技能组内处于小休状态的座席数（实时数据）。 |
| 当前话后整理座席数 | 当前时刻，该技能组内处于话后整理状态的座席数（实时数据）。 |
呼入 | 呼入转人工电话量 | 所有进入 IVR 模块转人工至该技能组的呼入电话量。 |
| 呼入接通量 | 转人工至该技能组中所有通话时长大于0的呼入电话量。 |
| 呼入接通率 | 呼入接通量 / 呼入转人工电话量。 |
| 呼入呼损量 | 转人工至该技能组未接通电话量，即进入IVR转人工节点转接至该技能组且通话时长为0的电话量。 |
| 呼入呼损率 | 呼入呼损率 = 1 - 呼入接通率。 |
| 20秒接通量 | 呼入转人工至该技能组后，自振铃开始起算 20 秒内（含 20 秒）成功接通的电话量。 |
| 20秒接通率 | 20秒接通量 / 所有转人工至该技能组且产生振铃的呼入电话量。 |
| 呼入排队总时长 | 所有呼入电话转人工至该技能组的排队时长总和。 |
| 呼入平均排队时长 | 呼入排队总时长 / 所有转人工至该技能组且出现排队的电话量。 |
| 呼入总振铃时长 | 所有呼入转人工至该技能组的振铃时长总和（振铃时长 = 接通时间- 开始振铃时间）。 |
| 呼入平均振铃时长 | 呼入总振铃时长 / 所有转人工至该技能组且产生振铃的呼入电话量。 |
| 呼入总通话时长 | 所有呼入至该技能组的电话通话时长总和。 |
| 呼入平均通话时长 | 呼入总通话时长 / 呼入接通量。 |
| 呼入满意度评价触发数 | 所有呼入至该技能组电话中触发满意度评价的电话量。 |
| 呼入满意度用户按键回复数 | 所有呼入至该技能组电话中用户按键回复满意度评价的电话量。 |
| 呼入满意度用户按键回复率 | 呼入满意度评价按键回复数 / 呼入接通量。 |
| 呼入满意度总分 | 所有呼入至该技能组电话中用户参与按键评价的满意度分值总和。 |
| 呼入满意度平均分 | 呼入满意度总分 / 呼入满意度评价按键回复数。 |
呼出 | 呼出电话量 | 所有该技能组外呼的电话量。 |
| 呼出接通量 | 所有该技能组外呼电话中，通话时长大于0的电话量。 |
| 呼出接通率 | 呼出接通量 / 呼出电话量。 |
| 呼出呼损量 | 所有该技能组外呼电话中，通话时长为0的电话量。 |
| 呼出呼损率 | 呼出呼损率 = 1 - 呼出接通率。 |
| 呼出总振铃时长 | 所有该技能组外呼电话的振铃时长总和（振铃时长 = 接通时间- 开始振铃时间）。 |
| 呼出平均振铃时长 | 呼出总振铃时长 / 所有该技能组外呼且产生振铃的电话量。 |
| 呼出总通话时长 | 所有该技能组外呼电话的通话时长总和。 |
| 呼出平均通话时长 | 呼出总通话时长/ 呼出接通量。 |
| 呼出满意度评价触发数 | 所有该技能组外呼电话中触发满意度评价的电话量。 |
| 呼出满意度评价按键回复数 | 所有该技能组外呼电话中用户按键回复满意度评价的电话量。 |
| 呼出满意度评价按键回复率 | 呼出满意度评价按键回复数 / 呼出接通量。 |
| 呼出满意度总分 | 所有该技能组外呼电话中用户参与按键评价的的满意度分值总和。 |
| 呼出满意度平均分 | 呼出满意度总分 / 呼出满意度评价按键回复数。 |
2.座席数据
此区域能按不同时间范围和座席展示座席维度的相关数据，包括座席信息、座席状态、座席话务数据等。该功能为管理者提供了座席工作状态的详细信息，有助于评估座席的工作效率，及时发现座席可能存在的问题，如长时间离线或工作不饱和等，进而优化座席资源分配，提升整体工作效率。
数据明细如下：
分类 | 数据指标 | 指标说明 |
时间 | 时间 | 显示日期维度，例如“2024-10-07”。 |
座席信息 | 座席名称 | 管理员设置的座席名称。 |
| 座席工号 | 管理员设置的座席工号。 |
| 当前座席状态 | 当前时刻，座席所处的状态（实时数据）。 |
| 座席邮箱 | 管理员设置的座席邮箱。 |
| 座席类型 | 管理员设置的客服类型。 |
| 座席所属技能组 | 管理员设置的客服所属技能组，如果包含多个会以逗号分隔显示。 |
状态时长 | 在线总时长 | 该座席处于在线状态的总时长。 |
| 空闲总时长 | 该座席处于空闲状态的总时长。 |
| 忙碌总时长 | 该座席处于忙碌状态的总时长。 |
| 小休总时长 | 该座席处于小休状态的总时长。 |
| 示忙总时长 | 该座席处于示忙状态的总时长。 |
| 话后整理总时长 | 该座席处于话后整理状态的总时长。 |
呼入 | 呼入转人工电话量 | 所有进入 IVR 转人工至该座席的呼入电话量。 |
| 呼入接通量 | 转人工至该座席所有通话时长大于0的呼入电话量。 |
| 呼入接通率 | 呼入接通量 / 呼入转人工电话量。 |
| 呼入呼损量 | 转人工至该技能组未接通电话量，即进入 IVR 转人工节点转接至该座席且通话时长为0的电话量。 |
| 呼入呼损率 | 呼入呼损率 = 1 - 呼入接通率。 |
| 20秒接通量 | 呼入转至该座席人工服务后，自振铃开始起算 20 秒内（含 20 秒）成功接通的电话量。 |
| 20秒接通率 | 20秒接通量 / 所有转人工至该座席且产生振铃的呼入电话量。 |
| 呼入排队总时长 | 所有呼入电话转人工至该座席的排队时长总和。 |
| 呼入平均排队时长 | 呼入排队总时长 / 所有转人工至该座席且产生排队的电话量。 |
| 呼入总振铃时长 | 所有呼入转人工至该座席的振铃时长总和（振铃时长 = 接通时间- 开始振铃时间）。 |
| 呼入平均振铃时长 | 呼入总振铃时长 / 所有转人工至该座席且产生振铃的电话量。 |
| 呼入总通话时长 | 所有呼入至该座席的电话通话时长总和。 |
| 呼入平均通话时长 | 呼入总通话时长 / 呼入接通量。 |
呼出 | 呼出电话量 | 所有该座席外呼的电话量。 |
| 呼出接通量 | 所有该座席外呼电话中，通话时长大于0的电话量。 |
| 呼出通话时长超20秒接通量 | 所有该座席外呼的电话中超过20秒的通话时长总和。 |
| 呼出接通率 | 呼出接通量 / 呼出电话量。 |
| 呼出呼损量 | 所有该座席外呼电话中，通话时长为0的电话量。 |
| 呼出呼损率 | 呼出呼损率 = 1 - 呼出接通率。 |
| 呼出总振铃时长 | 所有该座席外呼电话的振铃时长总和（振铃时长 = 接通时间- 开始振铃时间）。 |
| 呼出平均振铃时长 | 呼出总振铃时长/ 所有该座席外呼且产生振铃的电话量。 |
| 呼出总通话时长 | 所有该座席外呼电话的通话时长总和。 |
| 呼出平均通话时长 | 呼出总通话时长 / 呼出接通量。 |
| 呼出通话超20秒总通话时长 | 所有该座席外呼的电话中超过20秒的通话时长总和。 |
3.客服通话监听
该区域为数据明细中的客服通话监听功能。它主要展示客服通话相关数据，包括通话与座席等信息。该功能能够让管理者实时监控客服通话情况，及时发现通话过程中的问题，有助于保障客服服务质量，确保客户咨询得到妥善处理，同时也能帮助对客服人员的工作表现进行评估和管理。
三、数据详情
1.座席轨迹
该模块座席服务的详细轨迹数据，座席服务概览通过不同颜色的条形图展示了座席在不同时间段的工作状态，如示闲、忙碌等，下方的座席服务详情则以表格形式呈现座席的服务记录，包括客服姓名、客服工号等。这些数据帮助管理者直观地了解座席的工作状态和服务情况，便于评估座席工作效率，合理分配工作任务，同时也有助于发现服务过程中的问题，及时进行优化。
2.座席满意度
该区域为满意度评价统计功能，展示了客服人员的满意度评价相关数据，有助于管理者了解客服人员的服务质量，通过分析满意度数据来发现服务中的问题，进而针对性地改进服务流程，提升客户体验和整体服务质量。
数据明细如下：
分类 | 数据指标 | 指标说明 |
座席信息 | 座席名称 | 管理员设置的座席名称。 |
| 技能组 | 座席所属的技能组名称。 |
| 座席工号 | 管理员设置的座席工号。 |
呼入 | 呼入接通量 | 筛选范围内，呼入转人工至该座席的所有通话时长大于0的呼入电话量。 |
| 呼入满意度评价触发数 | 筛选范围内，所有呼入转人工至该座席电话中触发满意度评价的电话量。 |
| 呼入满意度评价按键回复数 | 筛选范围内，所有呼入转人工至该座席电话中用户按键回复满意度评价的电话量。 |
| 呼入满意度评价按键回复率 | 筛选范围内，呼入满意度评价按键回复数 / 呼入接通量。 |
| 呼入满意度总分 | 筛选范围内，所有呼入入至该座席电话中用户参与按键评价的满意度分值总和。 |
| 呼入满意度平均分 | 筛选范围内，呼入满意度总分 / 呼入满意度评价按键回复数。 |
呼出 | 呼出接通量 | 筛选范围内，所有该座席外呼电话中通话时长大于0的电话量。 |
| 呼出满意度评价触发数 | 筛选范围内，该座席所有外呼电话中触发满意度评价的电话量。 |
| 呼出满意度评价按键回复数 | 筛选范围内，该座席所有外呼电话中用户按键回复满意度评价的电话量。 |
| 呼出满意度评价按键回复率 | 筛选范围内，呼出满意度评价按键回复数 / 呼出接通量。 |
| 呼出满意度总分 | 筛选范围内，该座席所有外呼电话中用户参与按键评价的满意度分值总和。 |
| 呼出满意度平均分 | 筛选范围内，呼出满意度总分 / 呼入满意度评价按键回复数。 |
按键明细 | 按键X_评价内容 | 筛选范围内，用户按键为 “X” 的对应评价内容，“X” 为用户实际按键值，例如1、2、3等。 |
| 按键X_评价次数 | 筛选范围内，用户按键为 “X” 的次数，“X” 为用户实际按键值，例如1、2、3等。 |
| 按键X_评价按键触发率 | 筛选范围内，按键 X_ 评价次数 / 按键 X_ 满意度评价按键回复数。 |
