澳航使用数据取悦客户,建立客户忠诚度的五种方式!

大多数人会赞同航空旅行在如今已不再是令人难忘的了,有趣的体验已成为过去。现在大多数人将旅行与压力、变质的食物、延迟、定价过高的门票和额外的费用选择座位、优先登机、托运箱包、过道的座位,甚至毛毯和苏打水等一些不愉快的事情联系起来。而许多零售业、体育业、制造业、医疗保健和娱乐公司已经在使用数据来改善客户体验,而航空业还没有赶上呢。但少数航空公司正试图改变这种现状。

通过使用客户数据平台,像Umber从多个来源合并网络、移动和社交数据,并培训他们的员工更好地使用这些数据,像西南、美国和澳洲航空公司正在使用可操作的数据洞察力,去提供个性化的客户体验,以让旅客开心,从而建立忠诚度。

获得和留住客户的关键,是开始学习如何利用公司已经收集好的丰富的客户数据。航空公司如果想要保持竞争力,他们需要统一所有的客户数据,这些数据存在于各种孤立的系统、社会渠道、第三方软件(如SABRE),从交易系统,网络和移动特性(搜索、实地考察、被遗弃的手推车信息等)看出一些信息,还有电子邮件数据和客户服务信息,以360°全方位了解他们的客户,在实时性方面。航空公司需要为自己与客户的关系,建立一个一对一的沟通渠道,并建立及时、相关和个性化的内容以实现最大地成交量。

但这些还不够深入了解你的客户。现在,你也需要知道他们住在哪里,在哪里购物,下一步他们有可能去哪里,以及他们会花多少钱在他们的旅行。追踪行李、定制的机票、酒店优惠和改善机上的娱乐活动,这些都可以做到利用数据驱动的方法从而做的更好。在下一个阶段,一些航空公司已经使用数据让乘务员学习客户的旅行史、生日、食品和饮料的偏好等更多信息。

澳洲航空公司利用大数据来创建旅客定制的经验,已经遥遥领先其竞争对手。近年来,澳洲航空公司已经在收集和分析客户数据、交易数据、社交数据方面有重大进展,并试图利用这些数据来增加销售、成交率和客户满意度。自2007年以来,澳航已摇身从航空公司转变为数据中心,跟踪客户行为、喜好、采购和人口统计数据。CIO—Luc Hennekens带领下的数字团队的一直用电力营销的观点,重新定义“澳航忠诚”常旅客计划、拓宽企业产品等。

下面是五种澳航公司利用数据来取悦客户,提高服务和建立忠诚度的方式。

1.通过使用客户数据建立主要的客户忠诚度的服务

澳航客户不断分享航空公司如何去超越,以提供惊人的客户体验的故事。该航空公司还拥有一个专门的团队来管理他们的社交媒体渠道以及时响应客户投诉和帖子。他们的团队专注于监控所有客户的行为和网上的评论,提供实时响应和建立一个一对一与客户的关系。

澳航飞行人员使用移动设备,如平板电脑来访问客户档案包括过敏、食物、座位喜好、以前的旅行史和之前顾客乘坐航班的乘务人员所做的记录。客户社会化媒体的评论和帖子,如下面的Zach Hotckkiss,述说了一个怎么连自己的乘务人员都被数据驱动的神奇故事,利用客户数据以提供传一个令人难忘的、忠诚的客户服务。

一些航空公司使用自己的客户数据,帮助飞行人员知道在每个阶层谁是前10名客户,这样便能够给他们一些额外的关注和赞赏。我们面临的挑战是提供卓越的、个性化的服务而不让人毛骨悚然。当澳航询问一些经常乘飞机的人来评价自己的数据驱动的个性化服务,大多数乘客说,他们希望航空公司知道某些偏好(比如爱卡布其诺),但不是所有的私人信息都被知晓,比如他们宠物的名字。

在机场,航空公司新的自助服务亭使乘客能够打印登机牌和行李牌,让他们完全跳过在检票台登记。该航空公司计划很快直接在手机上给予乘客此功能服务。

基于通过社交媒体数据和调查所收集的客户反馈,现在澳航乘客通过澳航的App“PressReader”获取免费飞行前到本地、地区、国家的4000+报纸和杂志,澳航客户可以在超过60种语言、一系列横跨100个国家的地方下载他们所选择的报纸和杂志。一旦客户在他的智能手机或平板电脑下载PressReader应用,一个“下载报纸和杂志”的标题将出现在他们出发前24小时,乘客将有12小时无限制访问下载内容。一旦内容被下载,乘客可以随时在任何地方阅读。

2.通过提供交换英里的服务来显示客户数据的价值

本月初,澳航宣布推出其独特的、首开先河的客户洞察力的程序,这个程序用以奖励分享他们的数据的客户,为他们提供航空里程。该航空公司这些年已经开发了大量的数据开发功能,他们决定把它转换成一个商业的、对外发行的第三方客户端。澳航数据分析部门,Red Planet,希望得到他们至少百万经常搭乘飞机的乘客注册第三方客户端分享他们的数据与喜好,以换取奖励。

Red Planet已经开始邀请在八月的调查中赚取的积分高达300点的经常搭乘飞机的乘客。澳航计划从这些调查中只能共享匿名数据。Red Planet说,他们已经签署了像希尔顿酒店,安飞士租车,NAB,西澳银行和美国运通的客户,为客户提供新的服务,为他们提供真正的、高价值的见解。

3.通过举办黑客马拉松来找寻解决旅行通用问题的方法

在今年四月份,澳航在亚历山大设施与服务都十分卓越的悉尼航空公司中心举办了第一个周末黑客马拉松。开发者有30个小时提出并创建新的应用程序或解决方案,以提升澳航的客户服务能力。有50个开发商在活动现场使用公共飞行和旅行数据,如机票价格和酒店房间供应情况有一定的目标。提供的数据中没有一个是私人或敏感的。黑客马拉松的目标是“把一群聪明人聚集在一起通过合作的方式尝试解决一个共同经营的问题”。

在黑客马拉松中,开发商支付10美元便可进入,同时有五分钟的时间向法官陈述自己的想法,并有保留他们所创造的一切的权利。黑客马拉松的冠军还可以拿到4000美元的飞机票。该航空公司已经在机票预订、航班签入(网上和机场)、在飞行中的娱乐和更多的客户体验上提高他们的技术能力。

4.对顾客将会买什么做出精准的预测

许多航空公司如Umbrel已经在使用客户数据平台,有效地扩大客户群和投资回报率。通过对谁是他们的客户获取一个清醒的认识,数据洞察帮助他们识别具有高倾向去购买某些产品的人的相似处。收集和分析数百个数据点,通过每个客户实时,包括以前的购买记录(总支出,目的地,一年等时间)和人口,使营销团队能够为他们的客户动态优化广告和定制的内容。

实时数据洞察也有助于像澳航一样的航空公司优化网站和通讯内容、视频、社交媒体帖子、竞赛和促销活动,增加更多网站访问者的参与度和忠诚度,并推动投资回报率。整个公司访问这些数据给多个团队,以使他们能够提供更明智的和个性化的客户服务和市场营销计划书。例如,数据可以帮助识别哪个阶段购买旅行服务的客户为什么离开网站,或者放弃购物车,使他们能够自动触发个性化的电子邮件给这些客户。

一些航空公司已经减少了客户花在付费媒体上超过20%的成本,以利用数据来真正了解自己的客户,并确定他们的人口统计数据、上网行为和喜好。深层数据还帮助航空公司打动客户,以更具成本效益的渠道保持像电子邮件和追加销售客户的交叉销售权附加件,如汽车租赁和酒店式公寓。

航空公司最终目标应该是利用数据有效地充当一个旅游助手,可以精确预测用户想要购买的产品,使发现和购买过程的过程无缝对接。航空公司还可以在飞行签入、机场导航、天气预报、酒店折扣和本地活动上提供有价值的、及时的信息,使整个行程旅程本身更令人难忘。

澳航,像许多其他航空公司,目前已发现的数据在建立和改善他们的忠诚度计划方面特别有用。在澳航于2007年建立澳航忠诚度以来,他们利用数据来了解客户的行为和喜好。自从那时起,公司投入了大量的时间和资源,公司建设转变为成为数据驱动。该航空公司目前拥有大量的数据,并深刻理解谁是他们的客户,帮助他们重新定义自己的常旅客计划。一个主要的数据驱动的变化是成员现在可以兑换的产品不仅仅是机票等服务,并且当他们在某些第三方网站和商店购物可以累计里程。

5.对忠诚度程序如何运行重新下定义

每年,澳航忠诚度现在已经有了平均高达1.3十亿的收入,并追踪800000成员的意见。该公司利用这些数据来建立数百个具有较强针对性的成功的营销活动。因此,澳航忠诚的会员平均每年获得约50份电子邮件,这些邮件都是通过不同的客户群定制的。该航空公司表示,每月电子通讯录都有一个惊人的150000版本。

澳航忠诚的其他好处在于,该公司正在使用所有数据洞察力,使整个业务得以改进,包括产品设计、新的路线和目的地、资本配置、客户支持培训和创意策略。

原文作者:Trips Reddy,本译文在原文基础上略有改动

本译文由CDA数据分析研究院翻译,译者:Henry

原文发布于微信公众号 - CDA数据分析师(cdacdacda)

原文发表时间:2015-07-22

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