【SDK精选】逸创云客服叶翔:企业为什么要重视服务,还不明白么?

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中国的大多数企业有一个通病,重销售、轻服务!

他们只管把东西卖出去,永远只注重为企业获利作为直接目标,于是出现的以次充好、好坏参半,想尽各种办法压低成本,缩减销售周期,减发各种开支等等。这样做固然没有错,所有的企业的终极目标都是赚钱,有句话怎么说的,不赚钱的企业就是在耍流氓。企业都在想如何生存,大的企业在想如何赚更多的收入,一定是把赚钱当做第一要务,追求速度和量,于是辅助销售、辅助渠道、辅助推广营销的各种方式和产品受到大量追捧和使用。

但是事实是如何的呢?结果是并没有想象中那么好。如各种产品和手段鼓吹的能提升收入百分之多少多少,其实效果也有可能只有预期的一个零头,换来的收入其实完全不及预期,然后又是推到重来。

“我们”的销售能力是数一数二的,“我们”的服务真的只有倒数!我们被赚钱冲昏了头脑,只想着利益,只想着如何变着法子从用户、客户手里收钱,很少甚至从来没有想过如何为他们着想。销售一个是一个,很少会关注后续怎么服务,如何让服务更好,如何让服务更便利,如何满意用户,如何让客户下一次再次合作。

换位思考,如果您是客户或者用户,您会失望么?下次还会继续购买么?还会继续合作么?有的朋友会说,有售后服务啊,有支持服务啊,如果只身作为一个客户去寻求客户服务,你一定会遇到各种阻碍,各种流程,各种等待,各种重复询问,各种踢皮球。

服务永远不是说有就可以了,做个样子,给个售后保证书,有个平台就完了,留个400电话就完了。服务应该是从公司的内部、体系、人员、培训、话术和支撑平台全体系的配合和实施,得到的结果应该是让用户不要等待,流程尽量简化,不用重复描述,任何支持渠道都是可响应的,回答是满意的而不是不确定的,解决问题的速度是要最快的,甚至更优质的服务是客户自己还没发现问题的时候就进行主动服务了并把问题解决了。实时了解客户想要什么,经常遇到什么问题,需要怎样的完善的回答,需要谁来为您服务,需要怎样的服务等等,而不是放个智能机器人在那敷衍,美其名曰降低客服负载,有意思么?

最近第一次去了一趟泰国,以前对泰国的了解并不深刻,印象中是物价低、满街摩托的那种情形。去了以后真是留给我了深刻印象,不是景点、不是旅程,是服务!给我留下的深刻的对比,当你无论走到哪里,吃饭、SPA、租赁和景区,你面对的永远是微笑,永远是周到的服务。记得在海边,一个服务生为了我们一个不是必须的要求连续跑了8次,甚至提供更好的方式推荐供选择。而且永远是面带微笑,但其实我们只花了很少的钱。

泰国是有给TIPs小费习惯的,当然也可以不给,我平时也是比较节约的人,真的,在那种时候是发自你内心的要给!可以不夸张的说,我永远记得那位服务生的微笑的脸。泰国的这种服务意识,是贯穿全国的,贯穿全行业的,以至于泰国也被贴上了服务至上的标签。下次我一定还会去光顾,这就是结果。

这样的服务是感动客户的,客户没有理由不满意,甚至还感觉亏欠了什么似的。

在国内营销成本日益增高的情况下,一个新的销售机会的促成所需成本是促成老客户持续贡献所花成本的5倍以上。互联网的介入带来了去中心化和去中介化两个概念,去中心化是最好的例子,大多数人们的购买行为不再受权威和中心舆论影响,进而转变为熟人引导、陌生人用户故事来推介,淘宝、微信、微博已经成为去中介化产品营销的泛滥地,什么在支撑着用户的决定?那些经过修饰过的故事,那些鲜活的成功案例。

用户的决策是不理性的,他们会很容易的进行购买行为,但是去中介化的实施者有很多,知名的也就那么一些,他们是怎么成功的? 只有服务!没有服务你无法成功,无法脱颖而出,无法在如海洋中的竞争中胜出,而且服务必须是长期的,是连续的。

用户的第一次购买叫做尝试,在同等产品质量和标准环境中,大多数用户只会选择有限的几家家进行复购,商家拼的只有服务。你不要告诉我谁砸钱营销做得好,谁品牌建立得好,这些固然重要,但在服务面前都是更上一层的操作,在实际运营中,客户都能感知得到,服务好坏才是决定客户去留、客户复购的唯一指标。谁能在第一次打动客户、甚至感动客户,谁就是赢家,客户千千万,那你必须把每一次服务都当做客户的第一次服务。又回到刚才的议题了,只有从整个体系都意识到服务的重要性,才能在每一次满意客户。是服务在驱动着这些公司成长、出类拔萃、屹立一方。

最近,国内的O2O行业预冷,就连UBER这种大企业也不能幸免,更不要说其他O2O企业了。O2O在国外其实叫Online-market place的,在国内硬是搞出了个O2O的概念。在国外,这种模式是要赚钱的,而不是用模式和烧钱大战来吸引用户的,补贴完用户,树倒猢狲散。烧钱拉用户的模式也是只有在中国特色的环境下才会想得出来,到最后,谁也没得利,还死一大片。

国内的O2O很多都是被概念炒起来的,以至于到最后一个不成熟的作坊都可以冠以O2O的名义招摇撞骗,单产品不说,你一两个人怎么应付那么大的群体,服务是什么?那都是扯淡了。谁活下来了呢?努力做产品和重视服务的企业活下来了。不浮躁、不吹嘘、踏踏实实做业绩的、重视每一个客户的企业活下来了。要我列一个个的鲜活的例子么?

现在鼓吹的最多的理念是什么销售驱动、产品驱动,这两者必然缺一不可,但是我认为一个企业的命脉必须是服务驱动,但是很多企业完全不会有意识。SaaS是什么意思? PaaS是什么意思? 浅显的都认为是做云计算软件的,做云计算平台的,但大家都忽略了一点 —– 即服务 这个修饰。

SaaS是软件即服务的意思,和传统软件来对比,产品形态仅仅是从安装部署转变成了到了云端,着实方便了不少,但是却缺乏对“即服务”这个名词的理解。其实真正的SaaS是卖服务的,一个软件其实不值钱,值钱的是服务。为什么国外SaaS服务都很贵,因为国外人工成本高,服务的成本更高,SaaS产品已经把服务高昂的价格平摊进去了。一套一年80万美元的SaaS产品为什么国外中型规模部署的公司会掏钱购买?

这些都是有原因的,我想这样的价格在国内及时是上市公司都很难会去决策。国内的SaaS产品为什么卖不起价格,甚至都喜欢免费? 因为国人骨子里都不注重服务,大多数中国企业都会认为他购买的只是一个软件而已,云端不云端无所谓,也不会期待提供方会提供如何好的服务。殊不知,服务才是SaaS里最值钱的部分。哀哉!

国内企业在重视服务的道路上还有很长的路要走,建立信任、建立服务标准、建立买卖双方对服务的认知以及意识才是根本。对于企业来说服务才是驱动收入、品牌、口碑发展的唯一途径,没有之一!

原文发布于微信公众号 - BestSDK(bestsdk)

原文发表时间:2015-11-11

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