【AI科技】想要与用户建立更好的关系?AI语音技术来帮你

AI将会与当初的互联网一样,为各行各业赋能。有自然语言处理、机器学习、计算机视觉、AI算法驱动的语言增强现实和聊天机器人等等,每一项技术都可以给企业提供相当大的机会,能够为客户提供更加个性化、更有用、更相关的服务。

在1952年贝尔实验室制作了一款可以理解语言数字的机器——Audrey之后,语音控制的用户界面就一直存在了。

但是目前带动语音技术浪潮的是亚马逊在前几年推出的技术。

2015年,亚马逊推出了Echo,并且发布了基于AI的语音服务——Alexa。在当时,人们普遍的感受是困惑及不看好。就像纽约时报的科技专栏作家Farhad Manjoo在当时所写的那样,“如果Alexa是一名人类助理,你就会解雇她。”

但是在过去的两年里,情况发生了很大的转变。现在,Echo被认为是引领人类与科技互动的重大转变,延伸了消费者与品牌之间的互动范围。

尽管语音交互已经持续了60多年,但是随着AI技术的不断发展,科技巨头们正在进行一场军备竞赛,想要使自己的语音助理占据主导地位。一些关键的进展包括了机器学习、语音识别、自我改进算法和用于开发会话语音界面的系统。

随着技术的进步,企业利用语音技术来改进客户关系的机会也在增多。

通过Alexa的技能(亚马逊对Alexa应用的术语),家庭厨师可以在Campbell’s Soup中寻求建议,购物者可以用Capital One信用卡付款,并且宝马司机可以远程检查油箱。但是,并不是只有Alexa在提供这些服务。微软的Cortana、苹果的Siri、谷歌的Assistant和其他支持语音的平台都在争夺用户的注意力。

比如,Xfinity最新的电视遥控器是声控的、三星的Bixby控制这一个由语音命令的手机、宜家正在考虑把语音功能的AI服务整合到家具中。

以客户为中心的企业一定要考虑到三个领域,在这三个领域中,语音技术能够对他们与客户的关系产生影响。

1.更个性化的服务会建立起更深层次的关系。从本质上来说,语音技术能够使品牌从基于文本的互动转移到更加人性化的东西上,但是,这里有一个非常高的要求。如果顾客认为他们与“真人”更接近,他们的期望就会改变。如果一个会话语音助理犯了一个错误或者是忽略了上下文,那么对于人工备份来说,这是非常重要的。另外,在人们的生活和家庭中建立起一种环境对话式的智能助手,将需要更深层次的信任,以确保个人的隐私不会受到侵犯。

2.更多的接触会为我们带来更多的数据,这使企业能够有更多的机会了解他们的客户。客户现在期待全渠道服务,这就意味着他们想当然的认为,公司将会在包括语音在内的所有渠道中进行互动与回应。从企业的角度来看,这些语音界面能够给客户互动提供丰富的附加数据。企业把可以分析措辞、口音、语气及语速等特征,这将会比之前的任何时候都更加深入地了解客户。更多的数据意味着企业能够更好地理解客户的意图与态度,这样他们就能够采取积极地措施来优化客户体验。

3.语音为新型的参与创造了机会。不论是否是在营业时间内,客户越来越多地希望企业可以马上对他们提出的问题做出回应。语音与基于AI的对话技术能够帮助企业去应对这些需求。

智能对话界面能够使企业扩大与客户互动的能力,这样做的结果是可以减少客户服务的占用时间,更快地解决简单的问题,并且把复杂的问题引导到合适的部门之间进行测试。智能、个性化的语音助手还能够帮助医疗保健公司扩大“虚拟治疗”与家庭护理的规模,也可以使金融服务公司有能力处理客户服务,并且提供财务建议。

语音是人类最自然的一面。随着会话界面的不断学习、变得更加智能、越来越了解每一个人的偏好,它们将会在企业增加客户体验与建立更深层次的品牌关系方面变得更加有价值。

原文发布于微信公众号 - ATYUN订阅号(atyun_com)

原文发表时间:2017-09-28

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