Global Service Jam 想要传达的三个服务设计原则

为什么服务设计受到瞩目

在中国，互连网、大数据、人工智能等新技术驱动商业的变革，以O2O、共享经济为首的新模式得以快速发展；同时基于庞大的人口红利和快速的经济成长，促进了消费升级，至此市场的竞争进入新格局，服务体验已逐渐变成各个产业不可或缺的重要指标。以典型的新零售品牌河马鲜生为例，建立了从入店到出店，线上线下交错流转的全流程跨渠道新体验；速食龙头麦当劳则是提出了麦当劳2.0的概念，在试点的苏州塔园店重新聚焦社区门店的客群结构，通过空间、互动、服务等环节的重构，让门店更好的融入客群日常生活中的不同场景。在这些新理念的背后，我们都可以看到服务设计的身影，帮助企业更好的聚焦用户的需求，改善服务体验。

服务设计是什么

那么服务设计到底是什么？ 全球领先的服务设计机构SDN(Service Design Network)定义“服务设计是为了改善服务提供者和客户之间的服务品质和交互体验，去规划和组织不同角色、设施、信息、物件等服务要素的活动” 。从中，可以了解到服务设计是为了更好的连结提供者和客户双方，在服务的全流程中，关注跨渠道，包含线上、线下的多个触点及多个服务供应者之间的连结，形成用户旅程的"上帝视角"，帮助企业检视用户的全流程体验和自身的服务运作体系，进而找到创新的机会点，重塑服务体验。

在学习服务设计之前，你需要知道的三个原则

在每年的 Global Service Jam，我们都会通过工作坊的形式由专业的 Coach 带著小组成员一起进行项目，从大会的主题进行发想，一路从发想、调研、设计到原型验证，让每个人都能够在三天的时间内，体验到在真实场景下进行的完整服务设计全流程，并在过程中，去启发每一位参与者学习服务设计最重要的几个核心原则：

1.亲身实践 design doing

服务设计强调从实践中学习，鼓励每个人走入真实场景的幕前、幕后，除了能通过调研的方式获得反馈建立对不同角色或流程的洞察(Insights)，更是要让每个人都能亲身的体验、深度理解真实场景(Sense Making)，并从中得到反馈；过往，在产品设计或规划过程中，容易发生产品或服务本身与场景的上下文脱钩，陷入错误假设的迷思里，反而把团队带往错误的方向，因此在服务设计的理念中更加强调通过实践去学习和验证。

2.心态开放 open mind

服务设计强调的是抱持开放的心胸，鼓励每个人聆听服务流程中不同角色的真实声音和团队多元化的观点，抛弃先入为主的成见和刻板印象；回顾传统产品和服务规划，经常因为主导者看到的面向单一，而没有真正兼顾不同角色的需求，因此在服务设计中强调每个人都该具备开放的心态，不论对内对外都要聆听不同角色的声音、谦虚的从中学习。

3.过程重于结果 process focus

服务设计强调过程大于结果，鼓励团队通过快速的调研和验证不断的去完善产品和服务，快速的尝试并获得反馈；而在传统的产品/服务规划中，为追求尽善尽美的结果，往往花了长时间在规划和完善，却忽略了真实场景的难以预测，因此与其花费大量时间在难以预测的结果上，服务设计理念是通过调研、原型验证等方式，得到反馈后，再投入想法的完善，反覆进行消除不确定性和失败风险。

从实践中看三项原则

以过去ThoughtWorks为澳洲连锁超市Woolworths共同建立的创新实验室为例，为了将这样的精神融入项目过程中，我们将创新实验室搬到了超市内，在其中一个项目中，超市的运营人员为减少下班时超市内排队购物的人潮，提出了”手机扫码自助结帐服务”的想法，方便他们能够随时扫描自己购买的商品，并在手机上结帐。在接到这个任务后，团队快速的做出简易原型投入验证，发现下班后购物的人群往往只是购买少量的东西，一手提著篮子，另一手握著手机，反而不便拿取货架上的商品，同时虽然结帐的时间较平时长，但因为下班了，往往不那么赶时间；当下的购物场景，用户反而花上更多时间在思考回家后要烹调什么、该买什么食材，这样的过程给了团队很大的启发，很快的了解原有方案的缺点，但也从中发现新的机会点。

从Woolworths的例子中可以发现，即便是熟悉的生活场景，用户也可能和我们所设想的不一样，往往需要实地的研究、验证，获得用户的信息输入，才有办法帮助团队更加了解真实状况、降低走弯路的机会，并且验证想法，因此快速的取得反馈往往要比追求方案的尽善尽美更为重要。

2017，Global Service Jam 回顾

2017.2.17 - 2017.2.19来自全球90+个城市的Jamers一同度过了48小时服务设计马拉松，我们专注于公益，我们热衷于服务设计，我们经历了一场遍布全球的头脑风暴！

最后，给对服务设计感兴趣的你

三月中我们将于北京和深圳举办一年一度的 Global Service Jam，和全球其他的城市一起展开为期三天的全球服务设计挑战，通过服务设计方法的实践帮助所有人一起学习和碰撞、产生新的观点，因此不论你是来自于什么背景、什么产业，我们都诚挚的邀请你，一同加入这场全球串连的年度盛会。