数据分析系列剧第五集:用户满意度研究(二)

本文续数据分析系列剧第五集:用户满意度研究(一)

经过一周的调研,小蔡回收了问卷,并将问卷数据录入到SPSS中,在老刘的帮助下制作四分图,具体操作步骤如下:

第一步:统计各指标的重要性

对应问卷中的Q1题,显然某项指标考虑的人数越多,则该项指标越重要,因此可以统计Q1题的各选项的频率作为各指标的重要性。由于Q1题是多选题,如果使用SPSS直接计算频率,会出现同样的选项在多个频率表中分别统计的问题,因此,需要首先通过多重相应重新定义变量集,然后再对定义出来的变量集进行频数统计。

1、定义变量集

图1 多重响应设置

2、统计新变量集的频率

再次选择“分析”—“多重响应”菜单,可以看到,“多重响应”模块中的“频率”菜单被激活,点击该“频率”菜单,在弹出的“多响应频率”对话框中将“各指标重要性”选入“表格”框(见图2)

图2多响应频率设置

点击“确定”,于是得到各指标重要性的统计结果(见表1)

在表1中,由于是用选择某项指标的人数占比刻画该项指标的重要性,因此,各项指标的重要性得分应选用表1中的个案百分比(以受访总人数为基数),而非百分比(以所有指标被选中次数为基数)。

第二步:统计各指标的满意度

对应问卷Q2-Q14题,采用5分制李克特量表,“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”分别记为1分、2分、3分、4分、5分。显然分数越高,则表示满意程度越高。

图3 均值计算

点击“确定”后,得到描述统计量表(见表2),该表中的最后一列为各项指标的满意度得分。

第三步:制作四分图

基于表1和表2,得到制作四分图的数据源(见图4),接下来分六步制作四分图,具体如下:

图4 四分图数据源

1、制作散点图

选中数据源(见图4)的数据区域B2:C14(注只选数值,不选字段名),依次选择“插入”-“散点图”-“仅带数据标记的散点图”。于是便生成了散点图如图5所示,该图既没有图表标题,也没有坐标轴标题和散点标签,无法判断出散点与“重要性”和“满意度”的对应关系,因此接下来需要设置格式。

图5 四分图制作示例1

2、设置布局

双击散点图图形区域,菜单栏“图表工具”-“设计”路径下显示出“快速布局”选项,从中选择“布局5”,于是散点图就增加了图表和坐标轴标题以及散点标签。将横纵坐标轴的标题分别改为“满意度”和“重要性”;然后分别选中网格线和“系列1”,按“Delete”键将其删除;将“图表标题”改为“新新服装线上商城用户满意度四分图分析”,于是得到图6。

图6 四分图制作示例2

3、调整坐标轴取值范围

右键单击纵坐标轴,选择“设置坐标轴格式”,在弹出对话框的“数字”中,将“小数位数”改为“0”;

右键单击横坐标轴,选择“设置坐标轴格式”,在弹出对话框的“坐标轴选项”中,“最小值”改为“1”,“最大值”改为“5”,主要刻度单位改为“1”(因为采用1-5的李克特量表)。于是,得到图7。

图7 四分图制作示例3

4、增加绘图区边框

选中绘图区,选择“设置绘图区格式”,在弹出的“设置绘图区格式”的“边框颜色”中选“实线”,点击“关闭”,于是绘图区有了边框,成为封闭的矩形(见图8)。

图8 四分图制作示例4

5、调整坐标轴位置

该步骤的目的是用坐标轴作为分界线将图8中的矩形等分成四个区域:维持区、优势区、改进区、忽略区。

为此首先需要确定分界线。

指标满意度采取5分制李克特量表,因此,将3分设为满意度的分界线。

指标重要性是各指标相对于平均水平而言的,因此将各指标重要性的均值39.58%设为重要性的分界线。

分别选中横轴和纵轴,点击右键选择“设置坐标轴格式”,在弹出的对话框做如下设置:

(1)横坐标交叉:坐标轴值等于“39.58%”

(2)纵坐标交叉:坐标轴值等于“3”

(3)坐标轴标签:“低”

经过以上设置,得到如图9所示的矩阵图。

图9 四分图示例5

6、设置散点系列名称标签

可以使用一个专门为散点图添加系列名称表签的宏来完成,这个宏的名称Datalabel。(该宏文件链接:http://pan.baidu.com/s/1qYodANE 密码:j0eo,应用时需与设置散点名称标签的Excel文件放在同一路径下)

为了能让这个宏发挥作用,Excel中需要先降低安全设置,具体操作为:

“Excel选项”—“常用”—“在功能区显示开发工具选项卡”,于是Excel菜单栏出现“开发工具”菜单,然后选择“开发工具”—“宏安全性”—“启用所有宏”。

双击打开名为Datalabel的宏文件,选中散点图中的所有数据点,点击“开发工具”—“宏”—“执行”,于是弹出名为“标签的引用区域”对话框,将鼠标放入该对话框的空白区域内,选择13项满意度指标所在区域A1:A14(见图10)。

图10 四分图制作示例6

点击“确定”,散点系列名称标签就被加进来了(见图11)。

图11 四分图示例7

在老刘的指导下,小蔡画出了图11所示的四分图,喜形于色地说:“哇,终于做完了!没想到Excel这么强大,能画出这么高大上的图!”

老刘笑着说:“先别急着庆功,我们还没做完呢,从四分图模型中你能得出哪些结论呢?”

小蔡抬了抬眼镜,看着四分图说:“对对对,我来看一看结论。

首先咱们公司的“商品质量”、“信誉度”和“物流配送速度”三项指标的重要性和满意度都很高,这三项指标是咱们的优势,需要加以保持,继续发挥优势水平。”

老刘点点头说:“没错,这是优势区。”

小蔡接着说:“沟通平台便捷性、客服专业性和网页设计版式三项指标重要性和满意度都处于低水平,说明它们对咱们公司的影响并不大,如果资源有限,应该可以选择忽略。”

老刘点点头说:“是的,这是忽略区或者叫做机会区。”

小蔡继续看第四象限:“财产安全维护、用户隐私保护两项指标,用户对我们的满意度评价很高,但由于是在微信、支付宝等第三方平台进行交易,交易平台很成熟,用户安全性顾虑不大,用户相对看重程度不高,应该属于咱们公司的次要优势,可以继续维持和关注。”

老刘赞许道:“说的不错,所以这是维持区。”

小蔡指着第二象限说:“这个象限最重要,因为就像您之前跟我说的,这个象限的指标对用户来说是最重要的,但咱们公司的表现却差强人意,造成用户的满意度不高,所以这里的指标是要重点改进的关键性指标,它们分别是网站导航与搜索功能、投诉处理、商品价格、客服服务态度以及商品品种的丰富度。”

老刘笑着说:“是这样的,所以这个区域叫改进区。这四个象限就像你刚才分析的那样,为了更直观地显示,可以从‘插入’—‘形状’里找出一个矩形,将各个区域的名称标注出来。”

小蔡点头称是,三下五除二就给四分图中各个区域填上了名字(见图12)

图12 四分图制作输出结果

老刘指着做好的四分图(见图12)说:“如果用四分图模型研究我们的竞争对手,该怎么做呢?”

小蔡想了想说:“在问卷中增加用户对竞争对手在各项指标上的表现的满意度。”

老刘点点头说:“说得没错,你看这张四分图(见图13)就能看出公路客运与其它交通工具相比,在便利性、安全性、及时性、舒适性和经济性等方面的优劣势。

这张图的数据链接:http://pan.baidu.com/s/1qYsNta0 密码:bx1p,你试试能不能把这张图做出来?”

如果你是小蔡,你能否画出图13呢?试试看呦!:)

图13 交通工具竞争分析四分图

END.

本文已获作者授权 未经许可,严禁二次转载

来源:http://blog.sina.com.cn/s/blog_a032adb90102xbyc.html

原文发布于微信公众号 - PPV课数据科学社区(ppvke123)

原文发表时间:2017-08-29

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