AI 行业实践精选:五条建议让你的 Chatbot 出人头地

Chatbots 是客户服务的新阵地——它不仅减少了人类代理所带来的影响,还帮助企业在运营过程中节省了大量的资金。

然而,Chatbots 带来的体验迄今未能达到人们的预期。通常情况下,与机器人之间的对话并不那么流畅,有些很沉闷,甚至机器人还经常不能解决当下的关键问题。Chatbots 仍处于起步阶段,了解其隐患和存在的缺点是非常重要的,只有这样才能在未来对其实施更有效的信息传递策略。

以下是开发商和某些品牌目前面临的 Chatbot 方面的主要挑战以及克服这些挑战的相关技巧:

问题1:“Bot-speak”和冷用户体验

我们所面临的现实是,尽管目前各大平台中已经应用了数以千计的机器人,但很少有哪个机器人令人非常难忘。这在很大程度上与众多机器人缺乏个性、对话不流畅的缺点是有关系的。很多情况下,人与机器之间的互动都是呆板、沉闷而又令人沮丧的。例如 CNN 的新机器人:只要涉及到编程脚本参数以外的东西,和 CNN 新闻机器人之间的对话就会变糟糕。

虽然能实现信息的有效传递,但在与 CNN 机器人对话的过程中,几乎没有任何感情,也感受不到机器人的个性。与机器人互动时,尽管人们未必需要拥有与人互动的感觉,但是却需要拥有被对方倾听的感觉。

解决方案:引起共鸣、简单化处理

写代码之前,站在用户的角度去考虑问题。问问自己:

  • 你喜欢什么体验?讨厌什么体验?
  • 在基于文本的交互中,有没有你欣赏的小的细节?
  • 有什么具体的词或回答能让对话更愉快?
  • 有什么东西会让你觉得特别沮丧吗?

用这些问题的答案来设计机器人,引起用户的共鸣,从而带来令人满意的用户体验。此外,以下是其他的用于避免机械对话、防止产生不愉快结果的办法:

  • 在可能的情况下加入幽默的元素——让用户笑的越多越好。
  • 如果它符合你的品牌,使用表情包。
  • 保持语言简练,不需要太复杂的东西。
  • 预测与机器人的目的并不直接相关的对话领域,基于某些边缘性的话题设计程序脚本,如天气、时事和基本的笑话等。
  • 慢下来——不要让用户阅读过多的文本信息。保持信息速度和内容的稳定性,使其类似朋友之间的信息互动。
  • 塑造机器人的个性并为用户提供相关的背景信息,使其处于某个背景之下。这样,当用户问到机器人来自哪里或最喜欢什么颜色时,它就不会再回答“对不起——我不明白你在说什么。”

把握住每个能让客户高兴的机会是设计机器人的目标。即使机器人无法解决客户的问题,但是却能使客户开心,你的品牌仍然能取得胜利。

问题2:机器人不理解客户

对机器人来说,基本语言和特定场景的理解能力是一个重要的问题。事实上,这将是好的机器人、差的机器人与完全无用的机器人之间的关键区别。例如,那些能快速识别客户问题并解决相应问题的机器人,远比那些重复问问题的机器人有用。

机器人的设计遵循特定的途径,大部分情况下它们不能适应偏离编程脚本。对用户来说,如果他们不幸处于编程序列以外,那么很多机器人是无法理解大部分的命令或回答的。这会导致某些重复的过程,用户体验也将不尽人意。

解决方案:建设、完善、发布、重复上述过程

自然语言处理和机器学习的运用是成功的关键。为了让机器人变的更好,程序员需要为其设置从与用户的对话中学习的能力。最初的机器人可能在回答问题以及和用户开展对话上有一定局限性,但随时间的推移,它会不断学习并做的更好。

NLP技术和机器学习技术还不够成熟,还需要一段时间来积累经验才能像我们想的那样强大和直观。有些机器人并不能应用机器学习的程序,对它们来说也不需要。然而,对于企业来说,从现在就开始研究和投资这项技术是非常重要的,只有这样,当这项技术成熟时他们才不会落后。

无论你的第一个机器人有多么的简单,都需要不断地发展,不断地学习和成长。运用机器人与人互动而收集到的客户数据来逐步增加其经验吧。

问题3:Chatbots不能解决所有问题(目前)

正如上面提到的,很多现在可用的机器人很沉闷,用户体验不理想。但随着技术发展它们会迅速好起来。机器人功能多样性的缺乏是一个需重点考虑的问题,但这不应该成为阻止你探索Chatbots帮助公司经营的途径的障碍。

解决方案:与人类合作

最好的和最满意的客户服务场景就是把聊天机器人和人类结合在一起,从而获得全面周到的体验。很多咨询方面的问题、特殊的要求以及特定的情境是Chatbots 无法解决的。若是能得到用户的帮助,人类与机器人协同工作,那么上述问题就很容易解决了。

不管怎样,保持机器人和人类之间的过渡过程快速而又轻松是很重要的。当某个Chatbots遇到无法回答的询问时,它们需要知道何时让人类操作员来接管。如果此过程复杂且耗时太久,用户体验将会很不理想。

问题4:将机器人作为发送垃圾邮件的工具

营销人员有销毁一切的习惯。记住这一点,很多企业将强烈要求使用机器人作为发送推送通知、重要内容和垃圾邮件的另一渠道。但与此同时,上述信息也会显示在网络对话中。

机器人可以说是一个非常独特的工具,在与客户展开对话的同时,也能彼此交换信息。如果不使用机器人或者只是把机器人单纯的当做促销的工具,都将不能满足客户的要求。

机器人要胜过单纯的交流工具,相比其他的营销渠道,可以说是一个独立存在的平台。它们发出的对话信息应当是新颖、原创并独特的。

解决方案:战略建设

为每个机器人确定一个具体目标,并围绕你希望用户采取的操作构建交互过程。你特别希望哪个过程或者人机之间的交互是自动化的?为什么?用户想通过机器人完成什么?

然后,构建一个可实现这些目标的机器人,不要去管对话是否有所偏离。如果机器人偏离原来的功能,以脚本的方式推动对话回到轨道上。

但最重要的是,要尊重这个以对话平台而存在的机器人。鼓励用户和机器人平等的双向交互。如果机器人的运行情况良好,机器人就是一个特殊的品牌建设工具,可以提升客户的满意度甚至是忠诚度。不要因为没有运用战略思维或者是因为机器人里满是垃圾邮件而错过这个机会。

问题5:缺乏光泽的机器人

如果机器人缺乏功能的多样性,它就是个杂耍。机器人需要增值,所以当它们没有被充分利用时,是十分令人沮丧的,用户体验很差。

例如,在进入付款阶段时,Fandango机器人会将用户直接带到付款页面。支付信息是可用的,但是却错过了客户良好体验的机会。

Fandango可以增加其机器人的功能,使机器人与客户相互交流的同时,完成付款。

解决方案:了解你的客户和你的机器人

在为企业设计机器人时,清楚地了解客户/用户以及当前可用的技术是非常必要的。用这些知识来开发满足用户需求的聊天机器人,不要引导用户进行冗长而又无休止的对话。关注用户体验的功能越多,与机器人建立联系的用户就越多。

以下是几个机器人可以实现的功能的例子:

  • 支付和交易
  • 计划和约会提醒
  • 投票和调查
  • 鉴定和认证服务
  • 客户关系管理的整合
  • 日历整合

未来,机器人将负责与客户的沟通 Chatbots 为公司与客户扩展移动信息提供了一种有效和简单的方法。但是如果不能清楚的了解当前存在的隐患,你的机器人所带来的用户体验就会非常不理想,甚至完全无用。

有了上面的知识,你可以将你的品牌带入信息时代,并能创造一个对服务结果十分有推动性的对话机器人。

本文作者 Allan Stormon 目前是 Pypestream 的内容与传播部经理,负责制定整体内容和社会战略,以及所有销售和营销材料的开发。

本文由 AI100 编译,转载请联系本公众号获得授权


编译:AI100

原文链接:https://blog.chatbot.com/5-chatbot-challenges-and-how-to-overcome-them-195d5e2a688c#.3cksn994h


原文发布于微信公众号 - AI科技大本营(rgznai100)

原文发表时间:2017-01-24

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