智能客服成未来趋势,但当前体验还需改进

近日,易到用车关闭人工客服热线,采用人工智能客服一事让其再一次成为了舆论的热点,在这件事中,虽然其成为热点多是源于东家乐视的缘故,但我们也不能忽视智能客服这一新兴行业。

人力成本日渐上升,智能客服前景远大

早在人工智能发展起来之时,关于“人工智能将取代人类”的言论就一直未曾停歇。机器人写作、机器人作曲、无人驾驶汽车……随着人工智能技术的愈加先进,人们心中的忧虑也越来越大。

作为一项工作形式单一、工作内容重复性高的工作,客服的上手可谓相当容易,再加上人工客服需要大量的人手,而目前人力成本日渐呈上升趋势,可以说,“人工智能”对其威胁性非常之大。

据网易云客服“网易七鱼”发布的《客服行业现状白皮书》称,在其采访企业中,31.5%的企业已经在使用智能客服系统,另有34.5%的受访企业也表示将在一年内引入智能客服系统。看这些数据,在表明智能客服取代人工客服趋势的同时,也向人们展示了智能客服市场的上升空间之大。

目前,为了应对每天大批量的用户,诸如淘宝、京东等电商以及银行、运营商等平台已经上线了智能客服。此外,除了内部消化,阿里巴巴、百度、网易等企业也在加码智能客服,其中,百度推出的“百度夜莺”刚在今年双十一前夕对外开放,以为更多的厂商提供智能客服服务。

技术有待提高,智能客服还差点火候

咬文嚼字不够智能

在解决用户的问题之前,人工智能首先要做的就是“咬文嚼字”,将用户的问题与知识库中的数据进行配对,从而找出问题的答案。在这其中,智能客服要想令人满意,有两点是必须要做好的:

提高自然语言处理。今天下午,镁客君也亲自上场体验了一把智能客服,包括百度糯米的糯娃、支付宝的安娜、京东的JIMI等多个客服。在与多个智能客服的交互过程中发现,有的智能客服需要你提出的问题与知识库中的问题一致,否则则无法回应,比如百度糯米的糯娃:

此外,对于提出的问题,有些人工智能机器人会要求用户采取简短的问题,有的虽没写明要求,但提出的问题也需要直截了当,不能有丝毫差错,比如前面的糯娃和网易严选的小选:

说白了,所谓的智能客服就是聊天机器人,只是交互要求没那么高,专业性要求更强一些。但是,对于智能客服而言,自然语言处理功能是不可缺少的,毕竟用户的表达方式多种多样,若是不能很好地进行自然语言处理,就不能正确理解用户的问题,又何谈为用户解决问题?

知识库尚需填充。在使用过程中,当用户提出问题,智能客服会将之与知识库中的数据进行配对,以找到类似的问题来提供答案。

正如网络安全一般,只有在病毒出现之后,网络安全团队才能根据它找到解决的办法。这样来说,在网络安全的防御战中,安全团队一直处于被动方,只能被动防御,无法主动发起攻击抵制新型病毒的入侵。而在智能客服,其知识库即相当于网络安全的病毒库,需要不断的更新才能为用户提供更好的服务。在此之前,智能客服所能解决的只是一些陈旧的问题,并不能应对人们提出的新问题。

不过,与病毒防御不同的是,智能客服的知识库是可以提前录入的,毕竟规章制度什么的都只是一些死东西,只需在发生变化时进行实时更新即可。因而,在此基础之上,智能客服的知识库还需加入更多全面的问题,以便其多加学习,提供优质服务。

用户接受度不高

据相关机构统计,国内整个客服的市场规模已经超过千亿。目前,在用户体验上,在线客服是企业使用率最高的客服系统,达到73.9%,呼叫中心使用率50.7%,而智能客服的使用率仅为31.5%。

在消费者的问题,其中八成以上都是一些高度重复的问题,只要知识库的数据足够全面,相信智能客服对问题的解决还是能够做到令用户满意的。在此之上,智能客服的使用率仅仅达到了31.5%,除开智能客服本身的一些缺陷,其中的很大原因要归于用户的接受度。

关于用户接受度的问题,其中主要关乎于两个原因。一个原因是用户本身的习惯,譬如镁客君,相对于智能客服的机械回答,我更喜欢与人工客服进行一对一的对接,虽然效率有时候会慢一点,但是在问题的解决上,人工客服能够做到更理解用户。另一个原因则归于其本身,由于其体验效果实在不能令人满意,从而逼得用户不得不放弃它。

在业界人士看来,目前智能客服的市场仍处于萌芽期,但已经站在了“风口”,必将成为未来一大趋势。与此同时,萌芽期也就意味着技术不是那么的成熟,服务不是那么的优质,因而,智能客服的发展空间还是很大的。

此后,伴随着人工智能技术的先进以及知识库的完善,再加以推广的话,相信智能客服的使用率将大大增加。当然了,鉴于智能客服当前的不完善,人工客服们暂时也不需要为自己的“饭碗”担忧,而在未来境况如何,最后还得看智能客服所提供的服务到了哪种程度。

原文发布于微信公众号 - 镁客网(im2maker)

原文发表时间:2016-12-21

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