从标杆者、失败者、实践者看运营商的转型之路

面对移动互联时代的威胁，运营商“转型”已是大势所趋。但如何转？相信这个是很多人心中的疑问。

根据研究发现，国内外还没有一个可供运营商转型参考的完整案例。因此，本次将定位“向标杆者借鉴经验、向失败者吸取教训、向实践者学习方法”，开展运营商转型之路的深入研究。

【标杆者1：海底捞】

让“服务感动客户”成为员工信仰，成为企业的核心竞争力"。

去过海底捞的人都会体会到三个特点：

第一、顾客多：排队两小时去吃上一顿火锅很常见。

第二、服务好：筷子长度让人烫不到手，排队有人帮你擦鞋，吃火锅送眼镜布、手机袋，甚至为带小孩的父母准备BB床。

第三、服务员总是保持微笑：员工的愉快感发自内心。

海底捞最成功的是“服务”，让每一位员工都发自内心地服务好客户。

海底捞是如何做到的呢？

1、把员工当“家人”对待：差异化的服务掌握在每一个员工的手里，只要员工愿意干，用心干，企业就能在市场竞争中取胜。要实现这点需“从老板开始”，给予员工家人般的待遇。

2、信任和授权：聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当一个员工不仅仅是上级命令的执行者时，他就是一个管理者。海底捞对员工的授权，等于让人人成为管理者。因此，“授权”让海底捞成为一家由管理者组织的公司。

3、让员工对未来建立信心：创始人张勇通过不断“帮助”和“引导”员工学习，提高工作技能，从而建立自信。让员工相信只有能力成长起来，明天才会更好。

海底捞成功秘诀——“人治”，将“服务理念”导入每一位员工心里，让员工从内心认同企业的文化理念，自主激发“服务”的欲望和行为。

【标杆者2：小米公司】

创办小米之初，雷军要求所有员工只专注于一点“口碑”

雷军的互联网思维手稿

标杆经验总结：

1、做一切与“口碑”相关的事情：“三三战略"是小米建立“口碑”的核心战略，由创立起一直坚持至今。

2、从上至下高度重视客户：小米要求全体员工时刻关注用户体验。因此，从CEO起，所有管理人员、产品经理均要泡论坛、与用户交流、了解用户的想法，将用户体验成为产品设计或优化的唯一依据。

3、让员工成为发烧友：要将口碑做好，首先要了解产品、了解用户。小米的公司文化是人人都是发烧友，只有这样才能更接近客户，做出极致的产品。

小米的成功关键在于全体员工长期专注做一件事——口碑。

【标杆者3：德国电信】

德国电信集团的客户服务体系从2007年至今经历了由“服务营销分离”到“服务营销一体化”的演变，与此同时德国电信集团一直致力于推进服务专业化的进程，最终获得成功，成为欧洲最大的电信运营商。

德国电信的成功主要在于将“服务”与“营销”的融合管理，让“服务”成为未来发展中的核心竞争力。

【失败者：润讯通信】

润迅是十多年前中国寻呼业的翘楚，在上世纪九十年代末曾经风光一时。润迅何以在今天寂寂无名了呢？

当年，润讯面对互联网转型做了两件事情：

第一、扩张。大举吞并各地寻呼台，向全国迅速扩张。

第二、向互联网转型。润讯从中国最早的互联网公司赢海威挖来管理团队，迅速发展了十多项互联网的主流程业务，涉足领域甚广。

为什么润讯最终会失败？

原因1：过度扩张，忽视未来行业趋势的威胁。对移动通信革命性的进步视而不见，错误认为寻呼行业还可以在手机逐渐普及的情况下找到生存和发展的空间。

原因2：业务发展过于分散，无核心竞争业务。

原因3：管理架构没有及时调整。采用单一电讯业务模式来管理互联网业务，无法适应市场趋势的变化。

原因4：转型决心不够。在预知寻呼业务萎缩时，没有调整公司的架构和人力资源，转型业务缺乏全力投入，新成立的部门改变不了企业的命运。

原因5：过度关注业务。没有认识到用户多方面的价值，没有很好地经营用户群体，造成业务消失一个，用户流失一批，尤其是寻呼用户。

润讯的失败在于转型时期没有将精力集中在未来竞争力的打造上，最终被互联网淘汰。

【实践者：苏宁云商】

苏宁——传统企业转型的践行者，CEO张近东认为“转型”关键在于“企业基因”的转化。主要有四个方面，如下图：

企业转型的目的就是为了寻找“新的市场机会”，下面用“蓝海战略”四个步骤分析苏宁云商的转型方法。

第一步：删除——删除企业现有的业务模块

苏宁云商在这方面暂时没有太多动作，相信将来会有所行动……

第二步：减少——让企业减少负担

近日，苏宁云商40亿转让门店物业资产，加速O2O零售模式转型

第三步：强化——优化企业的某项业务或环节

成立独立的物流公司，全力提升物流方面的“用户体验”

第四步：创造——增加一个以前没有的东西

建立零售商的O2O模式，围绕互联网零售业务的布局或优化。为此，苏宁云商做了三方面的尝试：

1）布局互联网金融

2）在美国建立硅谷研究院

3）新型互联网门店“嗨店”落户江苏，嗨店着重体现了线上线下融合交易体验、游戏互动体验、服务休息体验三大功能。

从苏宁云商的转型方法来看，“企业基因”改变是转型成败的基础保障 。

【运营商转型之路的思考】

第一、在标杆者身上学习“成功”的经验

1、一切以“用户”为中心，并将此理念融入公司每一位员工的心中。

2、举全公司之力，专注于做一件事情。

3、坚持“服务营销一体化”的管理思路。

第二、在失败者身上吸取“失败”的教训

1、无论企业过去多强大，均要重视未来行业趋势的威胁和对手。

2、根据未来的业务竞争方向调整管理架构是转型的关键。

3、转型必须坚定决心，需尽全公司之力才有望成功。

4、不能过度关注业务，转型更重要的是重视用户。

第三、在实践者身上借鉴“转型”的方法

“企业基因”是转型的基础，需从四方面改变：

1、“决策权”改变：明确转型的决策者由谁担任。

2、“决策权结构”改变：决策架构需根据未来的发展进行调整，给予充分授权。

3、“激励目标”改变：激励未来提升企业竞争力的核心业务。；

4、“信息传递方式”改变：采用由上而下传递方式，即由管理层发现或指出关键问题，向下传递执行指令，只有这样才能减少转型过程中的障碍。

总体来讲，运营商的转型之路相对于传统企业会更加困难，关键在于基因转变和未来竞争力的打造。

来源：麦诺维实验室