运营必读 |“用户金字塔模型”在社区产品中的重要性

我在给一些公司和业内做《用户运营工作的基本逻辑》这个分享的时候,提到过一个“用户金字塔模型”,当时只是简单的做了扩展。这个模型我觉得是所有运营工作者、产品工作者,乃至项目的总负责人都应该好好考虑的一个基础模型,静下心来好好想下,对你一定会有帮助。

★用户金字塔模型的基本说明

1.第一级是社区的管理人员。一般面对用户的是运营人员。

2.第二级是用户管理工具。如版主体系、社群(兴趣小组、部落、联盟、公会等等),再就是用户在社区中自发形成的组织。

3、第三级是有价值用户,基本就是在社区里面足够活跃,并且给你的社区贡献有效价值的那些用户。

4、一般性用户。其实就是社区里面的普通用户,也就是所谓的社区的那“80%的用户”。

一般情况下,社区里最有价值的用户,也可能并不能占到社区的20%,像早期BBS贡献UGC的用户,一般比例也不超过10%,算上其他各种有效用户,也不见得能到20%。而里面的钻石用户(就是用户里的“灵魂”,对社区有超强的忠诚度,能代表社区的气质,可以说是社区的形象、品牌代言人)也许只有几个而已。

我在这个模型里给出了一些可能的用户人群,具体你分析时,可以参考,但千万别机械照搬啊。

★用户金字塔模型的重要性

这个模型我觉得非常重要。用户运营其实是所有运营工作的出发点,也是最难的一个环节。无论你从事何种工作,了解用户都是必须的。这个工作做好,其实你去面对客户、企业,也都是可以拿来借鉴的。

▎用户金字塔模型的重要性1:你必须把用户运营工作的80%的时间,放在金字塔顶端的那20%的用户身上

我们每天做的工作,其实都是将金字塔底端的用户,不断的促使他们往顶端转化的过程。当顶端用户足够多的情况下,自然被影响的用户也会越来越多,这样你的社区也越来越大。

“二八原则”是运营工作中的黄金法则,它应用在各个环节中。每天24小时,每年8760小时,时间总是有限的,你花的时间越多,影响的用户也更多,多以人海战术会奏效。但我们不能违背二八原则。

用户运营工作每天80%的时间,一定必须努力去围绕社区里最有价值的那些用户做工作。

很简单,如果你做一个活动,满足的是其他用户的需求,那基本上效果都会很差,不足为奇!

▎用户金字塔模型的重要性2:帮你了解真正最有价值的用户需求

我经常看到很多企业在做用户研究、数据分析,花了很大人力物力财力,反而很多结果并不客观,或者根本不具备可操作性。为什么?

你把你的社区的用户模型思考清楚,就会发现:

真正最有价值的用户需求,其实来自金字塔顶端那些使用你的社区的功能的那些最有价值用户。

用户金字塔模型自上而下,一级一级互相影响。你的产品和功能满足了顶端这些用户,其他用户自然是水到渠成的。为什么?社区都是靠20%的核心用户带那80%的用户,20%的用户去建立社区文化、影响那些80%的用户,你不能本末倒置。

关于用户调研:

用户调研只是用来让社区的管理者拿来参考,制定产品和运营策略的。用户调研的样本永远不可能完全精准,只能尽量精准,所以千万别迷信,你需要有自己的判断力。

建议去调研下我说的这些最有价值的用户。相信你会有不同的理解。

对产品和运营人员:

只有和用户长期接触的人,才能拿到最客观真实的需求。为什么?很简单。你和陌生人第一次说话,他会对你讲实话么?你是一个最底层的小员工,你和CEO会推心置腹的谈心么?原因很简单:用户觉得他和你距离太远。与其每天挖苦心思琢磨用户,“认为”用户需要什么,还不如真心实意的和用户聊聊天。用户运营的技巧在于以情动情。

一个从来不接触用户的产品人员,是不配做产品的;一个从来不接触用户的运营人员,只能算是入门的初级运营人员。

▎用户金字塔模型的重要性3:告诉你必须完善自己、让自己的综合能力更强

既然用户金字塔从上到下,一级一级互相影响,那意味着,你能力不强,用户你自然带不好。一个没有责任心的运营,也许从根上这个用户体系就得烂掉了。这好比一个企业,老板的格局足够大,企业的盘子才能做的更,根才能扎的更深更长。

最强的运营,是底子足够牢固且综合能力很强的运营,这也是初级运营和高级运营的区别。

我从来都允许运营团队的某些工作可以交叉着做,其实就是希望运营人员能够熟悉更多的技能。猫扑的社区(大杂烩、贴贴)运营人员十几年来,总人数从来没超过20人。我们单兵作战能力在国内都算屈指可数的。

▎用户金字塔模型的重要性4:帮你验证你的产品架构、功能设计是否合理

如果我们把用户金字塔模型倒过来,就是一个用于筛选用户需求,验证你的产品策略是否OK的模型。我将此定义为“用户漏斗模型”。它告诉我们:

用户的需求是永远满足不完的。累死你都做不完。

核心的功能设计,应该是优先满足金字塔顶端的那部分用户,并且围绕他们不断进化、优化。

帮你检验你的社区的产品架构搭建的是否完整、合理,永远是搭建完基本的产品架构(用于满足核心用户的基本需求),再将产品树的细枝末节慢慢完善。

用户管理者自己“认为”或者满足一己之需的需求,用户往往不需要,因为你在最底端。比如添加个广告位之类的(基于盈利目的)。

▎用户金字塔模型的重要性5:用户金字塔模型里越往上的每个小模块,同样可以用用户金字塔原理来拆解

你仔细思考下就会发现,越往顶端,这个模型中的大部分模块其实还可以继续细分。尤其是第二级的用户管理工具。

比如,版主体系经常分为高级版主、中级版主、初级版主、见习版主。这也是一个金字塔。我们管理这些体系和制定规则时,都是按照金字塔模型来的。

▎用户金字塔模型的重要性6:用户金字塔模型里越往下的每个小模块,都是需要将其纳入一个金字塔模型来管理的

越往下,则用户越分散,越难把控,比如潜水用户、新用户等等。80%的用户很多都是平时基本不露面的,或者只有做活动、他们真的有需要的时候才会露面,或者你必须用很强的激励手段刺激他们往上一级转化。

这些用户群体在管理时,最好的方式就是将其纳入一个金字塔,或者建立一个金字塔模型,同时制定各种规则。很简单,当你把他们拢进一个QQ群时,QQ群本身不就是一个金字塔么?你也可以通过用户关系,让他们进入用户管理工具里,这种方式管理起来更加有效可行。

综上,其实用户运营的基本逻辑很简单,即首先分析你社区的人群的属性和特点,建立用户的“金字塔”结构,再将每个环节再细分成一个个“金字塔”,每个点分别找到不同的突破点,找到相同和不同的运营策略和解决办法,同时遵循二八原则。

来源:类类有话说

作者:类类,现任酷我音乐产品总监、酷我K歌项目负责人,原猫扑网产品运营总监

原文发布于微信公众号 - 数据的力量(shujudeliliang)

原文发表时间:2015-03-22

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