响铃:数千亿级汽车后市场,拼什么才能领先?

文 | 曾响铃

来源 | 科技向令说(xiangling0815)

据官方数据,截至6月底全国汽车保有量达2.05亿辆,其中私家车达1.56亿辆,占76.32%,2016年下半年以来月均增加164万辆,呈持续快速增长趋势。在此情况下,依附于汽车存量市场规模的汽车后市场也迎来爆发,根据前瞻产业研究院发布的《汽车后市场行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》,2017年汽车后市场规模预计接近万亿。

而以车享家为代表的、同互联网结合的汽车后市场模式也乘势崛起。作为新兴市场,互联网汽车后市场平台之间的竞争也日趋激烈,讨论谁更占据竞争优势的各路数据纷纷出炉。那么,强线下、重服务的汽车后市场中,当我们讨论行业第一的时候,我们究竟应该讨论什么?

1

线上=线下的体验才有客户满意

不同于互联网时代才衍生出的各类产品、服务,汽车后市场某种程度上带有“传统行业”的性质。在互联网大潮来临之前,品牌4S店、个体修车店、汽车美容已经广泛存在。互联网只是改变了汽车后服务的运作模式,并没有也不可能把现实的服务搬到网上。

所以,汽车后市场本质上仍然是线下行业,是“做服务”,把它“+互联网”,就形成了互联网汽车后服务平台,也正因为如此,无论如何,其用户的感知最终都必须来源于线下,谁能在线下做得更好,对整个服务的质量、过程、标准的可控,谁才能真正俘获消费者心智。

“+互联网”的逻辑,与强调线上、弱线下、单纯从互联网出发的“互联网+”产品有着本质的不同。这也说明,线下服务的用户认可比线上的APP数据更重要。基于此,作为线下为主的行业,如果引入互联网后,不能把线上、线下的体验统一化,本来应当是一种“模式进步”的互联网化,反而还可能会对用户心理造成负面影响。因此,汽车后服务平台必须保证“线上=线下”的用户体验。

车享家之所以获得客户高认可,关键就在于其致力于为消费者提供一致性的用户体验。过去,广大车主一般习惯先到门店,有没有工位、要等多久都在碰运气。现在,车享家试图推出先线上预约下单,再线下门店体验的模式,通过“网点在线、工位在线、工时在线、商品在线、技师在线”等一系列举措,保证平台用户无论是在APP上看到的,还是现场体验到的内容都完全一致。

事实上,这种看似简单的服务过程,背后还有着线下、线上资源的对接与匹配运算的问题。车享家一直在智能算法上进行突破,力求实现预约+工位的实时匹配,让用户的爱车护理更随性和自由,也保证店面的工作效率最大化。

2

细化场景服务不仅是锦上添花

如果仅仅考虑一个城市的4S店或汽修个体户,它们面对的用车场景会相对单一。但汽车后市场互联网平台面对的是在不同时节、不同地域、不同人生阶段等不同场景下的车辆使用,只面向单一的场景提供服务,不考虑用户实际的用车需求,显然也不足以让用户认可。

场景实验室创始人、造物学出品人吴声在车享家二周年发布会上表示,“场景正在切换,场景可以带来新的生活方式,带来新的意义。今天的汽车,就是我们的生活场景;今天的汽车,就是我们的亚文化平行空间。”于是,针对不同的用车场景推出不同的服务就很有必要。为细化对车主服务精细度,车享家目前开发了三个维度六大场景,力求囊括“汽车生活”的方方面面,未来,场景细化还将深入开发。

1、时间维度。考虑用户在不同季节的用车需求,车享家根据季节变化打造自己的标志性服务,例如夏天重点提供对进气系统和空调滤芯做更换,并建议用户检查轮胎及刹车片。考虑气候状况对车辆的影响,例如上海的长长的雨季可能对车漆面造成影响,车享家适时为用户提供车内清洁及漆面清洁。

2、位置维度。我国幅员十分辽阔,地域差异明显,尤其是南北跨度大,车享家针对北方的雾霾和南方的高温提供不同的空调治理服务。另外,在出行方面,除了提供自驾游的行前检测与养护,为用户全程保驾护航,还提供与之关联的酒店、景点推荐服务。

3、人文维度。就车辆的置换而言,为用户提供专业检测、估价与撮合服务,帮助用户以最高价出售旧车,同时无缝购置更换新车;就用户本身而言,在不同的人生阶段提供不同的服务,例如为新晋父母提供安全座椅、车内环境净化。

在车享家,场景即服务,细化的场景,意味着无时无刻、无处不在、无微不至的个性化、定制化的整体解决方案,它既是车享家超越其他竞争对手的“锦上添花”的企业行动,更是整个汽车后服务提升服务精细度、加深用户认可的必要。

3

新空间用户体验还有更多可能

在家庭、工作之外,车是名副其实的新空间。围绕“新空间”做文章,业务模式还有更多延展的可能、用户体验还有更多提升空间,汽车后市场的竞争甚至可以跳出行业,对标到新的互联网逻辑,例如外卖、打车、智能生态等。

事实上,上文围绕用户体验的线上=线下、场景+服务的理念,车享家正是在以“新空间”为目标为车主提供服务,其竞争也不再以行业内的玩家为目标,开始思考整个汽车后市场的行业未来。

按照“新空间”的需求和体验要求,目前汽车后市场所提供的服务还有较大差距,原因在于新用户主义时代的用户需求已经超出功能的视角,开始转向情感的满足。品牌们要能够给予用户安全感与满足感,与用户建立长期的信赖关系。

这是完全新的课题,也超脱出行业内的“数据”竞争。当下,车享家已经成为人、车、门店之间的情感触点,帮助车主与车建立伴侣关系,帮助用户与店形成邻居般的默契而不是买卖双方对抗的关系,也帮助车主之间基于共同爱好、基于相同车型、基于同样的社区形成社群,最终让车享家得到所有用户的信赖,成为“车生活”中不可或缺的一部分。而只有这样,才算是在服务上、在用户体验上成为真正的行业第一。

4

经营模式成为最终保障

无论是线上=线下、场景服务或是打造情感纽带等优异的汽车后市场服务思路,都必须有对应的经营模式作为落地的最终保障,开店的方式、日常的运营与管理都是服务和体验的“基础设施”。

而传统的汽车后市场一直广受诟病,额外收费、偷工减料、以次充好、欺行霸市的情况时有发生,在一份针对有车一族的调查中,几乎每一个车主都或多或少被“坑”过。线上化后,这种传统模式遗留的问题也必须得到解决,否则用户体验与认可无从谈起。

目前,在汽车后市场互联网平台中,存在着两种不同的线下经营模式:直营与加盟。显而易见,各行各业的直营式虽然资产更重、运营难度更大,却在用户体验上优于加盟模式。车享家的直营模式已经覆盖100+城市,建立1100+门店,位列行业第一,为保证用户体验不遗余力。为所有的修车工人都提供五险一金的企业,和那些挂个牌就能加盟、充满各种散工、临时工的号称破万家的平台,其用户体验的差距不言自明。

未来,车享家在5年1万家的目标下,也会通过加盟模式发展门店,但其仍将保证轻资产下的重运营,不忘初心,实现类似直营的用户权益和服务保障。正如吴声所说,车享家在今天不再是简单的后市场解决方案,不仅仅是跨界连接的场景形态,也不仅仅是与精准车主连接形成的一种信用关系,更多时候是种无限可能的革命,现在才刚刚开始。

(完)

曾响铃,作家、天使投资人、钛媒体等2016年度十大作者,钛媒体、虎嗅、i黑马、创业邦等近60家媒体专栏作者,《商界》《商界评论》《销售与市场》等多家杂志撰稿人。TMT新媒体“铃声”创始人。【移动互联网+ 新常态下的商业机会】、【趋势革命 重新定义未来四大商业机会】等畅销书作者。

原文发布于微信公众号 - 科技向令说(xiangling0815)

原文发表时间:2017-09-27

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