希望滴滴再也不会道歉。

来源 :差评

几天前,乐清女孩被滴滴顺风车司机杀害的消息爆出,一石激起千层浪,滴滴陷入巨大的舆论之中。

滴滴周一下线了顺风车功能。

网上的评论从一开始的一边讨伐滴滴,到后来出现不少用户为滴滴喊冤。那些为滴滴喊冤的人认为,千错万错都是司机的错,滴滴只是一个平台,他没法检测到司机是否即兴杀人,所以滴滴不应该承担这么多的指责。

但是差评觉得,滴滴绝对有错。

兽爷在他的文章中提到,滴滴的客服是外包的,一线客服几乎没什么权利。

事实上也确实如此,滴滴每天有三千万的订单,保守估计,滴滴每天有将近三万投诉,再加上各种来回扯皮,电话更多了,如果自己来培养客服,人员投入将非常大。

滴滴想省钱,所以一线客服找了外包,他们接触不到什么核心信息,这些一线客服做的最多的事情是什么呢?—— 道歉。

滴滴客服人员自述

来源:参考资料 1

一线客服像用筛子一样,把能扯皮的事情用人海战术解决掉,这样滴滴自己只培养一部分高级客服处理加急事件,省了好多 money,机智呢!

但是,这次事情应该关注的点也在这。

正是因为这个省钱机制,给这次事件埋下祸根。

看一下,受害人的朋友在微博上给出的投诉时间线。

滴滴客服照本宣科,不断安抚受害人朋友,不断地道歉,不断的说会加急处理,即使在警察的介入下,也只能把这件事情转给上一层,让上面的人做决议。

从第一次投诉开始,一直到 5 个小时候才给到警方信息。

诚然,在报警之前受害人就已经遇害,但是这并不是滴滴可以耽误 5 个小时的理由,也不是在警方介入下用 3 个小时才给到警方信息的理由。

在这种受害人明确发出求救信号并且联系不上的情况下,每一分每一秒都是珍贵的,越快对接生还的概率越大,滴滴不知道么?难道滴滴不应该想着跟警方建立一条备用的绿色通道,以便出现问题时能尽解决么?

或许滴滴认为,四年50起性侵事件,还不够格。

而且,滴滴的客服系统,确实是导致这个惨剧的推手。

因为,就在受害人遇害前一天,有另外一个女性投诉过这个司机,当时这个司机就往偏僻的地方开,这位女性以跳车相逼才换回一线生机,事后她向滴滴客服投诉讲了事情经过,希望滴滴封掉司机账号,但是滴滴方面方面没有任何作为,所以司机转天还能继续寻觅受害人。

巧的是,三个月前,空姐受害事件,滴滴在给出事件说明中,也曾经提到过司机案发前有过骚扰投诉,但是客服未能对投诉做妥善处理。

有骚扰投诉记录,在一段时间内不能接顺风车,对司机作警告处理,告诉司机滴滴平台会密切注意他的接单运行状态,甚至对司机做背景调查,这个执行很难么?

滴滴有这个技术,有这个资金,但是没有这么做。即使每年发生那么多性骚扰、抢劫、杀人事件。

是啊,滴滴有更重要的事。

它要跟美团竞争,它要试水送外卖,它要推行智慧交通城市,它要买下所有有可能的竞争对手,它要投资出行领域的每个环节,它要把滴滴出行做到全世界。。那么多要做的事情,每个环节都要钱,即使去年滴滴一共有 74.3 亿订单量,每单抽成 10%-22%,赚了这么多钱依然亏损了 4 亿美元,还怎么能把精力资金浪费在乘客安全上面?反正滴滴自己觉得自己比出租车安全,这就够了。

为了订单量,为了业绩,为了社交理念,滴滴不惜自打自脸,重新开放乘客的性别头像等信息。

这一次,一百天里面连续两起性侵杀人案,终于让我们意识到,不能再放纵滴滴自由生长了。

可是又能怎么样呢?

滴滴关停顺风车后,多少用户哀嚎,这么个便宜又好使的产品,连个替代品都没有。

多少人心狠卸载了滴滴,但是别的网约车车又少,不得已又把滴滴装了回来。

出了这件事后,除了官方的声明和自查,滴滴方面一直没有正面回应舆论。

今天晚上,滴滴的高管终于发声了。

嗯,这个道歉很好,态度很好,所有暴露出的问题都指出来了,这封道歉信跟滴滴的客服指导书一样完美。

那么,希望今后的整改行动也会这样完美。

人们的耐心不会延续到第三次。

资料参考

1.《使用滴滴打车客服投诉是种怎样的体验?》,每日人物 2.《兽爷丨我们都成了产品经理》,兽楼处 3.《滴滴核心数据曝光:2017整体亏3-4亿美元,2018冲刺整体盈利》,全天候科技 4.《又一起顺风车遇害案,四年50起性侵犯案例,滴滴如何整改》,南方周末 5.《滴滴宣布顺风车涨价10%,8个城市正式实施!司机却不开心?》,经非西比 6.《傅蔚冈:网约车的安全性比传统出租车高》,36Kr

本文分享自微信公众号 - 机器学习算法与Python学习(guodongwei1991)

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原始发表时间:2018-08-30

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