90%的客户咨询由智能客服独立解决？！京东智能情感客服11.11显神通

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11月1日-11日京东全球好物节期间，有超过1630万次服务由京东智能客服处理，其中90%的问题由智能客服独立解决，对比今年618年中大促，日均接待量增长72%。基于京东AI NeuHub平台，11月11日当天，智能客服接待超300万消费者咨询服务，对比今年618当天接待量增长200%以上，仅0点-1点1个小时，智能客服就完成了近44万次消费者咨询服务，创下新纪录。

其中“配送周期”、“物流跟踪”、“订单状态解释”、“出库时间”是用户咨询最热门的问题，看来赶紧收货拆快递才是消费者最大的快乐源泉。

京东智能客服能为用户带来什么？

以往“听不懂话”、“回答死板”、“答案没用”一直是智能客服被用户吐槽的短板，而京东智能客服不同于其它同类型客服机器人，它目前已能做到解决问题兼具情感关怀的能力，即既能理解用户的需求，帮助用户解决问题，还能在回复表达中蕴含对应情感。

利用人工智能技术，京东AI科学家首先实现了智能客服意图识别能力突破和共情能力提升，让智能客服能精准识别用户灵活多变的问法和情绪：

▲意图识别能力与共情能力提升技术解析

基于京东沉淀下来的丰富评论数据和NLP深度学习技术积累，智能客服能自动识别用户在交谈过程中表现出的生气、着急、担忧、失落等多种情绪，甚至还能识别出用户情感的浓度，如一点点生气、很生气、非常生气等，按照识别结果，AI会在回复中加上相应的情感表达，使得人机互动更有温度。

▲拥有共情能力的智能客服可以有效安抚用户情绪

为了继续提升智能客服解决问题的能力，让它在特定服务场景内做到极致解决用户问题，京东AI科学家们让它学习并借鉴了优秀人工客服服务的六个步骤，细化客服业务到最小粒度，标准化构建了4000多个解决方案。

除此之外，与用户沟通时，京东智能客服能够智能“跟单”，自主去跟进用户想要解决的问题直至问题完成解决，提高问题处理效率，让用户用得更省心。

在电话客服这一渠道，智能客服也得到了很好的应用，现在拨打京东客服热线会先经由智能客服语音导航，以说话代替按键，缩短用户打通专线的时间。而面向人工客服，智能客服也提供了全链条AI辅助服务，在整体客服系统、客服运营管理实现“智能调度”、“智能坐席”与“智能分析”，让人工客服更加全面的感知用户的诉求，更快响应、更快决策、更快解决。

这一整套智能对话技术，京东已经向京东品牌供应商、POP商家和外部企业开放，提供商家智能服务机器人“小智”和智能对话解决方案，帮助企业实现智能化服务转型。

在智能客服能力不断提升的过程中，人工客服的工作模式也正发生极大转变：经验丰富的人工客服一方面将更侧重于解决疑难、突发问题，另一方面将越来越多地参与到智能客服的设计中，将自身经验传道授业予AI，成为现实意义上的人工智能训练师。但无论怎样发展，让每一个用户满意而归始终是客服不变的目标，只不过将以更智能、更深广的趋势去改变这个行业，助力行业客服体验全面升级。

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