90%的客户咨询由智能客服独立解决?!京东智能情感客服11.11显神通

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11月1日-11日京东全球好物节期间,有超过1630万次服务由京东智能客服处理,其中90%的问题由智能客服独立解决,对比今年618年中大促,日均接待量增长72%。基于京东AI NeuHub平台,11月11日当天,智能客服接待超300万消费者咨询服务,对比今年618当天接待量增长200%以上,仅0点-1点1个小时,智能客服就完成了近44万次消费者咨询服务,创下新纪录。

其中“配送周期”、“物流跟踪”、“订单状态解释”、“出库时间”是用户咨询最热门的问题,看来赶紧收货拆快递才是消费者最大的快乐源泉。

京东智能客服能为用户带来什么?

以往“听不懂话”、“回答死板”、“答案没用”一直是智能客服被用户吐槽的短板,而京东智能客服不同于其它同类型客服机器人,它目前已能做到解决问题兼具情感关怀的能力,即既能理解用户的需求,帮助用户解决问题,还能在回复表达中蕴含对应情感。

利用人工智能技术,京东AI科学家首先实现了智能客服意图识别能力突破和共情能力提升,让智能客服能精准识别用户灵活多变的问法和情绪:

▲意图识别能力与共情能力提升技术解析

基于京东沉淀下来的丰富评论数据和NLP深度学习技术积累,智能客服能自动识别用户在交谈过程中表现出的生气、着急、担忧、失落等多种情绪,甚至还能识别出用户情感的浓度,如一点点生气、很生气、非常生气等,按照识别结果,AI会在回复中加上相应的情感表达,使得人机互动更有温度。

▲拥有共情能力的智能客服可以有效安抚用户情绪

为了继续提升智能客服解决问题的能力,让它在特定服务场景内做到极致解决用户问题,京东AI科学家们让它学习并借鉴了优秀人工客服服务的六个步骤,细化客服业务到最小粒度,标准化构建了4000多个解决方案。

除此之外,与用户沟通时,京东智能客服能够智能“跟单”,自主去跟进用户想要解决的问题直至问题完成解决,提高问题处理效率,让用户用得更省心。

在电话客服这一渠道,智能客服也得到了很好的应用,现在拨打京东客服热线会先经由智能客服语音导航,以说话代替按键,缩短用户打通专线的时间。而面向人工客服,智能客服也提供了全链条AI辅助服务,在整体客服系统、客服运营管理实现“智能调度”、“智能坐席”与“智能分析”,让人工客服更加全面的感知用户的诉求,更快响应、更快决策、更快解决。

这一整套智能对话技术,京东已经向京东品牌供应商、POP商家和外部企业开放,提供商家智能服务机器人“小智”和智能对话解决方案,帮助企业实现智能化服务转型。

在智能客服能力不断提升的过程中,人工客服的工作模式也正发生极大转变:经验丰富的人工客服一方面将更侧重于解决疑难、突发问题,另一方面将越来越多地参与到智能客服的设计中,将自身经验传道授业予AI,成为现实意义上的人工智能训练师。但无论怎样发展,让每一个用户满意而归始终是客服不变的目标,只不过将以更智能、更深广的趋势去改变这个行业,助力行业客服体验全面升级。

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原文发布于微信公众号 - 京东技术(jingdongjishu)

原文发表时间:2018-11-26

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