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哪些客户服务的指标最重要?

数据分析是保持优秀客户服务的一个重要组成一部分,但是你需要太多的数据吗?许多企业会跟踪很多不同的指标,他们陷入了数据的汪洋大海,丢失了那些首先要关注的数据指标。如果你发现自己就属于这种情况,试着专注于几个最重要的指标,消除膨胀的数据让自己回归专注。

客户满意度

一个公司的健康发展和客户的满意度几乎总是有很强的相关性,所以每个公司都应该关注客户满意度指标并不断的去改善。

问题是,有什么方法可以高效的跟踪这些维度?一般来说,最好多种方法结合在一起使用,包含比如跟踪客户服务交互,以及定期跟踪客户满意度等。

例如对于在线客服,客户服务代表发给客户的邮件下面可以添加一个链接,让客户可以评估每一次交互。可以让你查看不同类型交互的结果。对于跟踪长期的趋势,可以发送一个简短的调查问卷给订阅用户,让他们对公司的服务进行一个整体的评价。

二级指标

二级指标是那些支撑你的客户满意度的主要指标。跟踪二级指标可以为您提供并改进你的主要指标的有用的数据,只要你可以控制监控指标的数量,你就可以避免陷入大量非必要数据的陷阱。

对你的组织来将最重要的一些指标在一定程度上可能取决于你正在使用的客户服务系统,但是通常来讲有些客户服务指标是可以通用的。

  • 平均等待时间:客户在给我们发邮件后或打电话给我的代表后,需要等待多长时间才能收到我们的回复。
  • 平均处理时间:平均需要多长时间来解决客户咨询?什么样的咨询是解决最快的,以及什么样的咨询是解决最慢的?
  • 平均需要联系的次数:在客户问题解决前需要和我们的客户服务部门沟通多少次,又要和多少不同的服务人员进行沟通?

平均数据是总体查看每个指标很重要的方法,但也需要注意一些异常值。某些场合,客户等待特别长的时间,或者是在一个咨询中转移到六个不同的服务代表,了解它为什么会发生并防止复发。

以服务员工为导向

一旦你定义你的最重要的数据指标并创建了一个数据追踪,收集,分析的详细计划,那么你还剩最后一个步,让你的客户服务人员迅速了解最新的计划。简单的客户服务培训让客服人员了解最新的计划是必要的。

本文分享自微信公众号 - CRM日记本(CRM_journal)

原文出处及转载信息见文内详细说明,如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

原始发表时间:2015-06-29

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