鹅厂设计师是如何做设计的？

本文作者：kazyliu，腾讯 CSIG 交互设计师。

用户习惯，有多重要？决定互联网产品的生死，不是“用户总量”而是“习惯用户的总量”。培养用户习惯，有助于提升用户终身价值、提高价格的灵活性、加快增长速度、提高竞争力。用户习惯，并非与生俱来，而是后天形成的。那么有什么规律和方法，可以培养用户习惯，让用户对产品上瘾呢？用户上瘾地图，或许可以助你一臂之力！

什么是用户上瘾地图

用户上瘾地图，来源于我在《腾讯清理大师》项目中实践运用，并总结沉淀的一个设计方法论。为什么要使用用户上瘾地图呢？原因是：

1. 下沉用户清理习惯尚未形成。当时腾讯清理大师属于新产品，并且主打的下沉市场没有领导型的清理产品。下沉用户手机低端，常使用短视频、社交等大缓存软件，对清理有强需求但未形成清理习惯，设计师需要引导和培养用户的清理习惯。

2. 需要视觉化呈现培养用户某一使用习惯所历经过程，寻找设计发力点。上瘾模型仅仅能呈现产品设计的策略，并不能呈现过程中的体验和机会点。

那么，什么是用户上瘾地图？用户上瘾地图适用于哪里？有什么作用？如何制作地图？最终输出物是什么？

方法定义

用户上瘾地图，是用以视觉化呈现培养用户某一使用习惯所历经过程的工具。通过创建地图，能够更好地寻找用户上瘾假设和机会，理解目标用户在上瘾过程中的感受和行为，认识到这个习惯形成的过程。

适用范围

用户上瘾地图，适用于多数产品。但对以下产品不适用：

1. 产品不需要用户频繁使用和购买。

2. 产品不是用户必须的日常服务。

3. 产品涉及强制消费。

创建用户上瘾地图

用户上瘾地图，主要由 6 部分构成，分别是用户习惯、上瘾流程、上瘾假设、体验情绪、设计策略、界面详情。设计师可以根据不同项目的具体情况，进行增减。下面将以腾讯清理大师为案例，呈现如何一步一步创建用户上瘾地图。

第一步：确定需要培养的用户习惯。

产品，应该选择什么行为去培养呢？能够培养成习惯的行为，必须满足 2 个条件：

1. 行为发生的频率高。低频行为不容易培养为习惯，比如保险购买，车险用户每年只需购买一次，终身重疾险甚至只需购买一次。

2. 可感知用途多。即在用户心中产品的用途与好处比竞品多。

两种因素缺一不可，如果有任何一方面欠缺，某种行为发展为习惯的可能性就会降低。只有当某种行为的发生频率足够高、可感知用途足够多时，它才可能发展为习惯。

腾讯清理大师，需要培养的当然是用户清理习惯。根据用户访谈和上线数据，目标用户的手机空间大多数是32GB，几乎每天都要清理，清理行为的频率很高；而且，用户对比竞品，对腾讯清理大师的专业能力更加认可并信赖。

第二步：排列用户习惯形成的 4 大流程步骤。

培养用户习惯，需要历经哪几步流程呢？

根据上瘾模型，用户形成习惯需要经历 4 大步骤，分别是触发、行动、多变的酬赏和投入。把 4 大步骤以时间轴的方式，在地图中排列。

第三步：发散收拢各步骤的上瘾假设点，并记录在地图中。

那么，如何提出各步骤的上瘾假设点呢？发散的关键在于数量和质量。

邀请合适的人参与散发，能够保证发散的数量。尽可能地邀请项目中不同角色的相关人员，比如设计师、产品经理、开发、运营等角色参与，方便思维广泛发散，更有效率地收拢并统一目标。

借助上瘾模型的理论，能够提高发散的质量。了解触发、行动、多变的酬赏、投入的含义，能够找准发散的方向。

触发，促使你做出某种行为的诱因。触发的方式有很多，主要分为 4 种外部触发（付费型触发、回馈型触发、人际型触发、自主型触发）和 2 种内部触发（负面情绪、正面情绪）。总结部分触发假设点，供大家参考：

腾讯清理大师因缺乏推广和公关资源，难以在付费型、回馈型和人际型中触发。因此在触发假设，聚焦自主型触发（应用程序图标、通知、常驻通知栏）、负面情绪（清理前觉得垃圾太多的烦躁情绪）、正面情绪（清理后顺便赚点福利的开心情绪）。

行动，有某种预期的操作行为。选择培养的用户行为，尽可能达到 3 个条件：充分的动机、足够的能力、有效的触发。

将清理大师现有的6种清理行为：一键清理加速、微信清理、QQ清理、影音清理、软件清理、照片清理，列为行为假设点。

多变的酬赏，多变的酬赏和反馈，有助于催生人们的内心渴望。酬赏的方式有很多，主要分为社交酬赏、猎物酬赏、自我酬赏 3 种。

腾讯清理大师缺乏社交因子。因此酬赏假设，聚焦猎物酬赏（金币、红包、优惠券）和自我酬赏（清理成果、清理成就感）。

投入，用户对产品有所投入。用户对某件产品或某项服务投入的时间和精力越多，对该产品或服务就越重视。

用户可以在清理大师中投入数据（清理数据）、精力（探索深度清理功能）和时间（积累金币兑换现金）。

把所有假设点记录在地图后，与产品相关人员讨论并收拢，可以使用蓝色标记出每个上瘾步骤的收拢可行点。

腾讯清理大师讨论后决定，采用通知这种主动的外部触发方式，聚焦一键清理加速这种用户渗透最高且操作最简单的清理行为，奖励下沉用户喜欢的金币和清理成就，让用户在清理大师中投入更多时间与精力，积累自己的清理数据获得成就感，积累更多的金币去兑换现金。

第四步：梳理用户各个流程的情绪水平。

通过上一步对上瘾假设点的梳理来衡量每个步骤的用户情绪水平。一般可以用积极、平静、消极这三种情绪水平来表述用户感受。除了用折线或曲线表达用户情绪水平，我建议添加 emoji 表情，更加直观地表达用户情绪。

第五步：制定产品设计策略。

设计师组织团队一起来思考和探讨，针对上瘾假设和用户情绪，制定可行的产品设计策略。

第六步：平铺展示界面图，走查用户上瘾的全路径。

根据产品设计策略，设计师输出界面图。如何借助用户上瘾地图做设计实施呢？如何设计触发、行动、多变的酬赏和投入呢？

设计轻量、合乎场景又提升用户动机的触发。交互舍弃弹窗，采用Push轻量触发，减少对用户的干扰；并非无理由触发，而是在用户需要清理的场景触发，如软件卸载后、软件安装成功后、大缓存软件关闭后台后，这3种需要清理的场景；触发文案采用清理目的+清理奖赏，提升用户触发动机。

设计唯一且明显的行动。既可以培养固定的行为习惯，又可以减少清理行为的思考时间，这会提高清理行为发展为无意识习惯的可能性。交互将一键清理加速单独作为主Tab，强化一键清理按钮，将更多的深度清理功能整合在清理工具Tab，减少清理行动的思考时间。

上瘾流程中，哪里需要设计重点关注和打磨呢？根据峰终定律，用户对体验的记忆由高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉决定，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

从地图可以看出，酬赏步骤是上瘾体验的峰值点，应该重点打磨。多变的酬赏，关键是在于“多”和“变”。设计多种的酬赏，有利于相互转化优劣互补，更好地吸引用户。根据用户上瘾地图，得出清理大师采用清理成就营造和金币奖励的双重酬赏。

设计变化的酬赏，有利于维持用户的新鲜感和探索欲望。清理成就感如何做到“变”呢？很多产品的成就勋章和称号都是一次性，只有达到条件才会变化，这样的变化频率比较低。因此，清理大师的成就称号，设定为每天变化，保持用户的行动动力。每天，用户达成清理1G或10G后，在清理完成页，奖励清理达人或清理大师的称号。

用户使用一键清理加速后，奖励清理金币。金币奖励如何做到“变”呢？相对固定的金币奖励，变化的金币奖励更能吸引用户。在清理行为第三天/第七天的疲软期，给予用户金币袋/金币宝箱的奖励暴击，吸引用户一直保持清理的行动。

在用户路径上预埋引导，让用户积累清理数据和投入时间积累金币。

把界面图平铺在地图上，有助于展示和走查用户上瘾的全路径。此时，用户上瘾地图已经创建完毕。

是否运用用户上瘾地图的体验区别

在腾讯清理大师的项目中，使用用户上瘾地图后，用户体验和一键清理加速的数据有显著提升。使用前，清理行为缺乏有效触发，完全依赖用户主动使用；缺乏单一的清理行为引导，清理功能太多，过多的行为难以培养习惯；清理结果单一，缺乏酬赏；缺失用户投入，无法形成习惯闭环。

因此，使用用户上瘾地图有 3 个优点。

1.产品层面，能培养用户习惯，帮助产品提升用户终身价值、提高价格的灵活性、加快增长速度、提高竞争力。

2.设计层面，寻找设计发力点，帮助设计师视觉化呈现用户历经过程，寻找设计发力点和亮点。

3.用户层面，为用户营造良好优质的用户流程和细节体验。

最后一步：预防成瘾的设计策略

习惯、上瘾和成瘾之间，并没有清晰的界限。习惯培养是一把双刃剑，比如，“连续打卡”这种激励方式，在游戏软件里就被社会批判，诱使人们沉迷和成瘾；而在学习软件里，激发人们学习动力，培养学习习惯。

用户上瘾地图方法本身没有对错，关键是你如何使用，以及是否预防成瘾的设计策略。很多软件制定青少年模式，防止青少年沉迷；很多游戏开发健康系统，防止玩家过度游戏。

马化腾先生说过：“科技向善，是未来腾讯愿景与使命的一部分。希望我们和业界一起来思考与探索，构建数字时代正确的价值理念、社会责任和行为规范，共建一个健康包容、可信赖、可持续的智慧社会。我们相信，科技能够造福人类；人类应该善用科技，避免滥用，杜绝恶用；科技应该努力去解决自身发展带来的社会问题。”希望每位设计师，都能为科技向善，贡献自己的力量！

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