不加客服人力，提升15%客户回复率，奇安信是怎么做到的？

您好，欢迎光临奇安信客服中心

我们将竭诚为您服务。

每周一至周五的9:00-18:00，是奇安信在线客服的工作时间，通过配置自助导航，奇安信将客户咨询引导到相对应的分类：产品购买咨询、产品技术支持和投诉与建议。

然而在周末和客服休息时间，许多前来咨询的客户却一直在排队中，无人响应，问题反馈无法得到解决，客户回复率低下，整体服务体验都不好。

 “3.5版本的企点客服发布之后，自助导航支持分时段分场景配置，我们通过配置两个导航，区分上班时间和休息时间，上班时间的导航引导客户咨询具体分类的问题，下班时间的导航提示在线客服已不在工作时间，可拨打电话快速解决问题，通过这种方式更好地协调我们的客服资源，目前客户回复率也提升了15%。”在谈及新版本的自助导航带来的改变时，尹李宁这样说道。

自助导航能够帮助多客户、多场景的企业实现高效沟通，那如何才能开启高效自助导航呢？只需要三步即可上手：

1.在账户中心的会话自助导航中创建导航素材；

2.在“网页接待”或“QQ企业主号接待”的组件中调用导航，可选择多个时间段及配置相应的导航素材；

3.如果开启了QQ企业主号接待，记得在【防漏客机制】中开启“QQ自动接入”开关。

详细配置流程如下：

在导航库中创建和管理导航

*最多支持创建50个导航

账户中心具体设置步骤如下：

1、前往【接待配置】-【会话自助导航】页面，点击「开始创建」按钮：

2、进入导航编辑页，首先为导航进行命名以方便管理，例如“工作日专用导航”、“休息日专用导航”等符合具体接待场景的命名：

3、然后再设置具体的导航内容，根据需要可以自由勾选需要的字段——标题、简介、菜单、按钮。选中左侧预览图里的字段，在右侧进行编辑。

【标题】&【简介】

标题可以设置为企业的名称，简介可以设置为企业接待的欢迎语：

【菜单】

设置菜单内容，访客点击菜单即可触发相应动作。如果企业想实现访客点击菜单时接入客服，需选择“客服接待”并设置接待者：

【按钮】

与【菜单】设置类似，同样也可以设置接入客服。

导航内容设置完成后可先进行预览，没问题后保存发布，之后导航内容会展示在导航库内：

创建完导航后，接下来要在接待组件/防漏客中设置调用才能生效。

在接待组件中调用分时段导航

可以在“网页接待”或“QQ企业主号接待”的组件中调用导航。

具体设置步骤如下：

1、前往【网站H5接入】，进入想要调用导航的组件编辑页面，在“接待人”下面选择“自助导航”：

2、然后选择想要调用的导航。在【分时段】页面，可以添加多个【导航+时段】组合，根据企业具体接待场景来设置。

例如：在“工作日”时段下发“工作日通用导航”，在“休息日”时段下发“休息日导航”，有活动的话还可以设置活动专项的导航。

时段如何配置？

在导航库旁边的【时间条件】可以新建和管理时间条件：

3、导航选择完成后，在组件编辑页保存后导航即可生效：

如果企业使用QQ主号接待，也不要忘了在防漏客中进行配置哦~ 下面我们来看看配置方法。

在防漏客中调用导航

当访客不点击接待组件而直接给企业主号发消息时，可以设为自动接入导航，避免无人接待的情况。

具体设置步骤如下：

1、前往【接待配置】-【防漏客机制】中开启“QQ自动接入”开关：

2、然后选择”自助导航“并选择导航内容，保存发布后，访客在咨询企业主号时，会马上收到自助导航：

访客看到的导航效果：

让我们一起使用导航，开启高效接待吧！

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