学会对客户说不

对客户说不,是一件需要勇气和智慧的事情。因为一不小心,就有可能激怒客户,导致被投诉、以后的工作没发开展等诸多不好收拾得问题。

但是如果不学会说不,则又会给自己、项目组成员以及公司带来更多无法预料的风险。

所以,怎样对客户说不,就成了一项必须而又艰难的工作。根据我个人的经验,以及从前人身上,总结了以下几条,跟大家进行交流。

a)在双方讨论需求或者接口或者其他会议上,如果客户一开始提的问题就是我们所不能接受或者很难接受的底线,不要急着说不,而是通过假痴,这个理由放到会议的后半阶段讨论。这样能避免一开始就对客户说不,让客户心生戒备。而在这种会议之前,一定要明确自己的底线,了解对方要求的重点。只有做到这样,才能做到:知己知彼,百战不殆。

b)在平常的沟通中,面对客户或者客户领导提出来的问题,如果我们不想答应,不要马上答复。

c)不管是哪种不,都一定要给出客户能接受的理由。

d)面对客户提出的问题,我们先进行分析,找到对应的我们能接受的替代方案,把客户的注意力吸引到新的方案,并让其确认。同时要针对原方案的一些缺点,说出新替代方案的一些优点。

e)要与客户交朋友。作为朋友,自然也就会找你做一些本不该你做的事情,这个时候可以根据实际情况,帮助客户做一些力所能及的事情,对于自己不愿意做的,不能生硬的说不,而应该帮客户出主意。这个时候往往可以把火引到本该做这件事情的人那里。这样既拒绝了客户,也帮客户解决了事情。此外,也可以在平时大家一起闲聊的时候,有意无意的跟客户发发牢骚,让客户知道自己的一些难处。那作为朋友,他自然也不会难为你,所以很多事情也就会消失于无形。

f)客户在提出某个我们无法满足的需求时,我们不要急着说不,而是分析一下客户的需求的目的,以及做这个需求需要的资源。通过分析否定他的目的,或者明确他需要的资源而达到让客户知难而退的目的

本文分享自微信公众号 - 物联俱乐部(wu_lian_club),作者:爬虫君

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原始发表时间:2020-06-22

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