5.5.1 从数字化转型的4个关键词看chatOps背后思想

最近带娃任务较重，比较难在周末抽出半天写一个完整主题内容，照此下去每周一项小结的flag要流产了。打算改变原来方式，试试将内容分拆，每篇内容尽量控制在2000字以内。

【背景】

接下来总结一下chatOps，chatOps意指在IM社交中完成运维工作，是延续了slack的chatWork的思路，常见的方法是前端为即时消息通讯的工具，中间是机器人， 后端是各类服务化的分散工具。在2C领域应用很多，比如淘宝的旺旺就是一个将客户（人）、商户（人）、商品（物）、订单（事）串起来的“chatShopping”的例子。我个人觉得chatXXX最直接的作用是协同高效连接，对于我们运维分秒必争的应用场景很有意义，比如在应急领域，虽然我们很多时候关注的是应急诊断与处置效率，而实际上可能花在故障发现到响应，故障处置过程中多方协同，信息传递等协同环节时间更长。今天简要介绍数字化转型的4个关键词，为后续的chatOps作为铺垫。

【正文】

不少人提到数字化转型时，会将数字化与数据的应用划为等号，我觉得这样的理解不全面，数字化重点应该是对于数字化空间的构建。站在数字化空间来说，数据提供数据原料，智能是感知与决策大脑，但这还不够，还要将数字化空间赋能具体的人，空间中的人、物、事、服务的协同要高效的连接起来。结合上面的理解，我觉得数字化转型的关键词有4个： “数据智能（数据）、协同网络（连接）、员工赋能（赋能）、一切皆服务（服务）”。 站在运维角度，连接是在在线搭建起一张实时互动的多角色的协同网络；通过运行实时数据分析对协同网络中对众多连接进行有效管控，让管理者更好地感知协同效率及可能出现的操作风险并辅助管理决策，让一线运维能够更好的感知系统运行状态、客户体验并快速响应IT服务需求；人既是协同网络的设计者也是参与者，是企业持续创新的源泉，数字化转型另一个重要目标是运维员工赋能；服务是数字化空间中以数字或线上服务方式连接供需双方。

数据智能强调数据驱动。在《全数字化赋能》一书中DBT抽象了3个数字化能力：“超强感知力、明智决策力、快速执行力”，这3个能力是一个闭环的数据驱动思维。基于这个思路，实现数据智能可以考虑分三步，第一步是要实现业务与运营全在线，落地数据资产，并利用公司数据中台强大的计算能力与平台扩展能力，实现数据的采集、传输、存储、处理、治理、反馈、消费的闭环；第二步是变现数据资产，将数据融入到业务与运营场景中，为公司经营提供数据驱动的工作能力，包括实时感知业务、市场、政策变化，获得准确的业务运营决策，形成高效的执行力等；第三步是实现智能商业，提供人机协同的模式，将智能聚焦在通过机器辅助数据洞察的感知能力、辅助业务决策能力、以及利用人工智能技术对交互体验优化上的能力三方面，即在原来公司内部参与者，以及公司外部客户、合作伙伴、监管部门的协同网络上，增加机器角色，形成人机协同的运作模式。人机协同的运作模式，最关键的角色仍是人，利用人的创造力，结合机器所提供的数据和算法，辅助人进行业务开展。

协同网络强调连接。企业数字化转型是建立在整个社会连接不断建立的大环境下。一方面，人与人，人与组织，组织与组织，人与机器/软件，机器/软件与组织的许多信息都连接在一起，企业的经营活动需要由多方参与才能完成；另一方面，互联网与数字技术的不断出现与应用，让这些点与点的连接越来越短，关系越来越紧密，并产生越来越多的新连接。在企业信息化时代，我们主要利用了信息技术将原有业务流程搬到线上；数字化时代，通过将业务在线、运营在线、渠道在线、客户在线，形成了在线数据生产要素，将更有效的利用企业资源，打通内外协同。以金融企业为例，公司经营的参与者包括：员工、外部客户、合作伙伴、行业同业、监管机构、一切以数字或软件形式存在的金融产品或服务，需要将这些参与者连接在一起，构建一个数字化的协同网络，解决信息化时代信息孤岛的问题，实现连接的实时与智能。按曾鸣教授在《智能商业》中提到点线面的思路，协同的网络将呈现“点线面体”的形态，其中，“点”包括员工、客户、合作伙伴、行业同业、监管机构，软件等，“点”与“点”通过价值链连接成“线”，“线”与“线”互动协作成“面”，将“面”融入合作伙伴、监管行业等生态中后，则形成“体”。“点线面体”是一个协同演化，升维变革的过程。

员工赋能强调激发创造力。提升公司核心竞争力，最关键的要素是人，人最具有创造力。金融企业的数字化转型需要培养一支能够紧跟新时代新国情，能够敏捷应对不断变化的环境，并具备前瞻性的人才团队。站在数字空间角度即为员工提供一个全数字化的工作环境，激活员工的参与，重塑员工生产力，激发企业创新的源泉。建立全数字化的工作环境，一是需要从管理架构上进行优化，优化资源配置，强化信息传导机制，促进协同效率；二是利用在线数据构建更加安全、透明的工作环境，形成员工数字镜像，挖掘优秀员工，辅助员工成长，为数字化运营管理水平的持续优化赋能；三是为员工提供全在线的工作装备，即综合运用线上、社交、移动、自动化、智能决策等工具实现组织连接、资源共享、减少低效率的工作，激发员工创新，提升团队的敏捷应对能力。

一切皆服务。云的自助式，所见即所得，按需获取，量化服务成本等特点己在IAAS、PAAS、DAAS上得到验证，作为IT数字化空间，XAAS（一切皆服务）是IT组织的一个转型方向。在IT组织内部将IT能力标准化，形成服务目录，企业中用户能够像进入电商系统上，找到自己所需要IT支持的服务，并申请服务，同时用户能够在线获得服务的反馈，并利用社交化的手段对服务水平进行评价推动IT服务质量的持续提升。

将上面四个关键词放在一起，再看chatOps，我们可以看到chatOps最明显的特征是“协同网络”作用，chatOps用IM扁平化的解决方案更高效的连接起协同的各方，用IM上的机器人更好承担自动化的连接任务。而在chatOps中，什么时候连接、连接谁、如何连接需要通过对运维数据的即时感知能力，来决策IM机器人连接正确的人，推送准确的数据，数据是chatOps的感知与决策大脑。要让chatOps更好用，要赋予chatOps后端即时在线的“监管控析”服务化的能力，同时为用户提供所见即所得、方便的前端运维或运营服务的获取能力。最后，chatOps的应用要回归实际的运维场景中，为运维员工的巡检、应急、变更赋能，将chat的能力融入工具中。

end。