心有所向，行必能至 ——记福建联通服务之星莆田联通热线客服代表林少华

她，福建联通莆田市分公司热线客服代表的一员，从事客服岗位工作十多年来，不断优化和扩展服务内容，持续提升服务能力，努力为用户提供更加便捷化、专业化、差异化的高品质服务新体验。

她，对内代表客户，聚焦客户网络、业务、服务感知洼地，推动网业服维装靠前联席解决，不断做强服务监督，提升服务质量。对外代表公司，快速响应客户诉求，及时解决用户“急难愁盼”，不断强化服务运营，提升客户口碑。

她，用自己的实际行动践行着“人民邮电为人民”的初心，先后在客服代表投诉处理、后台质检采编以及团队管理等多个岗位上历练，面对形形色色的客户诉求、业务上的“硬骨头”,始终敢担当勇作为，认真分析每个用户诉求，用心对待每一个用户，想尽一切办法，利用一切资源，成功攻克一个又一个“堡垒”，收获一个又一个“肯定”，2023年8月获评福建联通服务之星。她就是莆田联通热线客服代表林少华。

不忘初心，一盏星灯觅远方

心有所向，行必能至。林少华在莆田联通客服部10010是出了名的雷厉风行，常常让投申诉用户的“疑难杂症”得到第一时间解决，用实际行动践行“用心联通 有问必答，有诉必解、限时办结”的服务承诺。

记得在处理申诉的过程中，了解到某个用户重复投诉了宽带业务办理、人员服务、流量限速等多项问题，她排出行程上门拜访，一边以温和真诚的态度安抚对方，一边通过面对面交流拉进与客户的距离，同时在沟通中，及时抓住用户孩子与自己子女同龄的共通点，通过为人母的角度交流育儿经验，互授育儿经，帮助用户及时调整了孩子叛逆期的逆反心理，同时在后续不断的沟通中，用户十分感激她不耐其烦的解决其育儿困惑，更是与她处成了姐弟情谊，用心处置申诉，用情化解问题，成为申诉处理的工作守则。

还有一次，有位用户反映办理了宽带提速千兆活动，但对因家中设备不支持而无法享受到千兆服务感到不满，了解情况后，她与用户多次耐心沟通但发现用户情绪激烈且有申诉倾向，于是她特地上门拜访，给出恰当解决方案，当面向用户致歉，服务水平的不断攀升最终赢得了用户认可，用户最终认可其服务并接受处理方案。

担当有为，一份责任暖人心

巾帼之志常在，弱肩力担责任。2023年7月，受台风“杜苏芮”影响，莆田各地因为因为强台风导致各地受灾、积水严重，引发各类网络类故障，10010客服中心平台投诉日工单量暴涨52%，用户通信需求严重受到阻碍。危急时刻，她勇担责任，带领团队迅速启动“抗台服务保障”预案，落实排班调整、设置抗台保障专席，全体客服人员满员在岗，快速响应，精准服务，及时解决客户咨询热点及集中投诉问题。防汛抗台期间，她更是主动承接团队遇到的“疑难杂症”，面对情绪激烈的客户谩骂和指责，她“接诉即办”，首先从客户角度出发，对服务不到位的地方致歉，及时平复客户情绪，再通过耐心细致沟通，引导用户添加个人微信、提供针对性解决方案，维持与客户的持续联系，将客户问题的处理进展第一时间分享给客户，一站式“快处快通”让客户充分感受到“客户为本”、“服务为上”的核心价值观，把牢骚客户成功转化为忠实粉丝。

在团队中她还充当着知心大姐的角色，团队成员遇到问题，她会积极帮助排忧解难，面对团队成员参与技能竞赛考试缺少笔记本电脑的情况，她从亲戚朋友那边借了5台，帮助团队小伙伴顺利完成考试。当发现一位小伙伴在台风期间加班太晚，回家路段严重积水无法通行归家时，她第一时间汇报领导，为员工申请酒店入住。还有很多在团队工单任务量重、指标不达标等艰难时刻，她总是用正能量鼓舞团队士气、帮扶后进人员，带领团队爬坡过坎，攻坚克难，力促用户满意率提升。

执着行动，一身情怀即文章

功夫不负有心人，成果就在行动上。她聚焦“不知情订购、无法销户、无法改套”等聚类问题，严抓各通路靠前拦截，严控全渠道的发展质量，对服务推诿或阻拦等不规范行为引发的申诉执行质检通报、责任追究，针对团队未解决、不满意工单，靠前匹配解决方案，跟踪实时解决情况，建立投诉疑难问题三级联动等机制，不断压降申诉率，提升满意率。

她有着自己独特的做人做事原则，也在用实际行动践行“不畏艰难”的誓言。她总是在团队内强调“客户对我们不满意，肯定是双方沟通有问题或者我们的服务跟踪处理不到位，我觉得和客户相处，最重要的是把他们当家人、当朋友看待，用心服务、积极沟通，认真办好客户的每一件小事。”

科技日新月异，服务的方式方法也在迭代升级，她总是不忘严格要求自己在工作实践中加强学习、不断改进和提升服务技能，在服务客户的过程中及时发现问题、分析问题、解决问题，使综合处理能力不断得到锻炼和提高，为客户提供更加优质的服务。

以专注之心，铸服务之魂。林少华将秉承“用心联通，有问必答，有诉必解，限时办结”的服务承诺，以高度的工作热情积极投入接听服务中，精湛业务技能，夯实工作效果，展现新一代“客服代表”的风貌，以百倍用心获十分满意，为塑造近悦远来的高品质服务口碑，助力莆田联通高质量规模快发展添砖加瓦！