定了流程和话术，却还是做不好售后？因为你在给平台打工！

为什么明明已经定了流程和标准话术，却还是做不好售后？

这个问题让我想到一个很多人在吐槽的点。某些电商平台的客服好像机器人一样，只会说：“亲，非常理解您的心情，这边会为您尽快催促发货的哈”、“亲，订单会按顺序尽快发出的哈”，明明客户是想要一个准确的答案，客服却总是无效回复，看着是语气特别好，但并不能解决客户的问题。重复式的回答，反而让用户失去信心，变得躁怒，连带着拉黑了这家店铺。

对于电商店铺的店主来说，可能他也会觉得，明明已经定好流程和标准话术，为什么售后还是做不好？为什么用户还是不满意？其实问题就在于，店主制定那些所谓的流程和标准话术实际上是为了不影响店铺的好评度，从而提升平台给店铺流量的权重，并不是以解决用户需求的角度出发。没有真正做到“以用户为中心”，自然只能是维护好店铺的好评率，却不能维护用户和发展信任关系。

当然，这些店铺处于电商平台这种公域场景，自然会认为能够得到平台的推送是最重要的，用户信任只能往后放一放。换句话说，如果你制定的流程和标准话术，是为了获取平台对店铺流量的支持，那就不要在意用户满意度和售后满意的指标。可能有些人会不理解，为什么店铺好评率并不等同于用户信任？从字面意思理解感觉很矛盾对不对？这其实是因为平台对店铺的限制，如果店铺都能自己发展用户强信任关系，那么店铺就可以不需要平台而存活了，到时平台也就没有存在的价值了。

话说回来，你能够提到售后问题，说明你是在意用户是否真正满意的。与用户之间的强信任关系，是“以用户为中心”的结果。如果你制定的流程和标准话术是为了解决用户问题和做好售后服务，是希望能够提升用户满意度，借此增强用户的信任度，那你就需要从用户角度出发，思考他们真正想要的是什么。假设你就是用户，是否能够接受客服人员的回答和解决方案，这才是做好用户服务的正确方向。

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