养老服务系统的接入：适用的模式就是好的模式

养老服务系统的创新与建立，归根结底都要基于落地应用上来。如何实现系统最优化接入，需要了解需求方、供应方及终端用户的真实意愿，才能调试出最令人满意的模式。

日前，“互联网+养老-北京模式 ”课题组在问卷调研的基础上，筛选出了一批具有代表性的10个街道、3个社区进行了深度访谈，得到了不少好的实践模式。在对案例调研情况进行汇总分析之后，归纳出了养老服务系统的接入模式，如表1所示。

表1：养老服务系统接入模式一览表

北京的互联网+养老接入媒介模式最初只有线下实体店模式，其后随着互联网技术的发展，接入媒介模式也日益丰富，经过调查发现北京市目前的接入媒介模式包括线下实体店模式、电话模式、电视云模式、网页模式、无介入传感器模式、微信群模式、手机APP模式、智能可穿戴设备模式等多种，综合为老人提供服务。虽然接入媒介模式繁多，但其总体的演进方向还是有迹可循，可以认为是朝着移动化和智能化方向发展的，参见图1。根据调研可知，每种模式都有成功的应用，都有它的适用领域。总的来说，我们的结论是：适用的模式就是好的模式。

图1：养老服务系统接入媒介模式演进路径图

01

移动化

“移动化”顾名思义，是指接入媒介逐渐更适应移动端场景，让老人能够不受时间和空间限制更方便的接触到养老服务。移动化可以分为三个阶段：

第一个阶段是线下阶段，代表的模式是线下实体店模式，这个阶段，老人必须前往实体店接受服务，对不便出行的老人来说线下阶段存在局限性；

第二个阶段是居家阶段，这个阶段的代表模式是电话模式、网页模式、电视云模式和无介入传感器模式，老人不必前往实体店，直接在家中就可以呼叫服务，或者通过传感器进行体征监测或助急服务等；

▲这是北京市“互联网+养老”工作的第一次全面普查

第三个阶段是真正的移动化阶段，这个阶段的代表模式有微信群模式、手机APP模式、智能可穿戴设备模式，这个阶段中，老人可以通过携带的移动设备在任何场景下呼叫服务，而不用局限在线下或者居家场景下，对老人来说更加方便。

02

智能化

“智能化”是指接入媒介更加智能，逐渐减少对人工（主要指对服务人员）的依赖的过程。智能化也可以分为三个阶段：

第一个阶段是在智能化水平较低的阶段，代表模式为线下实体店模式、电话模式和微信群模式，在这个阶段，老人的服务需求需要与服务人员进行人-人对接，也就是说必须要进行人工回复，虽然这种方式对老人来说可能更加习惯，但是这是对人力资源的一种浪费，特别是养老工作人员紧缺的情况下有可能服务响应较慢；

第二个阶段是在智能化水平中级阶段，有包括网页模式、电视云模式和手机APP模式，这个阶段老人可以直接通过上述三种媒介订购服务，进行人-机交互，服务人员只需要在收到请求后进行响应即可，省略了辨析老人需求的过程；

▲普查针对北京16城区、331街道，回收750份问卷，有效率达97%

第三个阶段是在智能化水平较高的阶段，借助人工智能技术，发展出了依赖于智能设备（包括无介入传感器和智能可穿戴设备等）的接入媒介模式，这些设备可以自动检测老人的身体特征，老人和老人家属通过其检测结果可以自主的采取一些应对措施，减少了对服务人员介入的需求，未来诸如智能情感音箱等智能设备也会逐渐走入老人家中，在完全无人工接入的情况下陪老人聊天，帮助老人解决一些情感需求等，智能接入媒介技术存在较大的发展空间。

本文为“互联网+养老—北京模式”课题调研报告的部分成果，该课题通过大面积普查、小范围案例调研识别、发现或归纳“互联网+养老”北京模式的若干具体形式，我们欢迎致力于推进养老信息化的有关省、地市主管部门，以及北京市各区和街道结合本地区的实际情况，与课题组开展合作，推动理论研究与实践的结合。

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