上海餐厅机器人服务员集体“下岗”！取代人力？为时过早！

劳动报记者陈宁 邵未来

机器人端菜、做刀削面、迎宾、跟顾客对话……两三年前兴起的机器人服务员，现在基本上被店家“雪藏”了。

机器人服务员“上岗”后，又遭集体“下岗”，背后的原因是什么？在实体店，特别是餐饮行业人工成本逐年升高的背景下，机器人服务员替代人工还有多远？

不稳定、功能单一

必胜客退回迎宾员“小必”

2016年11月，百胜中国旗下必胜客的全国首家概念店“ph+”上海中心地下二层正式开业。当时的一大亮点，就是引入了一个机器人领位员“小必”——

消费者只需在机器人的“面孔”部位输入桌号之后，“小必”就会把顾客引导到空座边上

只听到几声“嘟嘟”后，“小必”就一边说着“跟我来”，一边将客人引导入座

除了引座功能，“小必”总是露出眯眼的微笑，还会说一些简单的话

但它并不负责点餐和送菜

根据当时的媒体报道，“ph+”新概念店还打算将“小必”升级为送餐机器人，顾客扫描桌上的二维码完成下单之后，拥有“大肚量”的“小必”会将食物快速地送到顾客的桌前。

“ph+”承载了必胜客对于未来店的理念，包括以科技打造更智能、高效的用餐体验，提供美味健康的创新菜品。

不过日前记者来到这家门店发现，目前，该店的迎宾员“小必”已经不在了。据必胜客相关负责人透露，目前这台机器人已经不再使用了，而是退回了生产厂家。

记者辗转联系到“小必”的生产方Yogo机器人，据了解，必胜客使用的迎宾机器人是该公司老款的机器，而之所以没有继续使用下去，是因为机器的稳定性不是很好，此外，还需要长时间充电。

据了解，“小必”属于无轨机器人，而这已经是机器人中的第六代。尽管它的工作能力离一名人类迎宾员还有差距，但记者在大众点评上注意到，在必胜客陆家嘴店开业前期，不少前去门店的消费者留下评论表示，在店里看到这个机器人迎宾小姐后，立刻被吸引，不少消费者还与它进行了互动，店内气氛也比较活跃。

“噱头”效应远大于实际效率

无独有偶，肯德基也曾引入过机器人点餐。用户在点餐时，可以用日常语言和机器人对话，完成从点餐到支付的全流程。不过目前，该机器人同样处于停用状态，成为店内的一个摆设。

据内部人士透露，停用的主要原因，还在于机器人带来的“噱头”效应远大于实际应用中带来的效率提升。不像那些自助点餐机，确实很实用，可以提高用户体验，节省企业人工和消费者时间成本，机器人相对效率要低不少。

事实上，上述两家餐厅在引入机器人服务员时，顾客会留下“高端”、“高大上”的印象。从这点来看，机器人确实对门店的形象有拔高作用。

购买一台最低价的有轨机器人

相当于一名服务员半年的工资

但也有餐饮企业选择机器人代替服务员，是为了应对“用工荒”。那么，撇开机器人的工作能力不讲，用机器人代替服务员真的能节约成本吗？

答案却出乎意料。劳动报记者在1688网站上查询到，目前餐饮行业引进的机器人分有轨机器人和无轨机器人两种，价位从1.5万元到6、7万元一台不等。根据餐饮行业内一名资深人士介绍，目前一名服务员正常的月薪在3000元左右。

也就是说，购买一台最低价的有轨机器人相当于一名服务员半年的工资，且只能替代固定线路的送餐工作，并且不支持“汤汤水水”等需要稳定性较高的餐品。

“而且机器人时常需要软件更新，除去前期的投资外，还需要专业团队日常维护，这样算下来，成本远高于用人。此外，机器人如果因为系统原因不能稳定正常的工作，对于餐厅正常运转的效率也会大打折扣，餐厅选择放弃也是正常的选择。”

连倒杯红酒都做不到

“机器换人”还受技术制约

根据大众点评评价来看，同一个品牌，已引入机器人的门店，顾客给出的评价会相对较高。但从目前的状况来看，机器人服务员的程序和动作都十分简单，还只会一些重复性的机械动作——

在取菜窗口等候

会有工作人员把做好的菜放进托盘

餐厅地板上铺设有特制的电磁感应运动轨道，工作人员启动工作程序，机器人服务员就会按照预设路线，把菜送到对应的餐桌

机器人还无法完成点菜、传菜等动作，必须要有人在旁边帮忙或者客人自己动手，才能把菜从托盘端到餐桌上。因此，机器人在餐饮行业尚无法代替人工服务，还不能完全取代人工。

猎户星空机器人创始人傅盛给记者举了个例子：假设顾客向机器人指示“服务员，给我倒杯红酒”，这一整套流程有多复杂呢？

“听”

尤其在嘈杂的环境中，我们的耳朵是一个非常了不起的感官器。今天没有一个麦克风能超越。在一个吵闹的环境中，当你想要听到一些话语时，可以排除很多噪音去听到那个核心要点。

“看”

“给我倒杯红酒”这个行为，除了涉及非常复杂的语义理解技术，还涉及图像识别技术。比如看你一眼，就要知道你在哪里，长什么样子，然后将红酒递送给你。

光看一眼，就非常难，为什么呢？因为可能在昏黄的灯光下，你可能只给他了一个侧脸，就可能导致人脸识别不准。

“更复杂的系统”

理解了“听到”和“看到”两个行为的难度之后——

你还得让机器知道红酒的位置吧？

也许在吧台，也许在厨房，中间路线怎么规划？

如果过程中突然有障碍产生，应该怎么避开？

即使看到红酒后，还得懂得塞子怎么打开?

包括红酒怎么倒、量多少、速度多快？

拿杯子的哪个部位、多大力？

怎么端过来？

他指出，当你走进餐厅，找服务员帮你倒一杯红酒这样一个简单的任务，目前全世界没有一家机器人公司能做到。除非是固定轨道的机器人。

小i致力于研发服务型机器人，面对如今服务机器人的市场应用，CEO朱频频坦言，新技术的产业落地不是一蹴而就的，需要很多踏实的工作。

他认为在“机器人能否代替服务员”这一问题上，说代替还为时过早，事实上，说“机器人解放服务员”更为恰当。“做通用机器人非常难，能不能做出一款在特定场景确实有用的机器人，才能让用户真的觉得它对我有价值。”

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劳动报新媒体编辑：马思华

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