社区服务·战略观察第34期 物业抢单？还有这种操作？

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今年2月，新虹街道推出了一个“物业管理监督系统”，实现了业主需求、享受服务乃至服务质量都被直接量化，把全镇近30个小区和10多个物业公司纳入一个信息平台，让居民可以随时随地发现问题、上报问题，并在手机上对小区物业的反应和服务“打分”……两个月下来，街道里的物业公司纷纷主动“抢单”解决问题，图的是居民在网上给出的“五星好评”。

借力互联网，物业忙着来“抢单”

4月17日下午4点07分，居住在新虹街道的爱博五村小区的小新下楼发现楼道灯不亮了，她用手机拍下照片，描述问题的内容和具体位置，并通过小区物业管理系统提交。

几乎在同一时刻，新虹街道的爱博五村小区物业工程部的大志“抢”到了这个单。4点12分，大志前往维修点抢修楼道灯;App上的工单轨迹有条不紊地推进;下午5点11分，电灯修好。很快，物业管理系统推给报修人小新一个反馈，同时配上修理之后的图片;5点14分，小新以五颗星满意评价，完成了这个维保流程。

居民反映，新虹街道“物业管理监督评价系统”开始上线使用后，物业的积极性明显高了，从过去的被动接单，到如今主动出击找“生意”、积极抢单求“好评”。

传统社区管理多阻碍

受制于传统物业管理模式的老旧以及信息技术的局限，传统物业管理服务在物业管理的各个环节存在着信息不对称，效率低下等问题。

1.物管人手不够，难以发现问题

传统的物业管理模式中，对社区环境的清洁，设施的维护，主要是由物业管理公司定期进行检查和管理。但物管人员的人手有限，即便是定期进行巡逻，也很难做到面面具备。据了解，新虹街道共有29个居民小区，住宅小区总建筑面积262万平方米，但监督小区物业管理的监管员只有3名，难免有“看不到、够不着、力不能及”的时候。而这些监管的“盲区”，往往容易引起业主的抱怨，导致业主和物管公司关系不和谐。

2.“报案”方式繁琐，难以反映问题

以前，即使看到了问题，“报案”也不方便。对每位业主来说，每回报案都要去物业跑一趟，都要占用业主的部分个人时间。此外，在这种物管模式下，业主向物业反映问题，还差在“不好意思”四个字上。“现在的年轻人啊都忙得很，也就只有我们几个老人家啊，喜欢兜兜转转看看小区设施环境有没有问题，这就导致每次都是我们去向物业反映问题，这去的多了吧，就有些不太好意思，像是我们故意找茬。毕竟大家平时在小区里抬头不见低头见的，多不好意思！”陈阿伯说。

3.缺乏监督制度，难以跟进问题

过去，业主向物管公司反映问题，都是停留在“反映”这一阶段，至于物业有没有去解决，解决的怎么样，业主们只能默默地等着，业主和物业之间缺乏一个有效的反馈机制。“物业解决得慢了，我们也不好意思老是催；解决得不彻底，我们也不便去指责，怕红脸，”张阿姨说。另一方面，业委会或者相关监管机构对物管公司的评价机制也不够透明，新小区或者旧改小区想要选择物业公司也缺乏一个统一的评价标准。

科技信息赋能 高效化物业管理

随着互联网信息化的发展以及智能手机的普及，互联网正在加速渗透生活的方方面面。物业行业也在进行对移动互联网技术应用的使用和自我转型优化，并逐渐由传统的服务方式，开始向智慧化管理方向转变。

1.全民共同“巡视”，问题发现更全面

新虹街道的“物业管理监督系统”让每个群众都变成了“巡视员”，把每位业主都变成了监管员的“眼睛”，帮助物业公司一同及时发现问题，只要手机在手，就可以将发现的物业管理问题随时随地拍照取证、提交上报。有效帮助物管人员及时发现，解决各种大小问题。

2.匿名上报，问题收集更便捷

新系统中，业主“报案”不需要实名，只需要添加对问题的描述，适当添加照片，免去了“熟人不好意思反映问题”的尴尬。不到两个月的时间里，新虹街道的“物业管理监督系统”共受理上报问题近90起。通过系统收集的大数据，物业管理的常见问题、难点和瓶颈都一目了然。再经过一段时间的数据累积，反映出的问题将更具代表性，更能方便街道职能部门针对共性问题进行集中整治，提高管理效能。

3.评价机制透明化，问题解决更高效

这个系统中，问题解决的进度在线可查，业主们反应完问题后，可以直观的看到问题解决的进程。问题解决后，业主满意不满意，可以通过打分来表明态度、监督评价，满意可以给“五星好评”，不满意也可以给“一星差评”。系统大数据将物业平时的“表现”都“记录在案”，每天能动态生成小区物业公司服务的排名，通过微信公众号等载体向社会全面公开。业主大会选聘物业公司时，政府管理部门对物业考核时，都可以将此作为有力的数据支撑和参考。这种反馈机制既能倒逼物业解决问题的效率，也有助于解决物管人员和业主间的信息不对称问题，让社区管理更和谐。

智慧物业管理的未来：更多可能性

互联网+的资源共享时代，是社会发展的主流，将成为传统企业成功转型的跳板。新虹街道 “物业管理监督系统”的成功落实，印证了互联网在提升物业管理效率的重要作用和大数据在物业管理服务中的重大价值。未来的“智慧”物业管理还会有更多的附加功能升级，例如应用物联网技术为消防水箱、窨井、电梯增设报警功能，将为物业企业节约大量的日常巡视人力成本。更全面的大数据分析也将助力物管公司对业主需求的了解。智慧化的社区管理是从强调以服务为核心到强调以技术为人服务为核心的一种转变，通过技术使人们的生活更加便捷、更人性化、更加智慧化。

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