CES：无人驾驶的用户体验应该考虑哪些方面？

18年国际消费类电子产品展览会（CES）上，展览了很多消费类电子产品，以及一定数量的汽车类产品。当我们步入拉斯维加斯会议中心北厅的时候，我们会发现大约90％的展览品是由概念车和汽车技术所主导。

似乎，现在的汽车制造商开始逐渐将其产品定位为更像是消费电子产品一样，而不是交通工具 - 尤其是无人车。当我们向自动驾驶（AVs）不断发展时，驾驶员正慢慢变成乘客，这也许能解释前面的观点：当人不再驾驶汽车时，那它们跟电子产品则没有什么差别，至少从目前的情况来看，很多汽车公司是这样想的。

丰田的无人汽车e-Palette和瑞士的Rinspeed公司的无人车产品Snap，这两个概念无人车都与我们公司的Roo无人车具有类似的模块化设计。

丰田的e-Palette可以在出租车和紧急车辆之间切换

我们的Roo概念车可以根据它的功能自动改变车身颜色

这些概念车似乎暗示了企业是如何看待新的商业模式的，而这也是今年CES上无人车的新焦点。这种新的商业模式可以通过商业化的或者个人的无人车去实现——根据不同的使用目的去切换无人车的功能。其实，通过相同的组件来实现不同的目的是一种常见的降低成本的行业策略（例如奥迪车使用的是大众发动机，而兰博基尼使用的是奥迪发动机），在今年的CES上我们发现这种策略又开始派上用场了。

与此同时，前苹果和宝马的合资公司Future Mobility Corporation也展示了他们的新车——Byton，该车拥有一块可以提供个性化音乐的大型多媒体显示器以及定制化的舒适座椅。

Byton 概念车的大屏车载显示器

根据CES上展出的概念车型，未来，我们可以在无人车中实现购物、工作、休息和娱乐。我们认为在这些想法中还缺少一些东西。将汽车看待为电子产品而不是交通工具，那么使用者的情境就完全变化了，因此在设计时需要重新认识用户体验，这将有利于开展车辆和旅程的设计。

理解情境以及用户在情境中的需求，将有助于我们理解在全自动驾驶汽车中所做的事情 - （这些问题在讨论无人驾驶时经常会首先出现在我们的头脑中） 如果我们不开车，那么我们在里面做什么？诺曼贝尔格迪斯在他1940年出版的书《魔法高速公路》中也有类似的设想。正如他指出的那样，即使在开车的时候，人类也会想要做其它的事情：

“即使在开车时，人类也很容易说话、向朋友挥手、做爱、做白日梦、听收音机、盯着广告牌、抽烟、冒险。如果他们在开车的时候完全没有这些做法，那么他们可能就不太正常了。”

——Norman Bel Geddes, Magic Motorways

Bel Geddes的观点讲出了人类的心声以及我们想要从技术中获取什么。我们知道CES是展示成果的大会，但在我们展示最新的AR挡风玻璃或披萨送货车之前，我们必须首先考虑无人驾驶的全新环境，以及至今尚未提出的与之相伴的人类需求。我们认为目前大多数关于无人车的讨论都缺少这种人性化的视角 - 在我们的新书“ 人性化自治：我们要去哪里？”中对此作出了解释。

不是可以做什么，而是应该做什么

我们先来谈谈之前的问题：“如果我们不开车，那么我们在里面做什么？”。未来无人车辆内部可能仅仅保留一些必要的功能，省去那些影响体验的设备，就连美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）这样的决策者都对这个方向非常感兴趣。

其实通过CES上展出的概念科技成果，已经可以实现部分Bel Geddes之前列出的一系列设想了。

走进今年的拉斯维加斯会议中心的北厅，大多数人都在谈论人们在无人车中会做的三件事情：1）娱乐，2）工作，3）放松或睡眠。你可以发现，这些想法其实是从类似的交通工具中得出的一种假设，比如火车和飞机。

这种假设认为，充当乘客的司机想要在车内娱乐、工作或休息，有时候也会收到来自其它无人驾驶交通工具的提示，然后对自己的无人车发出指令。多媒体显示屏和增强现实挡风玻璃满足了娱乐和工作需求，而超级舒适的座椅和类似休息室的内饰设计则提供休息和放松环境。这些设想实现起来似乎看起来都是一样的，没有什么差异。

因为人们想做的事情就是看电视、睡觉和工作，对吧？

这样说或许你可能会觉得有点玩世不恭，但这并不是因为我们认为乘客不会获取更多的娱乐选择，相反我们只是觉得在车内有更多其他的潜在的需求。因为，人类的需求往往都远远超过简单的娱乐或放松。

上面的这些想法似乎仅仅是围绕着“我们能用技术和空间实现什么”这个问题展开的，但从根本上来说它是具有误导性的，因为我们仅仅是从现有公共交通工具中去寻找答案。但是，人们对特定旅程的需求会因不同的交通工具而异（从汽车到火车到飞机，从早到晚都会有差别），同时，最关键的，还会因人而异。

我们究竟想要什么？我们在旅途中需要什么？为了解决问题，我们需要向用户寻求答案，而不是技术。

观察，而不是询问

“如果我问人们他们想要什么，他们会说更快的马。”

——亨利福特

Auto Service Center发布的调查就是这样做的。该调查要求2000人列出他们在无人车通勤期间主要做的活动。前十名的回答是：

1.读一本书

2.和朋友一起

3.在办公室之外完成工作

4.观看电视节目

5.看电影

6.吃

7.玩电子游戏

8.睡觉

9.有性行为

10.祈祷

这份清单似乎支持了行业观点，大部分答案都属于三类之一：1）娱乐，2）工作，3）放松或睡眠。事实上，其中很多需求在航空旅行中是很常见的。如果你加入Mile High俱乐部，即使第9条也是可以实现的。而且全球各地的机场都设置了祷告室。

上面的调查结果以及CES上展出的概念车的问题在于，它们收集的答案是基于假设和经验得来的，而不是在真实环境中观察广泛和真实的人类行为中得来的，因此存在一定的片面性。在回答这些问题时，本调查的受访者不会也不可能考虑到整个情境。例如，如果受访者被告知他们在这些车辆上花费的平均时间可能在15分钟左右（数据是根据伦敦的出租车和Uber司机得出），他们是否会给出同样的答案？

即使受访者是平均上班时间在26分钟左右的美国上班族，在26分钟内我们会读多少书？做多少工作？那时我们当然不能看电影。

在舒适的环境中询问人们和在实际环境中去观察他们的行为是有区别的。如果我们想知道我们将要做什么，或者我们想要做什么，我们需要在无人驾驶的真实环境中去观察。通过询问的方式往往会得到主观推断，而不是事实。

所以当我们去回答：“如果我们不开车，那么我们在里面做什么？”这个问题的时候，我们需要去创造真实环境，需要观察人们在里面做了什么。在设计车辆本身及其内部环境时，无论是从物理的、数字的、还是从服务设计的角度来看，如果出现上面的错误，都会带来不适当的用户体验，从而导致失败的产品 - 因此这是汽车制造商取得成功的关键所在。为了理解这种情况下的人类需求，汽车制造商需要在真实环境下（或尽可能安全的情况下）让用户试用他们的车辆，以帮助指导他们的设计方向。

然而，除了娱乐，休息和工作之外， Auto Service Center 的调查中可能有三个答案不太合适，而这三个答案代表了非常真实的人类需求：

1.吃

2.有性行为

3.祈祷

上面所讨论的仅仅是非常真实和原始的人类需求，人们似乎都觉得这些需求在无人驾驶环境中很重要。但是，如果在设计无人驾驶体验时，不能很好的咨询或观察人类本身，也就很难发现其他潜在的需求了。你可以认为，以上三种在一些无人车概念中是可能的，并且已经能够实现了。但是，从过去几年的研究项目中，我们发现如果要采用这些技术，需要进一步解决一些其它的人类需求。当我们开始思考如何展示最新的电影，播放最受欢迎的专辑或提供日历同步功能之前，首先需要解决的是非常真实且非常深刻的人类需求。

在这里我们只讨论少数关键的人类需求，自动驾驶汽车必须考虑并保证实现这些需求。您可以在我们的书“如果我们不开车做什么？”的第10章中对这些因素进行更全面的了解 -点击此处免费下载。

需求1：一个“司机”

在我们的项目中，我们发现无人驾驶最重要的一个问题是缺少“司机”。想象一辆没有司机的出租车。你怎么确认你上对了出租车？你怎么知道出租车是去你的目的地并且走了正确的道路？出租车会撞车吗？

从我们的观察得知，儿童和老年人认为没有人类驾驶员的汽车是不安全的。事实上，与“无人驾驶汽车”相比，我们的研究用户更喜欢“人工智能汽车”这个说法，因为这个说法表明至少还有一些东西在驾驶汽车。为了达到有用和情感化体验的目标，必须用服务设计和用户体验设计来代替人类驾驶员的存在。

需求2：不必担忧

道路的复杂性让人们更加担忧。“轨道”大大降低了道路的复杂性，例如火车的铁轨，飞机通过计算得来的“飞行轨道”。并且在大多数情况下，火车、飞机拥有“整条轨道”，但这显然不适用于行驶在拥堵道路的汽车。

老实说，无人车比出租车要安全得多，那人们为什么要害怕呢？这很简单，人们觉得无人驾驶的危险性要远高于司机，尽管在统计上无人驾驶更安全。

需求3：第三空间

“我认为，人们今天所熟知的汽车将在未来发生巨大的变化。汽车将更加自动、拥有完全不同的内饰，不仅是移动化、科技化，更是向第三生活空间的进军。”

——Frank Rinderknecht, CEO, Rinspeed

很高兴看到这些概念正在被一些制造商考虑。Rinspeed的CEO Frank Rinderknecht谈到了人们对第三空间的需求，这在去年CES上展出的Rinspeed Oasis概念车中做了详细阐述。第三空间这个概念在 Ray Oldenburg 1989年出版的《The Great Good Place》中提出，指的是独立于家（第一空间）和工作场所（第二空间）之外的空间。Oldenburg认为，第三空间对于社会、民主、公众参与以及情感建立都非常重要，它代表了个体和群体的需求。此外，一些神经科学家认为，我们对社会互动的需求与我们对食物和水的需求同等重要——第三空间对我们社交互动的多样性、精神健康至关重要。

抑郁症在许多城市越来越受到关注，部分原因是由于我们周围自动服务导致的孤独感。自动驾驶车辆有责任扭转这种情况，而不仅是预防。

ustwo，车轮上市场，byBLND

需求4：安全

安全当然是自动驾驶汽车的主要优点之一。然而，一个没有被关注到的安全问题是人在车内时面临的来自他人的威胁，例如，抢劫或劫车。

你看到过很多砸碎车窗，盗取值钱的汽车零件在黑市上出售的新闻。回想今年CES上出现的大屏车载显示器和其他酷炫形式的高科技小玩意，自动驾驶汽车是否依然会面临高速公路抢劫的情况？然而关于盗窃的案例还不只如此，在与墨西哥的通勤者交谈后，我们发现在公路上等待的汽车是抢劫和绑架的主要目标。

最近美国国务院向去墨西哥地区旅行的人发表了一个关于暴力犯罪（包括杀人、绑架、劫车和抢劫）问题的旅行警告。由此设想一下自动驾驶出租车的解决方案，比如最近奔驰在CES上展出的Smart Vision EQ Fortwo这款概念车，可能更适用于不能长期驾驶的老年人，他们也更容易受到犯罪的困扰。

这一问题说明了我们需要了解所有社会群体的文化差异，及其对道路安全的不同需求。对于应用在伦敦、墨西哥城这样大城市的自动驾驶技术，自动驾驶汽车制造商需要考虑安全性的设计，不仅是事故，还要考虑外部犯罪因素。

不只是从A到B

传统汽车的设计必须聚焦在驾驶上。当不再需要驾驶时，新的可能性就随之产生了。想在上学的路上学习吗？可以。想在车上购物吗？可以。想在回家的路上和伴侣发生关系？当然可以。

未来的汽车可以适应所有这些情况，我们可以看到情境化设计的兴起，这可以从丰田的e-Palette概念车和Rinspeed的Snap概念车中看出。车辆可以随时改变它们的硬件以适应不同的需求。图形处理和机器学习技术的成熟开启了新一轮的情境计算，这种技术正取代专用芯片以提升效率。像思考应用程序一样考虑汽车将有无穷无尽的可能性，使其具有个性化和适应性。

但是，让我们考虑一下我们真正想要什么，从人类本质的需求出发，而不是为了技术而使用技术。目前，汽车制造商、一级、二级供应商都在问“我们能做什么？”，但我们真正应该问的问题是：

“我们的移动需求和期望是什么？以及自动驾驶车辆如何支持。”

在这种情况下，我们要如何利用技术带来舒适的无人驾驶体验？还有，技术要如何融入和改善我们的生活，技术应承担怎样的社会责任？

原文作者：Ustwo Auto

翻译：DUBEST

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