咨询服务的数字化重塑

借助科技智能,优秀的咨询专家们将得以从繁琐的、重复的工作中解放出来,而选择在一些关键环节发挥点石成金、深化客户关系的点睛作用。

随着数字化时代科技的不断创新、AI科技逐渐深入到各行业,我们有理由相信高科技也必将为咨询行业弥补短板,迎来新一轮的大发展。

咨询行业虽然有许多细分,如战略咨询、管理咨询、HR咨询以及信息化咨询等,但商业模式的本质还是在拥有一定的IP(Intellectual Property)基础上的优秀顾问与客户的沟通与互动。而顾问与客户交互的过程,大体可以分为两个维度:从交付内容看,可分为以信息的收集及基本分析为交付物的产品化咨询服务,以及对各种信息深度洞察后提供解决方案的高价值咨询服务;从互动的方式看,可分为以严密的逻辑推导为特征的理性交流,以及关注人、同理人并展现温度与艺术的感性交流。如此,咨询活动可以大体分为四种类型,而科技智能为咨询助力的机会也可以就此有个可供展开分析的入手框架(见图)。

全面提升——图左下象限

咨询行业中存在着相当的以收集信息并进行一般性加工分析的业务,此类业务的优势在于能够为客户提供标准化的、自己就可解读或吸收的产品化报告或服务。

但多年来,客户在喜爱它们的同时,还是希望此类产品或服务能够带来更多的洞见与观察,以不断提升性价比。随着数字科技的发展,甚至是AI的加入,此类需求将有很大的机会得到满足。借着大数据的魅力,比如AI可以通过对数据的深入挖掘,能够极大地帮助顾问们建立起更多、更深的数据联结,提供单一的或多元化的数据化产品或服务,让客户在数据中发现更多的金矿,更好地满足其精准建设组织核心能力的诉求。

提供高价值辅助——图右下象限

以战略咨询及一大批运营管理咨询为主的企业基本集中在这个象限。若不是见证了Alphago(阿尔法围棋)一再地轻松击败李世石、柯洁等世界顶尖围棋职业高手,我们恐怕没有人愿意相信AI会攻破人类最骄傲的领域。经此数役,我们有理由相信在以市场数据搜集、深度分析以及高水平洞见为根基的战略咨询及管理咨询领域,机器学习将有可能发现人类最优秀顾问所无法预测或甚至疏漏掉的咨询盲点,让顾问们在发挥其多年积累的行业洞见及战略敏锐方面的能力同时,有机会挣脱一已或一司之束缚,更全面、更深入地为企业提供高价值的咨询解决方案。

更大的机会在于,AI及一系列数字化高科技应用将完全有可能将一些看起来高端的、甚至是定制化的咨询解决方案予以标准化、产品化,从而让更多的曾经买不起高昂咨询服务的企业也能享受得起,这将极大地扩大咨询公司的目标客户范围,从而让高端咨询走向更多的企业,实现多方的共赢!

为咨询擦亮慧眼——图左上象限

机器无情,人有情。如今这样的说法正成为过去。研究与实践表明,即便如AI这样冰冷的机器,在面对一群人时,可以按照事先设定的算法,高效地采集每一位个体在人际互动中的言、行、举、止及至情绪变化方面的数据,并从其角度提供分析结果,交由顾问进一步加以解读,并据此与客户进行有温度的交流与互动。在此方面,AI可能还无法像人类顾问一样展现感性与情感,并在与人的互动中有目的地去发现并搜集相关的数据。但也许未来的某一天这将变成现实。

为顾问充当谋士——图右上象限

与第三象限相比,此象限中优秀顾问往往能深刻洞察客户人性中的深层次部分,并能据此运用强大的同理心,理解客户的言内之意、言外之音,洞察内心潜在诉求,把握其情绪触发机制。虽然,现下即便是AI机器人也还无法进入这样的人性深层次界面,但其仍有机会为咨询顾问们辅助性地体察客户个体或团队整体情绪动力,从而提供强大的“在场”辅助,犹如排球场上的“鹰眼回放”,让敏感的问题及重要机会不再错过。

有这样的“机器人同事”陪伴在咨询顾问身边,就像是为顾问个体或团队随时配备了一位强大的教练或谋士,从而使得“边干边学”真正成为了即时的可能,也必将使得顾问及顾问公司在打造学习型个人或学习型组织方面,获得强大的助力。

试想一下这样的画面,一方面数字化高科技在它擅长的领域竭尽所能,另一方面咨询大师们在艰深的专业洞见及高度的感性咨询方面尽情发挥,两者相互交融、相得益彰,直抵咨询的新境界!可以大胆预见,优秀的咨询专家们将得以从繁琐的、重复的工作中解放出来,而选择在一些关键环节发挥点石成金、深化客户关系的点睛作用,而就此获得新生的咨询业在劳动生产率方面将会获得十数倍的放大。

站在咨询业发展的趋势看,今后咨询业要有更好的未来,要强化人在行业两端的戏份,以不断强化人的竞争力,从而达到与数字化技术的共生共荣、相得益彰!

1.数据端:“机器学习”的生命在于其数据的质量,而咨询解决方案同样需要强大而优质的数据。相比较于“机器人”,咨询顾问在这方面才是行家里手,他/她知道要解决一个有价值的问题,需要怎样的数据,哪些数据可能是“富矿”?或者哪些数据之间可以利用技术手段建立起复杂的、高价值的关联,从而揭示更深的洞察。

2.架构端:在数字化高科技与咨询顾问联手打造更强大的咨询行业过程中,实际上还存在着一个由咨询师、数据专家以及算法专家联手的“铁三角”,这其中咨询顾问起着“首席架构师”作用,没有他的指引与驱动,数据和算法将失去发力的方向。因此,咨询师可以不断发掘高价值问题,为技术提供“用武之地”,使其成为咨询师手中的“干将”、“莫邪”!

作者/梁星晖

光辉合益中国区咨询业务总裁,在人力资源、战略规划、领导力发展、文化重塑等诸多领域有多年的研究与实践。

本文来源 / 《世界经理人》杂志

图 / 123RF

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