关于保障、投诉那些事儿

投诉处理的主要工作内容

1.在规定时限内完成后台过来的IMEP工单、电话投诉等各类途径的投诉进行预处理；

2.对未掌握的弱覆盖投诉进行现场测试，并提出相应的解决建议办法。对于郊县工单需协助处理。针对VIP投诉及时响应，并进行现场测试，进行测试分析，给出解决方案；

3.投诉解决措施完成后，对相关投诉进行回访，并将回访结果反馈给相关人员；

4.定期（周、月）统计投诉情况，对投诉热点、满意度调查进行分析，并提供分析报告；

5.完成相关的弱覆盖投诉数据库各种字段录入，并在投诉信息更新后同步更新数据库；

6.高层延伸类投诉工程进度跟踪；

7.省公司弱覆盖平台维护；

8.效果监控平台维护；

9.延伸系统表维护；

10.市区投诉的现场处理和跟踪；

11.网维中心各类平台的日常维护；

12.配合网优人员完成客户投诉的相关专题分析、参与QC活动等；

13.协助其他人员完成移动公司临时分配的各项规划、优化工作；

14.按照省公司制定的规范要求，在新站开通后完成评估工作（包括现场测试、性能分析、目标完成评估）；

15.协助全业务投诉处理工作；

16.GSM、TD-SCDMA、LTE现场投诉处理测试工作；

17.协助进行各类应急和保障测试工作。

日常具体工作

1. 测试人员对投诉区域进行现场测试、现场优化、优化处理、提交优化处理方案、投诉用户回访。

2. 系统人员对重点投诉区域的点进行跟踪和深入分析，结合话统侧找出引起投诉的主要问题，并提交优化解决方案；

3. 对后台各位的投诉平台和系统进行管理和维护；。

4. 测试人员按投诉模板要求按时提交日报，周报和月报，并进行阶段性总结和交流。

5. 按客户要求将保持测试和优化队伍和人员的稳定性。

6. 配合客户完成各种临时分配测试任务。

投诉现象分类

根据流程，接到投诉后首先根据其现象进行归类。

大致可分为以下几类：

1、用户终端问题

2、信号差

3、信号不稳定

4、 网络问题

5、其他问题

若根据用户反映的情况，是UE终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。

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