RPA技术—自动化之路

RPA已经成为当今市场上领先的流程自动化技术之一,一些RPA专家称日后RPA会集成到各个行业中去。

为什么各个行业都需要RPA?

每个行业都需要一个能够加速发展,同时又能够降低成本的系统支撑。目前,几乎所有的垂直商业都有BMP(Business Process Management,业务流程管理)和ERP(Enterprice Resource Planning,企业资源规划)系统,用来简化流程和核心系统。BPM和ERP虽然是最全面的解决方案,但同时也存在很多缺陷。比如,BPM集成需要替换整个核心流程和系统,部署实施需要耗费大量人力和财力,BPM无法实现计划的投资回报率。

随着RPA的不断增加,BPM不再是唯一可用于自动化的解决方案。企业信息数字化程度越来越高,RPA与AI结合起来驱动流程自动化的将应用在各个不同的业务场景中。

为什么是RPA?

使用当前的企业软件,员工每天需要在客户订单,数据传输,呼叫中心操作,工资单处理等任务上花费无数个小时。RPA作为一种软件工具,具有自动化日常工作流程的能力,使用RPA来处理这些任务,可以为企业节省很多成本。并且RPA几乎可以涉及所有行业和各个部门,从财务到人力资源再到IT运营。

什么是RPA?

RPA指的是机器人过程自动化,即用软件的方式取代重复性工作。 RPA软件应该具有人工智能(AI)和机器学习功能,使其能够自动化其他软件-即完全取代许多企业仍然由人类执行的手动,常规和经常容易出错的数字处理工作。

RPA

以公司中常见的客服部门为例:在这个特定业务部门中往往要使用到许多不同的系统和应用程序,员工平时的工作就是在其中的几个软件中做大量的重复工作。比如当用户呼叫客服中心时,客服人员必须在与客户沟通的时候在不同的应用程序中查找对应的信息,及时反馈客户的问题。

如果用户通过电子邮件或消息系统联系客服部门,客服人员需要从不同的应用程序中搜索不同的信息来回复。这些搜索有时在不同的应用中切换,同样也会增加时间成本。

作为没有经历同一呼叫中心多次询问相同身份验证问题的用户?除此之外,呼叫后跟进,例如手动更新记录和录音几乎与呼叫本身一样多,同样会增加客服人员的时间成本。

这些重复性的劳动任务,可以交给RPA来直接运行,比如计费查询,用户管理和更新记录等等,并且 RPA系统可确保在任何时间内都能够完美无缺地执行任务,并自行解决问题。

RPA可以充当的角色:在一个RPA系统中,当文件被上传到服务器,机器人可以自动识别文件,同期启动另外一个程序来识别这些文件有效还是无效,然后对这些文件进行处理。如果识别出来文件有误,机器人会自动访问后端系统或从外部寻找正确的数据并在内部进行纠正。

因此,客户服务和支持台中的RPA系统可以将不同的系统和应用程序关联在一个控制台中。它将构建一个统一的知识库,实时提供相关数据,并自动设置和运行流程。它使客服能够从重复的手动任务中解脱出来,并专注于开发以客户为中心的技能。

寻找合适的RPA

具有人工智能和机器学习功能的RPA可用作系统集成工作的替代品,但是目前来说,具备AI的RPA技术还不太成熟,在选择RPA的时候,需要考虑RPA在不同的垂直业务和周围的关键问题是必不可少的:

评估RPA可以参考以下几个问题:

1.您的流程效率如何?

2.您的流程效果如何?

3.还有哪些其他通用技术或业务选项可用于处理此活动?

这些问题对于采用RPA的是必要的。如图所示,企业RPA采用不是大型组织的趋势,但在当今几乎所有领先企业中具有更高的行业特定流程潜力。

根据上体的调查显示,RPA将成为AI实施的关键方式之一。

其他调查结果主要包括:

53%的受访者已经开始了他们的RPA之旅。在未来两年内,采用率可提高到72%。

RPA在多个维度上仍然能够达到并超过预期,同时促进更高的合规性(92%),提高质量/准确度(90%),提高生产率(86%),降低成本(59%)。

已经转向RPA的人中有78%的人希望在未来三年内对RPA投入更多。

RPA是企业未来自动化的方向,但在采用之前,企业应与潜在供应商确定好主题,并规划从这一技术中能够获取多少收益。

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