大数据时代,我们的隐私何去何从?

我们对技术的依赖和喜爱创造了一个由设备、应用、工具和目的地组成的复杂网络,所有这些构成了一个庞大的数据库,描绘着我们的日常生活场景。

日常生活中,我们可以通过与技术的互动(短波信号)和人生不同阶段的关键事件(长波信号)中探索我们独特的数据轨迹。

从我们出生的那一刻起,数据就开始源源不断地产生,并且会伴随我们终身。

能读会写之前,我们就已存在于各种记录中。从牙牙学语到上学读书,再到毕业就业,对技术的使用、消费和储蓄的行为方式、关键的生活节点等等,这些构成的数据捕捉、记录和描绘了我们的生活。

Willy Kruh

毕马威全球消费及零售行业主席

林伟

毕马威中国消费品零售行业咨询业务主管合伙人

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数字经济时代,企业比以往任何时候都更需要了解消费者。制造商、零售商和平台公司已经通过解锁数据价值以提供更方便、更个性化的体验来赢得消费者的信任。然而,如果企业不了解消费者对个人数据和数据使用方式的看法,不清楚消费者愿意将个人数据授权给什么样的机构,数据的价值将难以长存。以往模式下,消费者通过简单点击就可以将其数据授权给一家企业。随着公众期望和监管要求的不断上升,这种模式将不复存在。欧盟2018年5月欧盟推出的《通用数据保护条例》(GDPR),强化了隐私是一项基本人权的观点,其他地区的监管机构也越来越认同这一观点。

在这个不断变化的环境中,企业需要认识到数据是一种资产,如果处理不当,可能会损害品牌并且影响消费者的信任度。注重培养顾客隐私文化的企业将GDPR作为这项文化的一个重要步骤,并制定数据隐私策略,从而获得竞争优势。制造商和零售商可以更细致入微地了解客户愿意授权什么以换取更大的价值(可能是个性化定制、特价、更快的服务或更强的便利性)并了解消费者愿意如何与企业产生联系和互动。

购买行为

毕马威的 Crossing the line 调研对24个国家的7000名消费者进行的调查,发现数据安全问题已影响到消费者的购买行为。约55%的受访者表示,出于隐私考虑,他们决定不购买某类商品。66%的受访者对一些App使用个人数据感到不舒服,75%的受访者不满意企业将他们的在线购物数据出售给第三方。

对于个人和公司来说,要从数据中获益,有几个步骤是至关重要的:

数据授权条款清晰易懂

企业应当支持透明化,直截了当地介绍企业收集的数据,以便客户确实了解他们所同意的内容。限制使用法律用语,拒绝冗长的、难以辨认的样板文字,让条款阐述能够尽可能地简单清晰。

数据保护措施具体化

企业应当不时向消费者清晰地解释数据保护措施。毕马威的Crossing the line 调查发现,对于法国、马来西亚和西班牙的消费者来说,获得信任的最有效方法是企业确保自己拥有强大的网络安全系统,以防止数据泄漏和黑客攻击。消费者需要了解企业如何评估数据安全和隐私风险、为确保遵守相关法律法规而实施的控制措施,以及如何应对数据泄露。

管理客户的期待

如果一家企业能越清楚地向消费者解释他们的期望,无论是个性化的服务、获得信任的合作伙伴,还是是否会出售其数据,消费者就会越倾向于信任你。

坦诚并与第三方保持一致

如果企业通过第三方来源收集或获取数据,或与合作伙伴或第三方共享任何数据,应当对不同的第三方伙伴采用相同的透明度。企业需要坦诚地告知消费者会在何处以及如何使用和共享其数据,并要求合作伙伴、供应商或第三方至少满足企业的最低标准和透明度水平。企业需要明确其从第三方获取数据或与第三方共享数据的责任的起始时间,并确认双方的责任和义务。最重要的是,企业应当尊重消费者,消费者只要提出取消订阅消息的功能,企业就不应该再推送任何消息。

出错时要开诚布公

如果数据被泄露或达不到公开的政策,请立即公之于众,向公众解释企业将如何解决问题,并确保这种情况不会再次发生。

双赢策略

毕马威的近期研究表明,那些提供卓越客户体验的品牌都将客户视为需要保护、培养和投资的资产。这不仅仅是一个远大的理想,企业做出的努力对双方的关系都是有回报的。随着消费者权利变得更大,愿意投入时间和资金打造“顾客为核心”理念的企业收入和利润正在快速增长。而且,只有通过驱动消费者行为和选择的一整套科学体系整体地理解消费者,才能真正实现以消费者为中心。探索5个Mys,即动机、注意力、联系、时间和预算,以及人生各阶段和关键节点事件,是企业与信任该企业的消费者保持良好关系的起点。

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Willy Kruh

毕马威全球消费及零售行业主席

电话:+1 (416) 777-8710

林伟

消费品零售行业咨询业务主管合伙人

毕马威中国

电话:+86 (21) 2212 3508

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