烟草商业企业物流配送线路优化及服务提升路径探析

地市级烟草商业企业目前大多实施“以销定送”的卷烟配送方式，即以走访服务为主导、卷烟配送跟进的运行模式。但由于配送线路受客户经理走访线路限制，存在同一线路零售客户区域跨度大、部分临近零售客户因送货周期不一致需多次配送等情况，造成了一定的资源浪费。而且，由于配送线路战线长、不固定等原因，产生了责任划分不清晰、服务质量不稳定等问题。

为解决这些问题，充分发挥卷烟物流中心集中配送管理的优势，改善物流经营指标，提升服务水平和效率，可探索实施“以送定访、班组管理”的物流配送提升方案。下面就以日照市局（公司）卷烟物流中心的转型工作为例进行阐述。

优化物流配送工作的意义

促进配送降本增效。配送线路的合理制定，是促进物流环节降本增效的重要手段，也是实现卷烟物流高质量发展的必然选择。以日照烟草为例，以往的配送模式是1台送货车对应3条客户经理走访线路，而各走访线路之间都有一定距离，配送车辆“空跑”易造成资源浪费。而采用“以送定访”的配送模式，可以突破客户经理走访线路的限制，对零售客户按照“距离最近、配送方便”原则，根据地理位置进行优化排列，科学划分配送线路，提高车辆装载率，降低运输成本。

提升客户服务质量。当前各单位普遍推行的“弹性送货”模式，有效解决了配送量不均衡和人员相对不足的问题。在这种模式下，配送线路不固定，使得配送人员的责任意识有所弱化，在一定程度上影响了客户服务质量。“班组管理”方式可通过服务单元最小化，将责任落实到班组，将问题化解在最小单元，从而有效增强一线人员的责任意识、大局意识，进一步提高配送队伍的凝聚力和服务质量。

实现精益物流管理。在目前的卷烟物流管理工作中，仍存在一些薄弱环节。以日照烟草为例，卷烟物流中心有送货员、驾驶员60余人，其配送工作由送货部和中转站协调，难以实施全面有效的精细化管理。为将卷烟及时送到零售客户手中，配送工作存在出发时间早、工作时长不固定的问题，要想推动物流配送质量提升，增强配送人员的归属感，划分管理单元、实施班组化管理是一条可行路径。

“以送定访、班组管理”模式的实施条件及主要措施

推行“以送定访、班组管理”模式需要具备一定条件。比如，要实现零售客户订货时间与客户经理走访时间的“解绑”。日照烟草已开展全市卷烟营销人员职能转型工作，将零售客户根据经营水平、消费群体等分为A、B、C、D四种类型，规定客户经理可以根据客户类型自行确定走访时间和频次，实现了零售客户订货时间与客户经理走访时间的“解绑”，在管理和执行层面为推行“以送定访、班组管理”提供了条件。

该模式实施过程中，主要有配送班组建设和线路优化两方面的措施。

在配送班组建设方面，应加强班组划分、职责细化等工作，推进工作有序开展。

合理划分班组。根据零售客户数量、地理位置、经营情况等，本着相对集中的原则，突破行政区域限制，在全市系统划分配送班组，要求每个班组配置3～4台送货车、6～8名配送人员，车均服务客户数需达到90户以上。班组内配送区域比较集中，可以有效解决客户地理位置不集中、重复经过偏远路线的问题，提升单车配送效率。

明确班组职责。对全市卷烟配送区域划分最小单元，将责任落实到班组，由各班组组织学习相关政策，提出有关订货批次和配送线路的调整建议，合理安排配送人员，开展送货经验和信息交流等，增强配送人员的团队意识和责任意识。

组织选拔组长。每个班组设组长1名，负责协助做好辖区内客户订货批次维护和调整、配送线路优化、车辆调配、人员安排等工作。要明确组长选拔要求和方式，尽可能让全体配送人员广泛参与，为其提供发展平台；可实行组长动态管理，每年定期对其工作进行评议，充分调动其工作积极性。

强化班组考核。从基础工作、团队建设、服务质量等方面，加强对班组工作的考核引导，明确班组例会、服务质量等方面的考核要求，以班组建设为载体，促进各班组工作落实和配送效率提升。

在配送线路优化方面，应做好规划，加强沟通，确保线路划分合理。

明确线路调整职责。“以送定访、班组管理”模式实施后，新增零售客户由客户经理在营销系统中维护订货方式、走访周期、结算方式、经营业态、客户类型等信息，再由县级局（营销部、分公司）营销科进行审核；卷烟物流中心负责维护、审核配送区域信息，并及时进行调整；市局（公司）营销科维护电访信息并将其录入销售网络。原有零售客户的批次调整可由零售客户向送货员提出调整批次申请，卷烟物流中心研究决定是否调整，并将审核情况反馈给县级局（营销部、分公司）营销部门。

重新规划配送线路。班组设立后，运用ECRS等精益工具，借助GIS、GPS等信息技术，制定配送线路优化方案，本着配送里程最短和区域集中的原则，将班组辖区的零售客户划分为5个批次，使得每个批次的零售客户分布相对集中，确保送货量和送货户数基本均衡。卷烟物流中心对批次和线路划分情况进行审核，必要时组织相关人员开展实地走访，确保线路划分科学合理。

强化部门沟通协调。卷烟物流中心确定的订货批次和配送线路应与营销部门密切对接，并针对营销工作的管理需求和工作实际，对订货批次进行适当调整，让线路调整与营销工作更好地衔接。配送线路确定后，营销部门根据优化后的批次安排走访工作，积极适应转型需要，在客户走访方面寻求新思路；信息部门应做好后台信息和技术支撑；卷烟物流中心作为责任部门，应积极主动抓好工作的落实和推进。

做好客户宣传工作。零售客户订货批次调整后，应通过多种形式进行宣传，使客户能够及时根据订货批次的变化调整订货数量，确保销售平稳衔接。可根据零售客户订货批次调整情况推送短信提示，在批次调整前告知客户该次订货时间、卷烟配送时间等信息，并提醒客户根据订货时间合理安排订货。也可以通过客户经理走访、在客户微信群和卷烟订货系统推送通知等多种方式，确保将批次调整信息宣传到位。

适时调减配送车辆。配送线路的调整可实现配送线路的优化整合和单车配送效率的有效提升。利用这一契机，能够实现在基本不增加配送时间、服务质量稳定提升的前提下，调减10%左右的配送车辆，进一步提升车辆装载率，降低车辆运行费用。

做好工作完善提升。在实施过程中，要以问题为导向，通过专题沟通、召开研讨会等形式及时总结提升，查找、消除工作中的浪费点，不断完善走访、配送线路，确保每条配送线路里程最短、线路最优，提升卷烟物流配送效率和企业整体运营质量。

来源：日照市局