亚马逊商家了解消费者“退货”的那些事吗 下

在上篇文章里我介绍了买家退货具体分为哪些情况，亚马逊商家也大致了解了。那么买家退货会对商家造成什么影响呢？商家面对退款问题又怎么解决呢？

退货对商家造成的影响有两面，有好也有坏。

1）：积极影响。改善了商家的选品能力，为产品优化做出了建议。质量差的商品退货率就高，商家就可以趁机改善或者放弃掉了。

2）：负面影响。退货对商家绩效指标里的订单缺陷率有一定的影响，亚马逊规定的订单缺陷率指标是低于百分之一。一旦商家没处理好退货措施，买家留差评的可能性很大，甚至会索赔，也就提高了封号的风险。同时退货也有损商家的品牌形象，店铺的信誉度降低，店铺的营业额也会减少。

如果买家申请退货的原因是由FBA发货导致的，亚马逊会解决处理。然而自发货的就需要卖商家妥善处理了。

首先：买家的退货申请要及时处理。

1）了解退货原因。商家收到退货申请需要在48小时内对买家进行回复。退货原因有很多，每个买家都不一样，所以商家可以在邮件里与买家询问了解买家的退货原因。

2）商家处理退货问题的态度。商家在进行退货沟通时，服务态度和处理速度都要给买家一种积极很用心的感觉，这样买家可能也会取消退货申请，就算买家坚持退货，商家也决不会多一条差评。商家如果直接拒绝退货或者各种借口搪塞买家，这种行为买家很可能直接上个差评，所以一定要双方妥协处理。

其次：对退货产品的处理。

1）可以给商品打一些优惠折扣。退货产品只是存在了一点小瑕疵，依旧可以正常使用的情况下，可以尝试与买家沟通协商是否能不退货，给商品打个折扣退回部分钱给买家。如果货值小的话就可以直接白送予买家了，货值太小退回的运费都高于商品本身的价值了。这样直接送给买家，也一并退款的行为可以获得买家的好感，留个好评。

2）退到商家指定的当地地址。如果商家在当地有货仓，可以让买家把商品退到那里，这样也省了运费。后期有了新的订单后，在确认商品完好无损的情况下也可以考虑再次销售。

3）检查退回的商品。当商家收到退货的商品后，要进行检测，确认商品是否能进行二次销售再重新换包装。

4）直接放弃产品。当商家收到退货申请后经过核实的确是商品存在质量问题，就没有退回的必要了，可以直接弃货，并退款给买家，商家可以通过直接退款或者授权退款，采取授权退款对商家更有保障。