峰终定律与交互序列

作者：junxiang 浙江大学人机交互方向在读博士生

峰终定律(Peak-end rule)：

2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家，丹尼尔·卡纳曼(Daniel Kahneman)

人们对体验的记忆仅由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

交互序列：

一个完整的用户交互序列是由包括感觉、知觉、记忆、认知、动作等不同方面的诸多步骤组成的，其中会有一些好的、正面的体验刺激，也必然会有一些差的、负面的体验刺激。

痛点的定义：在需要用户理解、学习、操作、表达、等待的环节容易出现负面的刺激，也即“痛点”。

峰值-peak，积极体验 pleasure experience，消极体验 unpleasure experience；

峰终定律的三个重要特征：

1.关键时刻：体验记忆是由峰、终时刻的感觉决定的，而与体验的时长、好体验的比重等指标无关，这一点是峰终定律最具颠覆性的贡献。

2.痛点免疫：由于关键时刻的影响，绝大多数的痛点可以被认为是无关紧要的，只有出现在结束时刻或制造高峰时刻的痛点才需要被重点关注。

3.简单可控：因为关键时刻与痛点免疫这两大特征，使得基于峰终定律的用户体验优化工作变得重点清晰且可操作性强。

某品牌酒店的入住体验模型（亚朵）

在不改变交互内容与工作量的前提下，是否可以通过简单地操纵交互序列的刺激分布来达到使用户体验整体趋好的目的呢？

PT：

调顺序难道不是工作量吗？

既然有了体验模型，就应该去正视、改善消极体验，而不是避重就轻、套路用户；

积极体验的峰值到达天花板后，需要再去考虑制造新的峰值，新峰值的制造成本会越来越高；

风险：体验刺激的高峰时刻的判定不一定准确，即使准确，用户也不一定经历那两个关键时刻，可能在痛点时就生气离开了；

峰效应 (Peak-effect)，终效应 (End-effect)，峰-终效应 (Peak-and-end effect)；

实验研究表明：峰终定律确实存在，通过改变交互序列能够影响用户体验的效果，但同时安排峰效应和终效应的效果更显著，仅安排峰效应或终效应的效果不够显著。

应用峰终定律时的注意事项：

（1）整个交互序列的长度和序列的分割粒度（譬如按页面或按模块等）；

（2）交互序列包含哪些步骤，这些步骤分为哪些类别，不同步骤的所需时长、工作负载如何；

（3）用于引导用户产生积极体验或消极体验的刺激因素是什么（如工作量、操作难度等）；

（4）绘制用户体验随服务流程步骤的变化图，检视是否妥当应用了峰终定律；

（5）设置一个合理的对照组来验证应用峰终定律后的实际效果，以便进行设计参数的调整；