“别家药店比你们便宜！”遇到这样的顾客，优秀的店员这样回答

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价格是药店销售面临的永恒主题，每到店长会，店长们反映最多的就是价格。

价格简直成了诸般不顺的罪魁祸首：

完不成业绩？价格太高没人买！

客流量没增加？价格太高不吸客！

没能提升客单价？价格太高推荐难！

为啥员工积极性不高，

为啥团建不给力，

为啥会员办不好，

为啥质管不过关，

为啥财务长短款，

为啥动销率太低？

......

统统都是价格的错！

赠礼类活动以向达到不同消费等级的顾客赠送礼品为主要促销形式，通过设置不同消费等级，能够拉动客单价，刺激购物累计，提升销售。

而且这种方式比较灵活，通过加大或减小礼品赠送力度即可调控活动力度，从而避免直接打价格战。

在买赠活动中，门店客单价是非常重要的基础数据。贵州都匀湘君大药房做买商品赠礼品活动时起赠点是18元。运营部经理韦成凤说：“18元实际上非常接近我们连锁的客单均价，这个起赠点的设置主要还是为了提升客流量，因此只要顾客进店消费，都可以享受到赠品。”

连锁如果想放大活动力度，应把各档位金额划定更紧密些，同时允许特价产品也参与活动。反之，各档位金额跨度则应加大。

河南新乡传仁堂大药房的赠品活动起赠点一般是在客单价基础上加5元，他们认为这个点对于大多数顾客来说是非常容易达到的。而在新店开业时，为了吸引人气，起赠点会设置得更低。

同时，他们的档位不会超过六个，考虑到客单价与当地购买力，客单价在100元以内的成交数占60%～70%，因此在这个阶段设两档，起赠点是38元或48元，然后是98元，100元～200元之间设两档，200元以上、300元以上各设一档。赠品价值占档位金额的10%～15%，在新店，赠品价值会适量提高，更有吸引力。

而湘君大药房的买赠活动一般分为5档，他们根据会员的消费积分进行分析，每往上一档，消费金额之间的毛利率会拉开约30%的差距。

在赠品的选择方面，用家庭必备生活用品及季节性商品来吸引客流，主要包括清洁类（洗衣液、洗洁精等）、纸品类（卷纸、抽纸等）、乳制品（牛奶等）以及副食类（米面油等），质量方面选择品牌商品，赠品价值在档位金额的20%左右。

理论上说，独特的奖品设置，可以体现店铺定位、风格，容易形成特色。

但实际上，药店全品类买赠促销时赠品选择还是比较单调的，以低值易耗品为主；如果是指定品类的赠礼活动，赠品与顾客购买商品的关联性更强，会更受欢迎。需要注意的是，赠品要选择售价与进价有较大空间的货品，让顾客感觉有吸引力。

另外，谭颖还强调，赠品不管赠什么，质量都至关重要，因为赠品不仅代表了自身的信誉，而且是门店信誉、商品质量的代表。

赠券：多次消费平衡利润

相对来说，赠券活动对客单价的提升不明显，这也不是其主要目的。但购物满额送，用券代替现金，是变向返现的一种方式，对有消费习惯的会员也很有吸引力。它能够刺激顾客的循环消费，有效提升店铺销售。有数据显示，消费者通过购物获得的赠券使用率一般不会低于90%。

在有些不允许做买赠礼品活动的地区或门店，赠券亦是必要的促销手段之一。以广西一心医药集团有限责任公司为例，在南宁市，医保店是不可以做赠品活动的，但一心旗下大部分门店都有医保刷卡资格，因此他们做活动以赠代金券为主。

据一心运营总监蔡双介绍，其医保门店客单价一般达七八十元，他们把赠券的起赠点设为100元，满100元送50元代金券，200元赠100元代金券，300元及以上赠150元代金券。

通常来说，代金券等同现金使用，但对消费范围、消费金额、消费时间等有一定限制。一心医药的代金券面额为50元，可以分次消费，但广告商品、特价商品不能用代金券购买。

对当次消费的客单价提升比例能达到30%～50%。而部分客单价偏低的门店（大概在38元左右），一心会单独设置满50元赠20元代金券的规则，有效提升客单价。

“在顾客看来，我们活动的力度非常大，他们认为很划算，实际上通过赠券的使用，多次消费平均下来并不会降低门店的利润。”蔡双说。

此外，赠券活动也可实现会员维护等作用。贵州都匀湘君大药房有限公司下设连锁公司及医院，同时兼有水、电及话费代收点，因此他们的赠券类型比较丰富，运用系统代码控制，输入券号便可执行。

通过上述四类赠券的内容和使用方法可知其主要作用不仅能吸引客流，提高客单价，还能推广企业品牌。

事实上，赠券和赠礼在活动中是可以并存的。河南新乡传仁堂大药房虽然促销以赠礼品为主，但在开设新店时，如果感觉对新区域市场不够了解，会给顾客提供代金券和礼品两种选择。

“另外，代金券其实非常灵活，如果顾客在规定的消费时间内没有购物需求，也可转送他人，同样能为我们带来客流与销售。”以赠券方式为主的广西一心也会在尚未获得医保刷卡资格的新店采用买商品赠礼品的形式。

促销活动不是越频繁越好，力度也非越大越好，门店在开展一次大型的促销活动时，会因促销的刺激作用，让顾客的消费行为提前。所以在促销期间的高峰期后，应该会有短暂的疲软期。

可以很容易地得到推论：如果没有出现疲软期，可以说明活动效果未能达到最大化；如果疲软期出现延迟，原因可能是促销活动的宣传未做到位。

疲软期的持续时长和销售额低谷的谷深会直接受到促销活动力度的影响。

虽说药品属于特殊商品，顾客对药品的需求是刚性的，但一旦促销价格低过顾客的心理感知，也会导致大量购买行为的发生，形成囤积，致使促销期后的购买自然明显减少。所以，促销力度并非越大越好。

连锁在策划一个又一个促销方案的时候，还应该认识到，促销不能作为经营常态，在促销对顾客产生刺激作用后，需要用高质量的服务和能满足其需求的商品来维系。

因此，药店应该持续重视基础管理和员工培训工作，练好内功

玉竹是W药店的店员，有一天，一位年轻女士进店，说自己的胃不舒服，有点烧心感。顾客表示之前到医院查过，是慢性胃炎，现在需要拿点药缓解一下，并强调不要拿贵的药。

玉竹疑惑问道：“看您年纪也不大，怎么会有慢性胃炎呢？”

这位女士说：“可能是因为自己经常加班，吃饭没有规律。”

玉竹这个时候向顾客说：“其实，您就是再忙，也一定要注意自己的身体，您想想看，没有身体啥的也没有啊！”

听了这话，那位年轻女士愣了一下。

玉竹继续说：“平时保养胃很重要，不过你现在有这个症状，可以试试这个铝碳酸镁咀嚼片，直接咀嚼服用，它可以帮你迅速缓解您刚才说到的这个胃烧心感。”

这位女士问了一下：“这个要多少钱？”玉竹说这个26块钱。那位女士说：“好的，就拿这个！”

玉竹建议这位女士一天三餐应该有规律，同时不要吃辛辣、刺激性的食物，煎炸的食物也不能吃，而且要避免吃过硬的食物等。

玉竹一边说，一边拿元胡止痛片给顾客：“刚才您拿的是属于西药，我建议您再拿这个中成药元胡止痛片配合一起吃。这个中成药里面含有延胡索和白芷成分，可以起到理气、活血、止痛等作用，配合西药一起用，效果会好些。而且这个在头痛或者痛经也可以使用，因此我建议带一瓶，价格是9块5毛钱。”

看到顾客在思考，玉竹接着说：“里面有100片，一天三次，一次吃四片，像这样一瓶可以吃将近9天。”

这位年轻的女士看了一下说：“这个价钱倒不贵，那就带一瓶吧！”

玉竹同时也拿了一瓶猴头菌片，也是元胡止痛片一样的那种瓶装的，拿给这位女士看：“现在给你拿的这个猴头菌片的，是保养胃的，既可以缓解胃的疼痛，同时又可以帮助你修复胃黏膜。”

顾客说：“有这个必要吗？”

玉竹回道：“考虑到你饮食没有规律，更需要养胃，所以说这个产品对您来说有比较重要的作用，这个里面也是有100片，也是一天3次，一次3到4片就可以了，价格是9块钱。”

这位女士看了一下玉竹，又看了一下这两瓶药的价签说：“好，行，看你说的也挺好的，就拿上吧！”

玉竹在引导当中有这样几个值得分享的地方：

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拿对价位

这笔单有一个不同之处，就是顾客一开始就对价格特别敏感。玉竹选择推荐的产品也都是走低价路线，所以，顾客在考虑之后才会接受。

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先说注意事项再卖药

玉竹了解到顾客饮食不规律后，先跟顾客说有益的建议，比如保养胃的方法，注意事项，之后才去拿产品。这样把我们的“身份”和自己的位置摆对了，不是只是去卖药，由此让面前这位年轻女士感觉到很不一样。

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帮助顾客且兼顾其能否接受

考虑到这位顾客可能对价格比较在意，所以说玉竹后面引导的两种产品，价格都不高，是属于低价位的产品，同时的的确确又是希望能够帮助这位顾客。

您看，这就是我们作为一个药店人的难点，我们既需要通过产品销售帮助顾客解决问题，同时要让顾客感受到我们并不只是想要去多销售药品而已。

扩展阅读

慢性胃炎系指不同病因引起的各种慢性胃黏膜炎性病变，是一种常见病，其发病率在各种胃病中居首位。随着生活节奏加快，患病人群不断增加。工作应酬、朋友聚餐、饮食不规律，从而导致发病率骤增。

得了慢性胃炎该如何治疗？平时又该如何预防呢？我们来看看。

分类：

1、慢性浅表性胃炎

2、慢性糜烂性胃炎

3、慢性萎缩性胃炎

病因：

1、细菌感染、病毒或其毒素：多见于急性胃炎之后，胃黏膜病变经久不愈而发展为慢性浅表性胃炎。主要指幽门螺杆菌感染。

2、刺激性物质：长期饮烈性酒、浓茶、浓咖啡等刺激性物质，可破坏胃黏膜保护屏障而发生胃炎。

3、环境变化：如环境改变，气候变化，人若不能在短时间内适应，就可引起支配胃的神经功能紊乱，使胃液分泌和胃的运动不协调，产生胃炎。

4、长期精神紧张，生活不规律

5、口腔、咽部的慢性感染

6、药物：部分药物如保泰松、消炎痛、辛可芬及水杨酸盐、洋地黄等可引起慢性胃黏膜损害。

7、胆汁反流：胆汁中含有的胆盐可破坏胃黏膜屏障，使胃液中的氢离子反弥散进入胃黏膜而引起炎症。

8、X线照射：深度X线照射胃部，可引起胃黏膜损害，产生胃炎。

9、其他病变的影响：如尿毒症、溃疡性结肠炎等均可引起慢性胃炎。

主要临床表现：

1、上腹疼痛和饱胀；

2、空腹时比较舒适，饭后不适；

3、进食虽不多但觉过饱；

4、出血（尤其是合并糜烂，可以是反复小量出血，亦可为大出血）。

慢性浅表性胃炎：表现为上腹疼痛，疼痛多数无规律、腹胀、嗳气、反复出血等。多数患者可无症状。

萎缩性胃炎：大多数患者可有上腹部灼痛、胀痛、钝痛或胀满、痞闷，尤以食后为甚，食欲不振、恶心、嗳气、便秘或腹泻等症状。有些患者可无明显症状。

慢性糜烂性胃炎：起病往往较急且重，出现上消化道大出血，出现呕血、黑便，休克，出血停止后常易复发。

门店管理有句话：价格是个筐，什么都能装！店长们不如意的时候，想想价格这个背锅侠，整个人就舒坦了很多。

说了这么多，作为医药零售从业者，我们应该深入一线，找出价格抱怨背后的问题。

啥价格便宜都是别家？

价格高在现实中往往常驻自家门店，顾客抱怨的时候，第一时间推出的总是隔壁老王家的东西比你家便宜，隔壁的隔壁老李促销活动比你便宜，有时候甚至过两条马路的邻家妹子家的东西也比你便宜，这让你很尴尬。

顾客是上帝，上帝都说了，你咋办？

动口，不敢！

动手，更不敢！

那就只能静下心来分析分析。

1

便宜总在隔壁

为啥隔壁老王家比你便宜？作为最直接的竞争对手，双方经常交手知己知彼，无非是今天你家的A品牌藿香正气水便宜五毛钱先下一城，明天我家84消毒液减价一块扳回一局。

作为同行，其实我们也是老王家隔壁的那家便宜的药店。

2

便宜总是促销时

顾客抱怨也分时候，比如每逢你家门店促销前夕或促销后，顾客抱怨就上门了。说的都是：隔壁老王家又降价了，你家怎么又贵了！

这时候别激动，因为大家都做活动，促销前比你家便宜是狙击你的活动效果，减小促销对他的影响；促销后价格低可能是竞争对手在活动准备上较仓促，没跟上你的营销节奏，只能在事后弥补，对你的影响不大。

3

便宜总是很集中

有时竞争对手商品集中降价，发生这种情况的条件：

一是当你家新店开业时，竞争对手的惯性思维是，来了一个抢饭碗的，大伙卯足劲阻击你，减少一个竞争对手。

二是同行业绩不好，而你家做得比较好，这时业态平衡打破后，为了抢客户，隔壁老王们会尽量地降价，其实这个时段的降价招招见血，杀敌一千自损一千二。这时你要做的是，别冲动！顶住意味着一切。

4

便宜也会分时段

这种便宜往往集中在传统的销售淡季和销售旺季。一般连锁药店的传统是“旺季抓销售，淡季做管理”，随着市场竞争加剧，传统的模式基本被抛弃了，现在的观点是“市场只有两季，努力就是旺季，放弃就是淡季”。

于是出现了传统夏季，暑药集中降价，大家一起降价；秋冬季更要降价，降价只为抢份额完成任务的局面。

顾客抱怨价格贵的心态

分析完降价时段和动机，下面再来分析一下顾客抱怨价格贵的心态。所谓知己知彼百战不殆，服务好上帝首先要了解上帝，并分析清楚上帝抱怨的心理后才能把销售工作做好。

1

价格确实贵

无论哪家药店，至少有1000个以上SKU数，每家药店都有自身特点，在采购、商品、市场等各个链条上都有独到的模式，因此有些产品价格确实比别家贵，这是自然存在的。即使顾客嘴里的隔壁老王家，也有价格贵的产品。

顾客抱怨确实贵的商品，不要遮掩而应老实承认，因为虚与委蛇地解释会让顾客反感，这时候不如转而介绍其他同品类商品，进而强调门店品牌和专业性，从而留住顾客。同时将这种情况反映给门店上层管理人员。

2

价格有些贵

药店有自己的价格体系，一般来说，药店在扣除吸客的负毛利和零毛利产品、高毛产品和广告品以后，剩下的产品大家价格差不多。

无非是这个产品你贵几毛那个我贵几毛，没有太大浮动，甚至这些商品都不在公司商品价格调研之列。

顾客对这类商品虽有抱怨，但大部分人都会购买。因此门店不需要为此类商品和顾客争执，可以介绍一些门店的小活动或者以微笑服务满足顾客。

03

一种讨价方式

卖药不能讨价还价？不存在的！有些顾客为了得到优惠，会向你提出是否能在整体上给些折扣的要求。

其实这是一把双刃剑，处理不好，顾客不满意有可能导致不成交，处理好了，将达额买赠等优惠措施拿出来，可能做成大单。

这是考验门店人员销售功力的客户群，是新手练级、店长培训下级必经之路。

04

服务不行

如果顾客对服务不满意，应该在服务礼仪、销售技巧、专业程度、商品陈列甚至店内卫生上多找找自身原因。

如果不是这些，而仅仅只是因为顾客心情不好，那也算服务不过关，毕竟顾客是上帝，不能指望每个顾客都在心情大好的情况下进你的店购物，这时候你的态度决定了是否成交。

05

撒娇心态

有句话叫孩子慢慢长成老人，老人却慢慢长成孩子。

面对中老年客户，有些人可能平时太孤单，想找你说几句话，其实这是一种孩子式的撒娇心态，他们是可爱的顾客，只要正常发挥门店热情服务特长，顾客会成为你的超级粉丝。

06

顾客不理智

门店经常会遇到抱怨商品贵，却又说不出哪个品类贵的顾客。怎么破？

这类顾客有两种可能：一是人云即云型，身边朋友说贵，就认为你家贵；二是之前买过你家贵的商品，偏偏赶上隔壁老王家降价。

这种情况很不幸被他赶上两三回，形成了你家啥都贵的印象。遇到这种情况，如果你非说自家商品便宜，会激化与顾客的矛盾。

这时候送个小礼物，邀请他参加公司的会员活动，逐步改变他对门店认知，也许他就成为你的铁粉。

面对抱怨该如何做？

全部降价？不好！

面对价格抱怨，怎么办？

有人说降价吧，要不怎么抵得过隔壁老王家？

这种策略不行。因为每家药店都有自己的经营策略。

门店价格体系和投入产出都是一定的，除非遇到大的挫折或市场改变，一旦定下来，很少会有根本性的改动。

退一步说，即便是将所有商品降到进货价，也不可能满足所有顾客。因此能做到的是：在所有时间满足大部分顾客，在部分时间尽量满足所有顾客。

1

部分降价

每家门店都会有价格敏感商品库，库中商品会根据门店需求定期或不定期降价。降价的目的有很多，比如解决价格抱怨、提升门店交易次数和顾客进店量、促销增量、处理库存等。

2

树立品牌形象

单个或多个商品的价格只能反映门店一时的销售状况，长期的价格体系建立反映的是门店的品牌形象。

当购物氛围、专业、热情等软件服务等获得提升后，顾客可能对价格在一定范围内的浮动就不太敏感了。

换句话说，顾客在门店购买的不单是商品，还有服务，如果没有服务，只拼价格，也没什么可谈的了。

3

转变顾客心理

顾客对门店的认知不仅仅包括价格，还包括软硬服务，顾客只是将其以价格的形式反映出来。

如果顾客对你的认知只剩下价格高，这么办？一是拿出敏感商品，打价格战，扭转顾客对你的印象；二是承认价格，提升软服务，将门店往中高端打造。

前者需要长时间坚持，后者需要有质的服务提升和较高人员素质要求。其实一家门店不可能服务所有的顾客，只能尽可能地将目标客户群服务好，这是解决价格问题的基础。