银保监会推广人身险电子化回访 疫情期间有利于减少人员聚集

2月11日，银保监会发布《关于推广人身保险电子化回访工作的通知》（下称《通知》，在全国范围内推广人身保险电子化回访。

《通知》明确了保险公司开展电子化回访的条件，要求保险公司规范电子化回访行为，加强客户身份真实性管控，保护消费者合法权益。

业内人士认为，这对推动人身保险公司利用新技术优化回访服务具有重要意义。金融壹账通相关负责人表示，不仅仅是“电子回访”，随着金融数字化进程加快，在保险业务中，包括“智能客服”“智能理赔”等均可以实现线上远程作业，在疫情关键时期减少人员聚集的同时，还能提高企业办公效率，降低企业运营成本。

禁止通过第三方回访

人身保险电子化回访是保险公司在保单“犹豫期”内，依托互联网等技术，对投保人验证客户身份真实性，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。

随着移动互联网技术广泛应用，通过手机APP、微信服务号等电子化方式进行回访具备了技术基础，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求强烈，保险消费者对电子化回访接受程度也越来越高。

2017年5月，原保监会批复同意在北京地区对一年期以上人身险保单开展电子化回访试点，取得了积极成效。

复旦大学经济学院教授许闲对21世纪经济报道记者表示，与传统方式相比，电子化回访更加便捷高效，由投保人主动发起，缩短了回访成功时间，同时保障了客户充分了解回访内容和犹豫期权利，人脸识别等新技术提升了客户身份真实性验证效果。

据了解，为在全国范围内推广试点经验，规范人身险公司电子化回访行为，此次银保监会制定并印发了《通知》。

《通知》将电子化回访的范围扩展到所有应回访的人身险新单业务，要求保险公司保障投保人自主选择回访方式的权利，并采用有效的技术手段验证客户身份真实性。

值得一提的是，《通知》规定了保险公司开展电子化回访的条件，包括应具备的信息系统和管理制度条件，禁止保险公司通过第三方平台开展回访，确保数据信息安全。

此前不久，银保监会下发的《互联网保险监管办法（征求意见稿）》指出，第三方平台资源优势突出，发挥了积极作用，但也会存在非法经营保险业务和销售误导等问题。

此外，《通知》规定了保险公司开展电子化回访的条件，包括应具备的信息系统和管理制度条件，禁止保险公司通过第三方平台开展回访，确保数据信息安全，并对回访内容、完成回访、回访质量管控等作出了规定，从防止销售人员干预回访、问题件处理、回访质量抽检等方面提出了要求。

减少聚集和面对面接触

2月3日，银保监会下发的《关于做好新型冠状病毒肺炎疫情防控人身保险服务工作的通知》强调，人身保险公司要做好自身疫情防控工作，减少人员聚集和客户拜访。疫情防控期间，人身保险公司可采用电子化方式开展新单犹豫期回访工作。

有业内人士对21世纪经济报道记者坦言，银保监会推广人身保险电子化回访工作，从长远看，顺应了移动互联网技术发展趋势，有利于改善保险消费者体验，保护保险消费者合法权益；从短期看，在当前防控新型冠状病毒肺炎疫情关键时期，通过线上回访有利于减少人员聚集和面对面接触，保障人民群众生命安全和身体健康。

平安人寿对21世纪经济报道记者称，抗击疫情期间，线上化模式已发挥巨大成效。线上化的经营可以有效避免人群聚集交叉感染，在保护代理人、客户和员工的生命健康安全的同时，为客户提供温暖便捷的保险保障和服务。

中国太保亦强调通过电话、微信、APP等各种互联网创新工具服务客户的重要性。据不完全统计，1月24日至2月10日，中国太保收到客户远程咨询逾68万件，通过移动端办理保全超过145万件。神行太保、科技个险、“太平洋保险”APP开通云柜面服务，共处理业务9986件。线上完成万元以下车险理赔案件7093件，“互信赔”线上访问量已超过10万，注册人数66000人。

据21世纪经济报道记者了解，银保监会及其派出机构在对保险公司服务质量进行统计和评价时，对保险公司通过电子化回访成功的保单，视为与犹豫期内电话回访成功具有同等效力。

银保监会相关负责人对21世纪经济报道记者表示，银保监会将持续引导保险公司提升基本服务水平，推动行业高质量发展，不断改善保险消费者体验。