用户体验中的负面偏见

简介： 人们对坏事的记忆远比对好事的记忆。用户倾向于发现设计中的缺陷，这提高了他们认为可接受的标准。

想象一下，您进行了一次美丽的远足，沿着小径遇到了响尾蛇。您认为您会更生动地记得徒步旅行的经历：您遇到的蛇还是沿途美丽的风景？大多数人会更好地记得响尾蛇事件，因为负面的经历比正面的影响要大得多。这种现象是负偏见的一个例子。

定义：消极偏见是人类倾向于给予更多关注或倾向于给予消极经历超过中性或积极经历的趋势。即使消极的经历无关紧要，人类也倾向于关注消极的事情。

许多科学研究记录了负性偏见。例如，在行为经济学中，人们倾向于避免选择可能导致损失的选择：损失20美元所带来的不良感觉比发现20美元时的愉悦感更强烈。

在社会心理学中，印象形成已显示出不成比例地影响负面特征：在选举中，我们投票给候选人的可能性更大，不是因为候选人的个人功绩，而是因为有关对手的负面信息。

想想您从朋友或同事那里得到的许多赞美。您现在可能会觉得很受宠若惊，但接下来的日子还是继续。甚至可以说一个讽刺言论。它可能会更深地影响您，也许会消耗您的思想，甚至持续几天甚至几年。引用花生角色莱纳斯的话：“好事持续八秒钟，坏事持续三周。”

那么，为什么人类会调和负面情绪呢？

坏消息或负面特征预示着危险。从进化的角度来看，学会识别潜在的危险情况对于在充满捕食者的恶劣环境中生存至关重要。虽然当今世界威胁的减少，但人类仍然需要自我保护。

用户体验注意事项

负面偏见如何在网络上体现出来？您网站上的单个可用性缺陷将比您难以实现的许多积极功能带来的影响更大。为了给人留下持久的积极印象，用户界面不仅必须是好的，而且必须是出色的，而且您必须通过复仇来消除每个设计缺陷。

您可能会认为，随着网站变得越来越好，人们会更喜欢它们。不幸的是，这种情况并非如此。我们的研究表明，这些年来，网站已经有所改进，

但用户的满意度却保持不变，原因有两个：

（1）UX失败比UX成功更多；

（2）人们通过将站点与他们遇到的其他站点进行比较来判断站点。（请记住雅各布定律：用户将大部分时间都花在其他网站上。）

在可用性研究中，当用户界面按照他们的期望工作时，参与者通常什么都不说。人们不会发表评论，甚至不会注意到流畅的体验，无论UX团队和开发人员如何努力实现这一目标。但是，如果互动与他们的期望不符，他们就变得至关重要，并会很长一段时间记住这一事件。我曾经协助进行了一次用户测试，其中参与者在会议开始时注意到了一个错字。一个多小时后，她仍然对此感到困扰，并表示不满。用户烦恼很重要。

如果习惯使用是常态，那么网站和应用程序必须与众不同，以令人回味并引人注目。那么，您如何安抚对每个错误都持消极态度的警惕用户？这里有一些想法：

遵循设计标准：新颖的交互和设计模式需要额外的努力，因为它们不熟悉并且人们不能依赖现有知识。当用户需要在网站上找到导航或搜索时，他们希望在出现在其他数百个网站上的那些标准位置中找到它们。

过度偏离标准会降低用户体验。例如，我们的研究表明，将公司徽标从左到右移动会使人们返回首页的难度增加了6倍。

Staples.com：主页违反了许多导航约定，因此很难找到诸如公司徽标，全局导航和商店定位器之类的基本元素。当然，您可以找到这些东西，但是由于它们放置在意想不到的位置，外观不同或具有非标准标签（您的商店与商店定位器），因此花费的时间比必要的多。

使工作流与用户期望相匹配：用户具有关于系统应如何运行以及完成任务应涉及哪些步骤的思维模型。笨拙的工作流以错误的级别或不正确的顺序显示信息，使控制权脱离了用户，并造成挫败感。

UX设计人员经常犯的一个错误是将效率置于期望之上。有时，较长的用户流可以满足用户期望，这是最佳选择，而较短的用户流（如果非常规的话）可以使用户思考。

从微观和宏观两个层面考虑工作流程：一个渠道内以及多个渠道之间的经验应该是无缝的。当人们通过多种渠道与组织互动时，他们将品牌和公司等同于整体互动，而不仅仅是特定渠道内的互动。

预期并解决用户的顾虑：各种形式和规模的愉悦遭遇。微观复制品，提供指示或减轻关注的少量复制品，可以显着提高正面印象并防止负面印象的形成。显微镜在上下文中及时显示，易于理解并具有适当的语调时，会产生巨大的影响。

Gitman.com上的显微照片以礼貌和对话的方式设定期望。在大多数电子商务情况下，4周可能被认为太长。但是，该公司通过强调定制工艺的积极方面来减轻刺痛。现在值得等待，价格高昂！（而且我们避免了消极情绪的形成，否则人们每天都会想知道为什么没有收到衬衫。）

编写良好的错误消息：尽管您尽最大努力创造令人愉悦的用户体验，但网站有时仍需要错误消息来帮助人们解决不可避免的问题。

遇到错误消息从来都不是一件令人愉快的事情，但是在需要时，错误消息可以代替客户服务代理。苛刻而晦涩的信息可能会给敌对的遭遇带来些许不便。有礼貌和有益的信息可以缓解潜在的灾难性情况。

四个季节的酒店和度假村：预订页面上的此错误消息听起来很呆滞和不礼貌，使情况更糟。这样的互动可能会破坏原本不错的网站。

此错误信息说明在幽默方面存在不良尝试。人们已经与杀人这个词有许多消极的联系；在这里使用它会产生负面的偏见。

洒上令人愉悦的遭遇：作为保险，与令人愉快的经历抵消负面经历。不要害怕让用户微笑。有时，偶然的相遇会留下持久的印象。

提供格式正确的扫描内容，并用正确的语调书写。不是你说的，而是你怎么说的。我们的研究表明，语气对用户对公司的看法以及人们参与该公司的意愿有可观的影响。

TurboTax：使用听起来友好而毫不吓人的语言，清楚地呈现了问题和选项。

MailChimp帮助管理员庆祝他们的成就。将电子邮件通讯发送给一大群人的任何人都知道按下最后一个按钮有多紧张。这种玩味是令人愉快的，并表现出同理心。

测试，测试然后再测试：专注于设计可解决用户问题的可用网站。了解您的用户及其任务，并竭尽所能消除尽可能多的可用性障碍（负面遭遇），以使人们更容易实现目标。

可用性的核心原则是认识到您不是您的用户。无法预期每个用户的反应或行为。进行用户研究可以通过基于证据而非个人偏见的决策来帮助您降低设计风险。永远不要以为你的想法很棒。始终与真实的客户一起验证新的或创新的想法，以最大程度地减少浪费的精力。

结论

用户界面中的功能和可用性是成功所必需的，并且应该是您的首要任务。但是，不要停在那里。通过超越用户期望来消除负面影响，并努力获得令人愉悦的体验。