关于用户体验地图的二三事

用户体验地图可以帮助你确定产品,体验或服务中的关键时刻并制定策略。

——IDEO

好的用户体验设计应该帮助用户即高效又快乐地做到自己想做的事。

这听起来好像很简单,但想要达到这个目标,我们得借助一些设计工具才行。

比如用户体验地图。

01

用户体验地图有什么用?

用户体验地图是很强大的设计工具,它结合了两个功能:讲故事和可视化。

通过用户体验地图,团队可以直观的识别、评估和改善用户与产品互动过程中的痛点。

在制作用户体验地图的过程中,团队每个成员都能借此机会梳理产品使用流程,表达对产品的想法和建议,也能有效地避免设计师 “孤独战斗” 的局面…

这里以日记产品为例,把用户使用过程中的步骤一一列出,结合这几点:

任务

问题

触点

情绪

薄弱点

影响因素

最后用时间轴的形式画出来,将以上内容填充进去,一个用户体验地图的雏形就有了。

一个基本的用户体验地图模板就是这个样子

02

如何制作用户体验地图?

一个用户体验地图需要有这些:

人物角色:说明用户的需求、目标、想法、感受、意见、期望和痛点的主要人物角色。

下面有请这位平时喜欢写日记的同学出场(可点击放大图片)

时间轴:有限的时间(例如 1 天)或交互阶段(例如编辑日记、保存日记、浏览日记);

情绪:沮丧、愉悦、焦虑、兴奋等情绪的起起落落,需要标明最高点和最低点。有些感性。

接触点:用户使用产品的行为节点,也就是用户做了什么事情。

场景:用户使用产品或服务的地方,例如 APP、网站、实体店等。

制作流程:

1. 制定目标:做用户体验地图之前要设定一个目标,要现实可行,也要结合具体的业务需求。

2. 收集研究成果:网络上有很多用户研究资料,其中包括定性和定量研究结果,你可以从中找到和自身业务或产品相关的研究资料。当然也有一些不错的研究方法,用户访谈,问卷调查,竞品分析等。

这里碰巧有一份普通的用户访谈

3. 列举接触点:列举用户使用产品或服务时的行为节点,也就是接触点,这是串联起整个用户体验的节点,很重要。

拿刚才前面提到的日记产品为例,几个基本接触点如下:

打开日记应用

进入日记编辑页

输入文字

添加图片(也可以没有这一步)

保存日记

游览日记

但也不要太紧张,大家可以先把想到的都写出来,然后拿出来一起筛选,这样不知不觉你就参与了一场头脑风暴。

4. 关键词头脑风暴:关键词头脑风暴的目标是在短时间内,针对每个行为节点,搜集到足够多的问题和惊喜点,用以填充用户体验地图。

你可以这样做:

设置 3-5 个行为节点的关键词(例如:编辑文字,浏览日记,保存日记)

为每个关键词设置 2 分钟左右时长。

邀请团队所有成员,写下尽可能多的问题和惊喜点。切记,一定要让决策者参与进来。

这样做可以保证团队中每一个成员的想法都能被看到,并且很容易就能收集到大量问题和惊喜点。

5. 制作亲和图:头脑风暴结束了,我们收集了大量的问题和惊喜点,亲和图可以帮助我们把这些问题和惊喜点梳理清楚,这样我们就能更容易地将问题和惊喜点填充到用户体验地图的框架中。

简单来讲就是:

把收集的问题和惊喜点写在卡片上。

按照相似度或者关联性进行分组。

为每一个组贴上一张概括性标题的卡片(亲和卡)

重复前两个步骤。

直到归纳到 4 组到 5 组时,亲和图就出来了。

一个基本的亲和图模板大概就是这个样子

6. 绘制低保真用户体验地图:把时间线,接触点,任务,问题,惊喜点以及所有新鲜奇妙的想法整合在一起,向你的团队展示出来吧。

还有,展示形式并非一定是从左到右的时间线,它可以是圆形或螺旋形, 也可以是一张贴在墙壁上大型地图,甚至可以是一段视频。

不过建议这时候订个会议室,在白板上用便利贴和油性笔画出草图就可以了,因为后面可能还要反复改。

便利贴、油性笔、白板,一张草图就此诞生

7. 制作高保真用户体验地图:大多数情况下,当我们做完前面几步以后,还需要再包装一下用户体验地图,运用到实际项目中,并且拿出来和小伙伴们分享。

如果视觉设计不是你的强项,那就邀请视觉设计师一起来。视觉设计师可以将用户体验地图从线框变成令人着迷的图形化故事版。

看了下面两张图,你就知道邀请视觉设计师参与进来的好处了。

没有视觉设计师参与(“翻车现场”)

有视觉设计师参与(一个智能化的线下购物场景)

8. 分享出来并且一直使用:制作完成的那一刻总能带来满足感,但接下来要不断使用才行啊。而且,用户体验地图天生适合放在显眼高调的地方,让小伙伴们都能看到最好。

最后,隔一段时间回顾一下,根据需要做迭代。

...

再多说几句

老实讲,用户体验地图并不能精准地反映用户体验的每一个细节。

但在制作过程中,我们会深入思考用户体验,把用户放在首位去设计产品。可以理解为过程比结果重要。

用户体验地图可以作为一种参照物,让我们在设计产品或改善服务时,从中获得一些指导。就像开头 IDEO 说的那样。

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