消除客户的误解

因误解而产生顾虑的客户，认为你不能满足某一个需要，而其实你是可以的。要澄清这方面的误解，你应该：

1、确定顾虑背后的需要

2、说服该需要

确定顾虑背后的需要

处理误解的第一步是把局面扭转过来。也就是说，让客户把顾虑背后的需要表达成需要（成为客户的意愿），而不是当着一个问题（成为你产品或公司的缺点）。为了确定该需要，你应该使用一个包括客户需要的有限制式的询问（运用需要的言辞）。例如：

客户：“你们的仪表不错，但是有问题”。

业务代表：“什么问题？”（询问了解顾虑）

客户：“你们的仪表可以连接打印机和大屏幕，这很好。但是不能和PLC通讯”。

业务代表：“我明白了，你们需要的仪表是通过和PLC连接，对不对？”（利用确定的询问，使客户对问题的表达转化成对需要的表达）

客户：“完全正确”。

如上所述，在确定了顾虑背后的需要以后，你可以继续询问这需要的“详情”和“原因”，确保你在说服之前，对这些需要有清楚的了解。

说服需要

你若已经确定了在误解的背后的需要，又已清楚明白该需要，就应该要应用满足需要的技巧，就是要确认需要，进行说服。介绍相关的特征和利益，以及询问客户是否接受。

你不能满足的需要

因缺点而产生的顾虑，是由于客户有你所不能满足的需要。客户不能得到满足，是因为你的产品或公司没有他所期盼的特征，也未能提供他希望得到的利益，或者你的产品有某种客户不要的特征。

面对缺点的问题，特别重要的是，你要询问，直到明白背后的需要为止。客户想要些什么，以及他为什么有这种需要，虽然你不能提供客户想要的特征和利益，你还是可以提出回应，以显示你另外所提供的特征和利益，能达到客户对整体利益的期望。